前厅部的组织结构资料
前厅部机构设置及岗位职能
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3、 问询处 Information
人员配备：主管、领班、问询员
❖ 负责答释宾客的询问（包括饭店内服务项目、市内观光、 交通情况、社团活动等）
❖ 提供收发、传达、会客等应接服务； ❖ 分发和保管客房钥匙；
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4、收银处 Cashier/Check-out
人员配备：预定主管、领班、收银员、外币兑换员 ❖ 办理入住及离店客人的预付金和结账手续； ❖ 提供外币兑换和零钱兑换服务； ❖ 建立客人帐卡，管理住店客人的账目； ❖ 夜间统计饭店当日营业收益情况，制作营业报表； ❖ 负责营收账款的转账；
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5、礼宾服务处 Bell Service
人员配备：大厅服务主管、领班、 迎宾员、行李员
❖ 在门厅或机场、车站迎送宾客； ❖ 负责在店门或其他地点接送宾客 ❖ 提供客人的行李存放、托运、确保安全； ❖ 引领客人进入房间，并介绍服务项目、服务特色，适机宣传饭店； ❖ 陪同客人进入客房，并介绍客房设施； ❖ 为客人引领方向，回答客人问询及公共区域找人； ❖ 协助管理和指挥门厅处的车辆，确保畅通和安全； ❖ 负责客人的其他委托代办事项； ❖ 高级饭店还提供了金钥匙服务；
另外，在众多大、中型饭店的组织机构中，其前厅部与客房 部是各自独立的部门，而小型饭店则将前厅部和客房部合二为一， 以减少管理费用，将客房销售与客房管理有效协调起来。不过，在 实行总监制的大型现代饭店中，设置房务系统（或称房口系统）， 由前厅部、客房部、保安部、工程部等几个二级部门组成，并设立 房务总监的职位统辖整个房务系统。
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3、统一指挥原则
案例导入----小张的困惑！
小结：总监：暂时性行政监督指令 领班：是组织结构中小张的顶头上司 总监---部门经理---主管---领班---员工（小张）
最新前厅部组织架构分析
• 谢谢观赏指导
结束语
谢谢大家聆听！！！
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前台岗位职责
1、销售散客客房及饭店其他产品。 2、接待宾客并完成登记手续。 3、传递信息及了解宾客需求。 4、保存宾客信息及建立客史档案。 5、为宾客提供各项前厅日常服务。 6、协调各部门对客服务过程。
行李员岗位职责
其职责范围是：按照服务规程提供宾客迎送、行李服务、开门服务、 邮件分送、车辆安排、寻人服务等。
前厅部组织架构分析
组员分工
• 前厅部组织结构图：王茂林、焦雪晨 • 组织结构图优缺分析：王欢、张春丽 • 前厅部组织结构图改良：肖颖梦、庞冉冉 • 礼宾部排班表及人员定额：盛译文、徐畅 • 前厅部岗位职责：都鹏、陈忠祥
前厅部组织结构图
前厅总监
前厅经理
前台主管
礼宾司 值班经理MOD 商务中心 和精品店
经理
前台接待 礼宾部主管 车队主管
主管
机场
司机
Conciarge 接待 行李生
文员
预定部经理 预定部主管 预定部文员
行政酒廊 宾客关系经理 经理 宾客认知经理
行政酒廊 宾客关系经理 主管 宾客认知经理楼层接待Fra bibliotekGRO
组织结构图优缺分析
优点 各部门分工清晰明确，互不制约。 缺点 预定部属于前厅部，体系过于庞大，可以隶
属于销售部。
前厅部组织结构改良图
前厅总监
前厅经理
前台主管 礼宾司 值班经理MOD
前台接待 礼宾部主管
车队主管
机场
司机
Conciarge 接待 行李生
商务中心 和精品店
经理
主管
文员
行政酒廊 经理
行政酒廊 主管
楼层接待
前厅部概况
大堂的设计要特别注意以下两点：
