流程设计：仓储公司业务流程现状分析及改进建议

• 对帐
• 制作各种报表
大家都做得很痛苦，也非常疲惫，为什么？
• 填写车牌信息
• 录入EDI单号
• 《进货单》、《出货单》只是作为 签收、做台帐的一个凭证
• 系统有库存记录，但权威性不够 • 系统做不到对仓库库位的管理，全
凭手工台帐
• 系统暂未有此功能
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纲要
一． 仓储公司业务流程现状 二． 主要存在问题和原因解析 三． 一点想法和改进建议
根据packing拣出仓明 细记录
结余
系统自动核减库存
进
Q3：EDI库存和手工
库存核对工作量大
出
根据《收货单》做入 仓台帐
根据《出货单》做出 仓台帐
根据《收货单》做入 仓台帐
根据《出货单》做出 仓台帐
结余
每次出货完毕，扣数 每次出货完毕，扣数
得到手工节余
得到手工节余
进
根据packing /invoice制作进境EDI单 根据客户报关单制作进区EDI单
3
仓储公司业务运作组织架构和人员配置
市场部
xx仓储
营运部
客服部
调度部
报关部
仓管部
结算部
客服经理 （1人）
调度经理 （1人） 客服文员
（5人）
报关经理 （1人） 香港调度 （1人） 国内调度 （1人）
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报关经理 （1人） 报关员 （1人） 报检员 （1人） EDI制单
（2人）
系统维护文员
③ 所有客服人员下单都要经过经理的审核，如果经 理不在或者太忙就审核不了，影响下单的时效性
④ 不信任系统库存，对主要客户都做手工货物进出 记录（系统帐不准确、自己总结习惯）
⑤ 系统不能自动生成对客户的日报表， 需要手工做
⑥ 指令单发送各个业务口较早，如果客户有改单现 象，需要逐个通知、修改，反复协调沟通
•内部沟通（仓库、关务、运输） •客户沟通（报关异常、运输异常、 收货异常、客户改单）
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⑤结算单据整理（5％） •结算单据整理 •交结算人员
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客服部为什么每天都这么忙碌？
问题与现象
① 客户下单时间不固定，预留操作（如订车、录入 系统库存、制作EDI单）时间不充分
② 书面下单指令书写不清晰，或太过于简单（如给 调度的指令：什么时候要车，要多大的车、什么 路线？给仓库的指令：什么时候装车，是否急单， 客户对装车的特殊要求等），造成指令下发后， 需接受其他业务部门再次电话确认
仓储公司业务流程现状分析 及改进建议
物流集团管理部 二零零五年五月
纲要
一． 仓储公司业务流程现状 二． 主要存在问题和原因解析 三． 一点想法和改进建议
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工作回顾
时间 工作内容
工作目的
第一周
2019.5.10~5.13
到达仓储公司 客服部走访：唐丹、
出
根据packing /invoice制作出境EDI单 根据客户报关单制作出区EDI单
Q1：系统维护文员和 仓管员重复做同样的报 表，只是为了核对之用
结余
海关系统自动结余
库存的核对：目前，系统帐和手工帐没有做核对，只是核对手工帐和EDI帐。报关每天复印EDI单给仓管，和仓 管的进出货单核对；仓管月底制作出库存报表，给报关核对EDI库存
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客服部每天都在忙什么？
客服部、服务过程
订单 处理
接单 下单
客户
•客户资料审核 •收货时间确认 •客户订单追加
运输部
•下指令
报关部
•下指令
•告知车辆信息 •车牌信息告知 工厂装货 •装货异常处理 客服
客
•运输异常沟通 •运输异常
服
在途运输 •运输额外费用 •压车
②PACKING LIST ③INVOICE
②PACKING LIST ③INVOICE
（N-1)天
①进货通知书 ②客户委托书 ③ PACKING LIST
调度订车
①托运单
④核销单、合同 （一般贸易）
准备打单
录入进仓明细
①收货单
准备收货
④ INVOICE ⑤码头提柜纸
车牌信息反馈
接收车牌信息
(一式三联）
物出仓状况
2号通道出区，转关业务需等到预报关单 之后再制作EDI单
客服协调解决异
报关异常 运输异常
常事故
库存异常
日报表
客户改单
客服做手工出仓 记录
结算单据
提前打EDI单
①出货通知书 ②PACKING LIST
EDI单号录入系统
③INVOICE
司机交司机 车到达仓库
本、托运单
仓库理货
①出货单 (一式四联）
1
客户
①客户委托书 ②PACKING LIST ③INVOICE ④码头提柜纸
第一步 客户下单
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客服部
