酒店前厅组织机构图与岗位职责

酒店前厅组织机构图与岗位职责

一、前厅组织机构与岗位设置

(一)组织机构图：

大门应接组行

李

组

代

办

服

务

组

（

兼

）

电话总机

商

务

中

心

商

务

中

心

行

政

楼

接

待

问

讯

组

预

订

组

前厅部

大堂副理接

待

台

礼

宾

(二)

二、前厅部岗位职责

(一)前厅部经理

1、贯彻执行总经理的经营管理指令，向总经理负责并报告工作。

2、根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制前厅部年度预算，

制订经营计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。

3、以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整

经营策略，努力创收，坚持部门成本中心的方针，严格控制成

本和降低消耗，以最小的成本，获取最大的经济效益。

4、主持前厅部工作例会。贯彻总经理工作指令，布置工作任务，

检查督促各部门工作进度，协调工作关系，研究解决经营管理

中出现的问题。

5、坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责对各部门服务工作质量

的监督和考核，督导各部门切实抓好对员工的岗位业务培训，

严格执行规定的工作流程和质量标准，保证优质高效的完成各

项服务工作。

6、负责前厅部的安全管理工作，遵照“谁主管、谁负责”的安全

责任制，督促各部门落实各项安全管理制度，切实做好安全防

范工作，确保一方平安。

7、努力完善前厅部的服务设施，健全前厅部设备财产和物料的管

理。

8、沟通与酒店各部门之间的工作联系，配合协调地进行工作。

9、关心员工的工作和生活，不断改善员工的工作条件，激励员工

群策群力，搞好民主管理，抓好部门文明建设。

(二)前厅部副经理

1、执行前厅部经理的工作指令，负责酒店前厅的管理和服务工作，

向经理负责并报告工作。

2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各

管区准确实施和严格控制成本

3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中

的问题。

4、负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员

工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范作业。

5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区

有计划地抓好这项工作，提高全员业务素质

6、沟通本部门与酒店其它部室的联系，协调工作。

7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进

工作。

8、审阅管区每天的报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况，

切实抓好迎宾接待工作；了解客房预订情况，协同市场营销部

推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实。

9、考核各管区管理员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断改

进管理方法，提高管理效能。

10、切实做好本部门财产设备和物料用品的管理，以及部门员工

的考勤统计和工资、奖金的领发工作。

11、做好政治思想工作，关心员工生活。

(三)礼宾组管理员

1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作。

2、负责组织和指挥大门应接、行李服务和礼宾代办工作。保证在

规定时间内设岗的岗位上有岗、有人、有服务。

3、切实督导领班做好对应接员、行李员和代办员的岗位业务培训，

提高员工的业务素质，保证优质规范的服务。

4、掌握酒店重要接待任务和重大活动的安排，参与和督导应接员

做好迎宾应接工作，并合理安排人力，确保行李服务的优质高

效。

5、坚持服务现场的管理，巡查和督导员工，做到规范服务并合乎

质量要求。

6、沟通与其它管区之间的联系，协调好各项工作。

7、负责处理需退邮件的工作。

8、坚持预算管理和严格成本费用控制，负责管区内财产、设备的

管理，协助部门做好三级账，确保账物相符。

9、负责各班组员工的考勤和对领班的考核，了解和掌握员工思想

状况，做好思想工作。

(四)礼宾组领班

1、执行管理员的工作指令，并报告工作。

2、坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责检查应接员、行李员/

代办员的仪表仪容，考核工作表现；带领和督导员工按服务规

范和质量标准提供优质服务。

3、负责检查大门应接员升降旗帜。

4、负责检查行李员运送行李记录和提供服务的时间。

5、负责检查各种代办服务的落实情况，满足客人的需求。

6、负责检查或受理客人行李寄存工作并做好详细的存取记录。

7、负责办理团队行李的检点、签收和交接工作，并做好记录。

8、负责行李设备的清洁保养和报修工作。

9、负责代办邮票的保管、添购，报刊的订阅和办理雨伞的借还及

保管工作。

10、负责合理安排应接员、行李员和代办员轮流换岗和用餐，保

证有岗、有人、有服务。

11、负责对新员工的带教工作，努力提高新员工的业务水平。

12、关心员工生活和思想情况。

(五)大门应接员

1、服从领班的工作安排。

2、按照服务流程迎送客人，提供拉门和拉车门服务。

3、维护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通。

4、阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店，发现异常情况，立即

与值班的保安人员或大堂副理联系，妥善处理。