• 1、不要盲目追求空间的气派、宏伟。酒店大堂是酒店的 中枢性空间，首先应当满足酒店在接待休息、人流集散、 商务服务等功能方面的需求。过分高大宽敞的空间及由此 造成的大量功能意义不明确的空间，不仅浪费了许多建筑 面积，还使夏日的制冷和冬季的采暖负荷过重，无形中造 成了大量的能源浪费，为酒店的经营带来了很大负担。 • 2、大堂要强化文化氛围。大堂的设计与装修，当然要选 择较好的装饰材料，应当使空间内的每一个界面表现得或 精美富丽，或华彩多姿，或潇洒雅致，这当然是无可争议 的。但是，装饰的要义，是在使空间具有某种品质，某种 韵味。因而，在大堂装修中，着意创造某种文化的氛围就 显得十分重要了。如欧洲一些国家的酒店，在门厅或大堂 中，布置一些油画或点缀一辆中世纪的马车等处理，尽管 室内材料并不十分华贵，却透出一股浓烈的文化氛围。
前厅部的概念
• 前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕
并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等 产品和服务。是沟通与协调饭店各部门的 对客服务，为饭店高级管理决策层及相关 各职能部门提供各种信息参考，同时为宾 客提供各种综合服务的部门。
案例导入1
• 2006年5月17日，李先生第三次入住某酒店。在前台入 住登记时，接待员小张认出李先生是不久前入住过的客 人，迅速从计算机中找出李先生的数据。像老朋友一样 称呼李先生并欢迎他的再次光临，主动给以常客的优惠 ，快速办理入住手续，让李先生感到非常吃惊。次日早 ，李先生约了几个朋友到咖啡厅用早餐，餐厅服务员小 张记得李先生曾经来吃过早餐，并从朋友处得知其姓李 ，结账时便直接称呼其李总，再次让李先生感到惊喜。 李先生回到房间又一次发现客房服务员已为他准备好了 自己喜欢的绿茶，并留下了温馨提示且欢迎他再次入住 酒店，让李先生感到再次的惊喜。
酒店基础知识前厅部
酒店基础知识前厅部1. 前厅部概述前厅部是酒店业务中的重要部门之一，也是与客人接触最多的部门。
它是酒店的“门面”和“窗口”，起着枢纽和纽带的作用。
前厅部的主要职责是为客人提供高质量的服务，包括接待客人、办理入住和退房手续、提供客房信息、处理客人的投诉和需求等。
在酒店管理中，前厅部对酒店运营的影响非常大，它的运作直接关系到客人对酒店的整体印象和满意度。
2. 前厅部的组织结构前厅部的组织结构通常包括总台、预订部、礼宾部和侍者部等部门。
•总台是前厅部的核心，负责接待和处理客人的各种需求。
总台下设有前台接待员、行李员和电话操作员等岗位。
•预订部主要负责接收客人的预订信息，安排客房分配和调动，确保客人在到达酒店时能顺利入住。
•礼宾部是为客人提供礼宾服务的部门，包括迎宾、送客、行李搬运、车辆停放等工作。
•侍者部负责为客人提供餐饮服务，包括餐厅服务、客房送餐等。
3. 前厅部的工作流程前厅部的工作流程主要包括以下几个环节：3.1 客人接待和入住当客人到达酒店时，前台接待员应热情地迎接客人，核对客人的预订信息并办理入住手续。
这包括填写登记表、核对身份证件、办理房间钥匙等。
在这个过程中，前台接待员需要与客人进行有效的沟通，了解客人的需求和要求，以便为客人提供更好的服务。
3.2 客房分配和调动根据客人的要求和酒店的实际情况，预订部负责安排客房的分配和调动工作。
预订部要确保客人在到达酒店时能顺利入住，并满足客人的个性化需求。
3.3 退房和结账客人退房时，前台接待员需要办理退房手续，包括结算客人的房费和其他费用，并提供相应的发票和结算单据。
在这个过程中，前台接待员还需与客人核对房间内物品的完好情况，确保客人不会有任何遗漏。
3.4 投诉处理和客户需求满足如果客人对酒店的服务不满意或有任何投诉，前台接待员需要及时处理并解决问题，以保证客人对酒店的满意度。
同时，前台接待员还需与其他部门密切配合，满足客人的特殊需求，比如安排接送服务、提供游览咨询等。
中型餐厅组织结构
中型餐厅组织结构中型餐厅是指规模适中，拥有一定规模的员工和各个部门的餐饮企业。
为了高效运营和提供优质服务，中型餐厅通常需要建立一个清晰的组织结构。
本文将介绍中型餐厅的组织结构，并探讨各个部门的职责和协同工作。
一、总经理办公室中型餐厅的总经理办公室是餐厅的决策中心和监督管理机构。
总经理负责制定餐厅的战略目标、经营计划和预算，并协调各个部门的工作。
总经理办公室还负责处理一些重要的外部联系和餐厅的行政事务。
二、运营部门运营部门是中型餐厅的核心部门，负责餐厅的日常运营和管理。
该部门通常包括以下几个子部门：1. 前厅部：前厅部是负责接待客人、安排就座、提供服务的部门。
该部门包括前厅经理、接待员、领位员和服务员等人员。
前厅部负责接待客人，安排座位，并确保客人在餐厅就餐期间享受到优质的服务。
2. 后厨部：后厨部是负责食品加工和烹饪的部门。
该部门包括厨师长、厨师、炉灶师、切菜师等人员。
后厨部负责准备食材、烹饪菜品，并确保菜品的质量和口感。
3. 采购部：采购部负责餐厅所需的食材、酒水、器皿等物品的采购工作。
该部门负责与供应商联系、比较价格、选择供应商，并及时采购所需物品。
4. 餐饮服务部：餐饮服务部负责餐厅的食品和饮料供应。
该部门包括餐饮经理、服务员、调酒师等人员。
餐饮服务部负责制定菜单、提供优质的服务，并确保客人的用餐体验。
三、行政部门行政部门是负责餐厅行政管理和人力资源的部门。
该部门通常包括以下几个子部门：1. 人力资源部：人力资源部负责员工的招聘、培训、调配和绩效管理等工作。
该部门还负责制定和实施员工福利政策，并解决员工的问题和纠纷。
2. 财务部：财务部负责餐厅的财务管理和会计工作。
该部门负责制定预算、核算成本、进行财务分析，并确保餐厅的财务状况合规和稳定。
3. 营销部：营销部负责制定并执行餐厅的营销策略和推广活动。
该部门负责市场调研、竞争分析和顾客关系管理等工作，以吸引更多的客户和提升品牌知名度。
四、质量控制部门质量控制部门是负责餐厅食品质量和服务质量的部门。
前厅部概述
一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：
▪ 酒店入口处要有气派、有吸 引力，有迎接客人的气氛。
▪ 大堂宽敞舒适，其建筑面积 与整个酒店的接待能力相适 应。面积应与酒店的客房间 数成一定比例。约为0.4～0.8 平方米／间。
▪ 大堂有一定的高度，不会使 人感到压抑，最好为天井式 的，采光良好。
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▪ 整体布局合理，装饰华丽。
（一）前厅部核心系统
前厅 核心 系统
预订
礼宾
接待
收银
夜核
报表
问讯
宾客 关系
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（二）前厅部组织机构设置
▪ 前厅部组织机构设置的原则
➢ 从实际出发 ➢ 机构精简 ➢ 分工明确
员工的工作效率 工作任务的控制 控制幅度 统一指挥
进行专业分工时需要考虑的几个问题
9
大型酒店前厅部的组织机构图
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中型酒店前厅部的组织机构图
第二章 前厅部概述
学习目的
▪ 了解前厅部的地位、作用及主要任务。 ▪ 了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原
则。 ▪ 了解前厅部各班组的基本职能。 ▪ 对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识
。
2
一、前厅部的地位和作用
▪ 概念
前厅部（Front Office）:是招徕并接待客 人，推销客房及餐饮等酒店服务，是沟通与 协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管 理决策层及相关各职能部门提供各种信息参 考，同时为客人提供各种综合服务的部门。
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复习思考题
▪ 前厅部的地位和作用表现在哪些方面？ ▪ 前厅部组织机构设置的原则有哪些？请画
一张前厅部的组织机构图。 ▪ 简述前厅部各班组的职能。
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3
▪ 地位和作用
前厅部的组织结构
02
案例分析：
七，商务中心（Business Center）
五，礼宾处（Concierge）
一，预定处（Room Reservation）
三，问询处（Information / Inquiry）
三、前厅部各班组的职能
预订处（Rooms Reservation）
预订处负责酒店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函，国际互联网或口头等形式的预订。负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位接待要求；密切与总台接待处的联系，及时向前厅部经理及总台有关部门提供有关客房预订资料和数据。
主要职责： 接转电话；为客人提供请勿打扰电话服务；叫醒服务；回答电话问询；接受电话投诉；电话找人；接受电话留言；办理长途电话事项；传播或消除紧急通知或说明等
商务中心（Business Center） 商务中心为客人提供打字，翻译，复印，装订，印名片，长话，传真订票，上网以及小型会议室出租等商务服务。此外，还可根据需要为客人提供秘书服务
预订员
话务员
接待员
收款员
迎宾员
主机场 代表
行李员
小型酒店前厅部的组织机构图
酒店经理
总台主管
总台接待领班
总机领班
大厅服务领班
接待员
收款员
话务员
迎宾员
行李员
六，电话总机（Switch Board）
四，收银处（Cashier / Check-out）
二，开房处（Reception / Check-in）
案例分析：
客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？
酒店管理制度前厅
酒店管理制度前厅一、前厅部门的职责：前厅部门是酒店的门面，也是客人入住和离开酒店的重要环节。
前厅部门的主要职责包括接待客人、办理入住手续、办理退房手续、提供服务等。
前厅部门要保证客人的入住和离店流程顺利，给客人提供高质量的服务，让客人感受到宾至如归的感觉。
二、前厅部门的组织结构：1.前厅经理：负责前厅部门的日常管理工作，监督前厅部门的工作进展，协调各个部门之间的工作关系，确保前厅部门的正常运转。
2.前厅主管：负责管理前厅部门的操作流程，协调前厅员工的工作，解决前厅部门的问题，保证前厅部门的工作效率和服务质量。
3.前厅接待员：负责接待客人、办理入住手续和退房手续，提供客人所需的服务，解答客人的问题，确保客人满意度。
4.前厅服务员：负责为客人提供所需的服务，帮助客人解决问题，确保客人的需求得到及时满足。
5.前厅文员：负责前厅部门的文件资料管理工作，协助前厅主管处理日常事务，保证前厅部门的正常运转。
前厅部门的组织结构清晰，职责分工明确，协作配合，确保前厅部门的工作高效有序。
三、前厅部门的工作流程：1.接待客人：客人到达酒店后，前厅接待员要热情接待客人，询问客人的姓名和入住信息，为客人办理入住手续。
2.办理入住手续：前厅接待员要核对客人的身份证件和预订信息，确认客人的入住信息无误后，为客人办理入住手续，发放房卡。
3.提供服务：前厅服务员要为客人提供所需的服务，如行李搬运、导览、接送等，确保客人的需求得到及时满足。
4.办理退房手续：客人离店时，前厅接待员要核对客人的消费信息，结算客人的账单，为客人办理退房手续，送别客人。
5.客户关怀：前厅服务员要时刻关心客人的需求，主动为客人提供帮助，解决客人的问题，提高客人的满意度。
6.日常管理：前厅部门要定期检查前厅设施设备的运行情况，保证前厅部门的正常运转，安排员工轮班作业，确保前厅部门的高效运作。
四、前厅部门的服务标准：1.服务流程标准：前厅部门要为客人提供快捷、高效的服务，确保客人的入住和离店流程顺利。
前厅部的概述组织架构及制度
前厅部的重要性
代表企业形象
前厅部是饭店或旅游企业的第一道“脸面”，代表了企业的形象和气质，对 宾客产生着第一印象。
业务协调中心
前厅部是整个饭店或旅游企业的业务协调中心，与各个部门有着紧密的业务 联系，确保各项业务能够顺利开展。
前厅部的发展趋势
1 2 3
信息化
随着信息技术的发展，前厅部正在逐步实现信 息化管理，如在线预订、自助登记入住等，提 高了工作效率和客户体验。
个性化服务
随着消费者需求的多样化，前厅部也在不断提 供个性化服务，如特色房型、定制旅游等，以 满足宾客的个性化需求。
人力资源培训
前厅部员工的素质对于企业的服务质量至关重 要，因此前厅部越来越注重员工的培训和教育 ，以提高服务质量和员工素质。
02
前厅部组织架构
组织架构设计原则
符合酒店战略目标
组织架构应与酒店的长期发展战 略相匹配，反映酒店的整体目标 和业务重点。
为客人提供客房用餐和特殊需求服务。
其他服务
提供酒店前台的行政服务， 如文件传递、留言等。
为客人提供酒店内的娱乐、 健身和其他休闲活动建议和
预订服务。
协助客人处理突发事件或紧 急情况。
THANK YOU.
激励与奖惩制度
01
奖励制度
设立奖励制度，鼓励员工积极工作，表彰优秀员工和团队，激发员工
工作热情。
02
晋升机制
建立晋升机制，让员工看到职业发展的前景，激发员工追求进步和成
长的欲望。
03
惩罚制度
制定惩罚制度，对工作失误、违纪等行为进行批评教育，严重的给予
纪律处分，以达到纠正错误行为的目的。
04
前厅部业务范围
高效沟通与协调
前厅部职能介绍
前厅部各分支部门的 主要职能——金钥匙
金钥匙 位于酒店一楼大厅。为客人解决一切困 难，提供个性化的品牌服务。
前厅部各分支部门的 主要职能——金钥匙
金钥匙
“金钥匙”代表着全酒店的服务质量水准，他甚至代表着酒 店的整体形象。“金钥匙”也是现代酒店个性化服务的标 志，是酒店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不 违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊 喜”的服务，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始至终都 感受到一种无微不至的关怀和照料。
一、接 待
1、为了协调好客房销售与客房管理之间的关系，楼层报告、客房 状况就是最重要的信息沟通；
2、团队客人抵店前，送交团队用房分配表； 3、用特殊服务通知单将客人提出的房内特殊服务要求通知客房部； 4、把客人入住及退房的情况及时通知客房部； 5、用客房/房价变更通知单把客人用房的变动情况通知客房部； 6、每日送预期离店客人名单、在店贵宾/团队表、维修方报告。
前厅部各分支部门的 主要职能——大堂经理
大堂经理
位于酒店一楼大厅。代表酒店的管理层为 客人提供VIP的接待、处理客人的投诉、 征询客人的意见和建议、与客户建立良好 的客户关系。
前厅部各分支部门的 主要职能——前台接待
前台接待
（
位于酒店一楼大厅。提供登记入住、查 询、问询、结帐业务、外币兑换、内外宾 户籍传输等服务。实物产品不明显 3) 服务方式较灵活 4) 服务标准难以固定和细化 5) 前厅培训重点不同
前厅部员工岗位职责
1） 大堂经理
完成前厅经理指派的工作。帮助客人解决问 题。在酒店高层不在岗的情况下，行使其权利并 承担起责任。
2） 前台接待
为客人办理入住登记及离店结算，并将所有信 息输入电脑，保证为客人提供优质高效的服务。
酒店部门划分和组织结构
1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping
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Q&A
酒店部门旳划分
对酒店部门进行分类有多种方式，如经过提供旳服务 （食品，餐饮，客房等）或更广泛地能够分为收入中心 或支持中心.
收益和支持部门 收益部门（也被称作运营部门）是经过向客人旳出售物 品或服务从而为酒店发明收入。
辅助部门在酒店运营中扮演了支持收益部门旳角色.这
些部门一般不直接提供服务给客人，所以不直接为酒店
前厅部组织构造图及职责 客房部组织构造图及职责 其他职能部门工作职责
组织管理旳内容
所谓组织管理，就是把组员结合起来，以有效 地实现组织既定目旳旳过程。
饭店作为一种组织管理活动，在组织旳过程中 要求做好如下几方面旳管理内容：
组织管理旳内容
①根据饭店组织目旳旳要求建立一套与之相适应 旳组织机构；
Department
餐饮部 Food & Beverage
epartment • 房务部
Rooms Department • 工程部
Engineering Department
1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping
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①根据饭店组织目旳旳要求建立一套与之相适应 旳组织机构；
②明确要求各部门旳职权关系；
③明确要求各部门之间旳沟通渠道与协作关系；
④在各个部门之间合理地进行人员调配；
⑤根据组织外部环境旳变化，适时调整组织旳 构造和人员配置
Front Office
宾客关系主任工作职责 VIP服务,客人入住前准备（万豪MASHA系 VIP服务,客人入住前准备（万豪MASHA系 统,OPERA客史），万豪礼赏白金卡会员接 ,OPERA客史），万豪礼赏白金卡会员接 待 前台增销：将预定普通楼层的客人推荐入住 到行政楼层或套房，从而使客人享受到更多 的行政楼层优惠并且增加酒店的收入
谢 谢！
Guest Relation Officer
Business Centre Agent
DTS Supervisor
Assi.Concierge
Butler supervisor
Senior Front Desk
DTS Senior
Bellman &Doorman
Senior Butler
Front Desk Agent
酒店前厅部介绍
前厅部组织结构图
Front Office Manager
Assistant Front Office Manager
Concierge Manager
Duty Manager
DTS Manager
Assi.Chief Concierge
Head Butler
Front Desk Supervisor
为行政楼层客人提供早餐，欢乐时光酒水， 以及甜品服务 全天提供免费软饮、水果、咖啡服务 免费为行政楼层的客人提供2 免费为行政楼层的客人提供2小时会议室服务 为重要客人提供欢迎茶服务 免费无线上网服务
为客人提供多种语言报纸、杂志以及相关资料 贴身管家服务（迎接客人/介绍房间/洗衣服务/ 贴身管家服务（迎接客人/介绍房间/洗衣服务/擦鞋 服务/餐饮预定/检查客人房间/整理客人的行李箱/ 服务/餐饮预定/检查客人房间/整理客人的行李箱/递 送行政楼层的房间用品等服务） 为客人提供订票，租车服务 提供高尔夫预订服务 办理住店、离店服务 提供旅游咨询服务
开饭店前厅管理制度
开饭店前厅管理制度一、前厅部门组织架构1. 总经理：负责饭店前厅部门的整体管理和决策工作，制定前厅的发展战略和规划。
2. 前厅经理：负责前厅日常的管理工作，包括接待、客房分配、预订管理等。
3. 前厅副经理：协助前厅经理进行日常管理工作，负责监督前厅员工的工作情况。
4. 前台接待员：负责接待顾客，办理入住手续，解答顾客的问题，提供周到的服务。
5. 门童：负责帮助顾客搬运行李，引导顾客到指定位置。
6. 预订员：负责接听电话、处理顾客的预订需求，协助前厅经理进行客房的分配和管理。
7. 总机：负责转接电话，协助顾客解决问题。
8. 前厅部门员工：包括接待员、门童、预订员、总机等。
二、前厅部门工作流程1. 接待顾客：顾客到达饭店后，由前台接待员进行接待，办理入住手续。
前台接待员应礼貌待客，主动询问顾客需求，并做好记录。
2. 客房分配：根据顾客的需求和预订情况，前台接待员进行客房的分配。
要根据不同的顾客需求，提供不同种类和价格的客房。
3. 餐厅预订：对于需要在饭店用餐的顾客，预订员应及时记录顾客的预订信息，并在就餐时间提前安排好座位。
4. 门童服务：门童负责帮助顾客搬运行李，引导顾客到指定位置，并根据需要提供周到的服务。
5. 问题处理：前台接待员和总机应及时解答顾客的问题，如客房设施、餐饮服务等。
若遇到问题无法解决，应及时向前厅经理报告。
6. 客户关怀：定期进行客户满意度调查，收集顾客的意见和建议，并及时向顾客反馈。
7. 员工培训：定期对前厅员工进行培训，提高员工的服务水平和职业素养，确保顾客得到优质的服务。
8. 工作记录：对前厅各项工作进行记录，包括顾客反馈、问题处理情况等，用于后期的分析和改进。
9. 应急措施：建立应急预案，对于突发事件如火灾、地震等，前厅员工应有相应的应对措施，确保顾客和员工的安全。
三、前厅部门管理制度1. 岗位责任：明确各岗位的责任和权利，确保各项工作有序进行，减少工作漏洞。
2. 员工管理：建立完善的员工考核制度，对员工进行定期考核，评选出优秀员工，激励员工提高服务质量。
酒店人员组织结构图
餐饮部厨房组织结构图
行政 总厨
官府菜 主管
谭家菜 厨师长
晋菜
明档
主管
主管
面点 主管
自助餐 员工餐 厨师长
自助餐 主管
粤菜 厨师
川湘 燕鲍翅 北京菜 菜厨师 厨师 厨师Fra bibliotek本地 厨师
凉菜 厨师
烧腊卤 粤式面 本地面 水厨师 点厨师 食厨师
热菜 厨师
凉菜 厨师
面点 厨师
房务部组织结构图
房务部 经理
客房部 副经理
行政部组织结构图
行政部经理
人力资源 主管
质检 主管
后勤主管 行政文员 总经理秘书
车队
培训专员
劳资专员
人事专员 质检小组 员工食堂 员工宿舍
财务部组织结构图
收入主管
财务部 经理
采购主管 总帐会计
酒水、小食 鲜活食品
资产采购
收银员领班
日、夜审核
出纳
费用会计
成本会计
资产会计
仓管
前厅、餐厅、康体收银员
工程部组织结构图
销售代表
客户俱乐部
餐饮部组织结构图
中餐厅副经理 自助餐主管
餐饮部 经理
管事部主管
厨房
楼面主管
传菜部主管 自助餐领班
餐饮事业发 展部主管
楼杂领班 洗碗领班 管事专员
楼面领班
传菜领班
自助餐吧台
预订领班
楼杂
洗碗工
洗菜工
楼面服务员
划单员
服务员
点菜员
传菜员
客房送餐员
预订员
餐饮吧台 要客部
咨客领班 咨客
宴会销售员
前厅部 副经理
楼层 主管
前厅部概述
九寨天堂
大堂
• 大堂（Lobby）是客人办理住宿登 记手续、休息、会客和结账的地方 ，是客人进店后首先接触到的公共 场所。
东方夏威夷假日酒店
九寨天堂
迪拜七星级酒店
• 阿联酋迪拜七星级酒店——阿拉伯塔，又名阿联 酋迪拜帆船酒店。因为饭店设备实在太过高级， 远远超过五星的标准，只好破例称它做七星级。
意识： • 礼仪意识 • 服从意识 • 服务意识
能力：
• 自我控制能力 • 较强人际关系能力 • 推销能力 • 应变能力 • 记忆能力 • 理解表达能力 • 敏锐的注意观察能力
五、前厅部组织结构及工作职能
前厅部
大堂副理 接待 收银 问询 商务中心 礼宾
前厅部的机构设置原则
• 组织合理 • 机构精简 • 分工明确 • 便于协作
• 该酒店于1994年建成，位于延伸至阿拉伯海湾内280米处 的人工岛上，外形就像迎风飘扬的风帆，塔高321米，堪 称建筑杰作，是阿联酋最奢侈的代表。其中仅外壳及填海 的费用就高达11亿美元，共用了26吨黄金装饰，其中24K 的纯金有9吨。包括酒店的门把手，水笼头，甚至家具等 都是镀金的，可谓触目皆金。虽然有点儿俗气，但的确是 物有所值。另外，该酒店没有一般酒店的标准间。酒店一 共有56层，可你在外面怎么数都只有27层，那是因为酒 店202套房间全是复式结构。最小的房间都有169平方米 ，最大的有780平方米。均为复式，楼下是客厅，楼上是 卧室。所有客房都带落地大玻璃窗，可以270度看海景。
5、处理和提供信息资料： 将所有关于客人、市场以 及房间 销售等信息进行收集、加工、处理和传递给各 部门。例如： 高档酒店通常会要求员工在客人入住的 第二次能够叫出客人的姓氏或名字，证明他们对信息 的掌握和处理是相当到 位的。 6、与外部进行沟通和联系：前厅部经常会与客源市场、 旅行社、订房机构、使馆等保持联系，同时也与机场、 车站、码头、国外航空公司以及其他酒店保持广泛的 业务联系。
前厅部地位与组织架构
前厅部的组织结构
前厅部组织结构的设置原则 从实际出发。根据酒店的性质、规模、地理位置、经营特点、管理模式等来 设置。 机构精简。防止机构臃肿，人浮于事的现象，尤其要注意“因事设人”，而 不能“因人设岗”。 分工明确。应明确岗位人员的职责和任务，明确上下级隶属关系及信息传递 的渠道和途径。 便于协作。机构的设置不仅要便于前厅部各个岗位之间的协作，也要有利于 和其他部门在业务和管理上的协作和管理。 前厅部组织结构 前厅部经理 宾客服务经理 宾客关系主任 礼宾司 礼宾司 前台主管 总机商务中心主管 接待员、话务员、礼宾、商务中心文员、商品部服务员
前厅部的地位和组织架构BILLCHU来自前厅部概述
前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量，酒店服务质量和星级的高 低，从前厅部就可以反映出，有很多的宾客凭借他们四海为家的经验，就可以轻 而易举地嗅出会馆的星级，从这个意义来讲，前厅部誉为酒店的脸面，前厅部员 工的精神面貌、办事效率、服务态度、服务技巧由为重要。 前厅部是给人留下第一印象和最后印象的地方。从心理学来讲，第一印象是非常 重要的，客人总是带着第一印象来评价一个酒店的服务质量，如果第一印象好， 即使在住宿期间遇到不如意的地方，他也会认为是偶尔发生，可以原谅。反之， 第一印象不好，他就会对服务横挑鼻子竖挑眼。次外，客人的离开也是从前厅部 离开，这里也是给客人留下最后印象的地方，而最后印象的好坏，在很大程度来 讲，取决与前厅部员工的礼貌礼节、服务质量。如果由于最后的服务质量或服务 态度的不好，就使其在客人住宿期间为客人所提供的良好服务“前恭尽弃” 前厅部具有一定的经济效益，积极主动销售酒店产品。 前厅部的协调作用。前厅部尤如酒店的大脑，控制和协调整个酒店的经营活动。 由这里发出的每一条信息，每一项指令，都直接影响到酒店其他部门对客人的服 务质量。因此，前厅部员工，特别是接待员工作必须认真负责，一丝不苟，并经 常联络和协调其他部门的工作，保证酒店正常运转，提高酒店对客人的整体服务 质量。
前厅部组织架构分析
商务中心 和精品店
经理
前台接待 礼宾部主管 车队主管
主管
机场
司机
Conciarge 接待 行李生
文员
预定部经理 预定部主管 预定部文员
行政酒廊 宾客关系经理 经理 宾客认知经理
行政酒廊 宾客关系经理 主管 宾客认知经理
楼层接待
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组织结构图优缺分析
优点 各部门分工清晰明确，互不制约。 缺点 预定部属于前厅部，体系过于庞大，可以隶
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前厅部部分岗位职责
前台岗位职责
1、销售散客客房及饭店其他产品。 2、接待宾客并完成登记手续。 3、传递信息及了解宾客需求。 4、保存宾客信息及建立客史档案。 5、为宾客提供各项前厅日常服务。 6、协调各部门对客服务过程。
行李员岗位职责
其职责范围是：按照服务规程提供宾客迎送、行李服务、开门服务、 邮件分送、车辆安排、寻人服务等。
广州富力丽思卡尔顿酒店
案例分析
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组员分工
• 前厅部组织结构图：王茂林、焦雪晨 • 组织结构图优缺分析：王欢、张春丽 • 前厅部组织结构图改良：肖颖梦、庞冉冉 • 礼宾部排班表及人员定额：盛译文、徐畅 • 前厅部岗位职责：都鹏、陈忠祥
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商务中心（Business Center）
商务中心为客人提供打字，翻译，复 印，装订，印名片，长话，传真订票，上 网以及小型会议室出租等商务服务。此外 ，还可根据需要为客人提供秘书服务
问询处（Information/Inquiry）
主要职责：回答客人 问询（包括介绍店内 服务及有关信息，室 内观光，交通情况， 社团活动等）。接待 来访客人，处理客人 邮件、留言以及分发 和保管钥匙。
收银处（Cashier/Check-out）
主要职责：办理离店客人的 结账手续（收回客房钥匙，核实 客人的信用卡，负责应收帐款的 转账等），提供外币兑换业务； 为客人提供贵重物品的寄存和保 管服务；与酒店各营业部门的收 款员联系，催收，核实账单；夜 间审核全酒店的营业收入及帐务 情况等。
案例分析：
客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品 中找到，但被其他人领走了。酒店解释由 于领手机的人报得出手机号码及型号，所 以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒 店方面是否有责任？
案例解析
手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也 应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应 该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的 报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关 信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证 明（存档）.如果酒店都没做这些内容，现在只有"赔"啦 。
二、前厅部组织机构
商务总监 秘书
前厅部经理
文员 礼宾高级主管 领班
行李员
门迎 大堂副理 预订主管 领班 预订员 问询员 接待主管 领班 接待员 收银员
总机主管
领班 话务员
商务中心主管 商务楼层经理 领班 文员 票务员 领班 接待员
大型酒店前厅部的组织结构图
中型酒店前厅部的组织机构图
前厅部经理
大堂经理
预订领班 总机领班
总台领班
大厅服务领班
预订员
话务员
接待员
收款员
迎宾员
主机场 代表
行李员
小型酒店前厅部的组织机构图
酒店经理
总台主管
总台接待领班
总机领班
大厅服务领班
接待员
收款员
话务员
迎宾员
行李员
三、前厅部各班组的职能
一，预定处（Room Reservation）
二，开房处（Reception / Check-in）
开房处（Reception/check-in）
开房处又称“接待处”，通常配备有主 管、领班和接待员。 主要职责：销售客房，接待住房客人（包括 团体客人、散客、常住客人、预订客人和非 预订客人等），为客人办理入住登记手续， 分配房间；掌握住房动态及信息资料，控制 房间状态；制定营业日报等表格；协调对客 服务工作。
礼宾部（Concierge）
礼宾部主要为客人提供迎 送服务，行李服务和各种委托 代办服务。
主要职责：在门厅或机场，车站 迎送宾客；负责客人的行李运送， 寄存及安全；代客召唤出租车；协 助管理和指挥门厅入口处的车辆停 靠；回答客人问询，为客人指引方 向；传递有关通知单，负责客人其 他委托代办事项等
电话总机（Switch Board）
案例分析：
1.客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚 持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并 没有找到他的身份证。如何处理？
2.客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本 周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房， 可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店 已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他 不接受，于是投诉，如何解决较妥？
第二节 前厅部的组织结构
☆ ☆ ☆ ☆
学会做梦 学会读书 学会创造 学会做人
一、前厅部组织机构设置的原则
（一）组织合理 （二）机构精简
（三）分工明确 （四）便于协作
饭店按客房数量和接待规模可分成：
大型（500间客房以上）饭店（见图示）
中型（200 ～500间）饭店(见图示询处（Information / Inquiry）
四，收银处（Cashier / Check-out）
五，礼宾处（Concierge） 六，电话总机（Switch Board） 七，商务中心（Business Center）
预订处（Rooms Reservation）
预订处负责酒店的订房业 务，接受客人以电话、传真 、信函，国际互联网或口头 等形式的预订。负责与有关 公司、旅行社等提供客源的 单位建立业务关系，尽力推 销客房并了解委托单位接待 要求；密切与总台接待处的 联系，及时向前厅部经理及 总台有关部门提供有关客房 预订资料和数据。