Question1：客服只起到信息传递作用 Question2：下单指令模糊
进/出货通知书（业务指令单）
①进货通知书 ②码头提柜纸
3
调度
托运单
①进货通知书
②PACKING LIST
3
③INVOICE
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客服部主要的时间、精力花在服务过程的跟踪与控制
客服部的职责
客服是整个服务过程的指挥、组织、控制、协调者。在公司内部代表客户的利益，并且是唯一对客户的服务窗口， 在运作服务过程中遇到任何的问题和异常都必须第一时间告知客户，协商取得一致的处理意见之后再决定具体的 举措
客服部每天的工作内容以及时间分配
• 负责系统库存的维护 • 负责实物收发作业 • 负责库存手工台帐
• 客服下单信息模糊（车什么时候到 ，最迟什么时候装车等）
• 完全的人工传统作业组织方式，系 统滞后于实际作业
• 大量人工精力花在库存台帐的维护
• 缺乏仓库拣货环节
• 整理、追踪结算单据 • 计费
• 手工作业工作量太大，且准确性不 能保证，需要重复录入,多道审核
①进货通知书 ②PACKING LIST ③INVOICE
仓库实物收点
①收货单 签收 (一式三联）
客户改单
客户了解当天货 日报表 客服做手工进仓
物进仓状况
记录
①收货单三联 分别给客服、 结算、仓库
仓库做手工库存 台帐
结算单据
（N＋1)天
①进货通知书
①托运单
①商检单
② ③易客 客初户 户莲委 其托 他花书 原物始资流料合作模式②③探额查讨外车实记际录发表生（费结用算发追票查车单） ②EDI单
•录入系统 •指令下发给调度、关务、仓库
②下单（10％）
•手工做《日进出记录表》 •发送《日报表》给客户
④日报表反馈（10％）
①接收客户指令（10％）
•客户资料接收（fax、e-mail) •客户资料整理（委托书、p/L、Invoice） •客户资料审核（是否有遗漏、错误） •收发货地址、时间确认
③服务过程跟踪与控制（65％）
⑦ 下单之后，对服务过程控制力弱，只有异常事故 被告知后才会跟进，主动监控意识薄弱
⑧ 对较为复杂的业务模式（如皇岗、文锦渡口岸一 般贸易），监控难度更大，而且还要到现场跟进 较为复杂的一般贸易报关过程（递单、交税费）
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原因分析
流程设计原因 如关键作业时间点的确定，减少作业随意性，加强规 范性。如在合同谈判时，就与客户讲解福保作业要求 和我司的作业时间，与客户严格协商接单截止时间； 信息系统原因 信息系统应该发挥指导作业、提高效率的作用，而不 是事后补单，增加人员双倍作业量（如重复录入货物 信息、重复做库存等） 业务熟练程度原因 要求客服人员需要对运输、通关、报检等专业技能的 熟练掌握，快速解答客户提问 个人沟通、协调以及临机应变能力原因 客服很大部分工作是要和内外的沟通、协调，对突发 时间的临机应变能力，要平衡客户利益和公司利益之 间的问题
蔡淑萍、熊英、龚国 柱、黎梅梅 报关部走访：南青青 结算部走访：杨梅、 小钱
了解客服部作业流程 了解报关部作业流程 了解结算部作业流程
第二周
5.16~5.20
仓管部走访：蔡建军、 邓仕秀、刘忠辉、胡 发才
调度部走访：郭彬 整理调研走访内容，
撰写分析改进报告
第三周
5.23~5.27
①进出货物记帐表（服控表）
②收货单
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出货流程现状
客户
客服部
调度
报关
仓管
系统维护
实物收发
客户下单 （N-1)天
①客户委托书 ②PACKING LIST ③INVOICE
客服接单 客服下单
①出货通知书 ②客户委托书 ③ PACKING LIST ④ INVOICE
①出货通知书 ②码头提柜纸
调度订车
①出货通知书 ②PACKING LIST ③INVOICE ④核销单、合同 （一般贸易）
装车
系统核减库存
①出货单四联分 别给司机、客服、 结算、仓库
仓库做手工库存 台帐
（N＋1)天
①出货通知书
①托运单
①商检单
② ③易客 客初户 户莲委 其托 他花书 原物始资流料合作模式②③探额查讨外车实记际录发表生（费结用算发追票查车单） ②EDI单
①进出货物记帐表（服控表）
②出货单
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业务指令单证传递流程
车牌录入系统
车牌信息告知 工厂
提前打EDI单
EDI单号录入系统
香港出货 1号通道进境，可以提前打EDI单
国内出货 N天
2号通道进区，转关业务有些需等车到达
保税区后，凭出口报关单原件制作EDI单
报关异常
客服跟进、控制 运输异常
服务过程
收货异常Fra Baidu bibliotek
司机交司机 本、托运单
到达仓库
①收货单 (一式三联）
系统增加库存
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各部门作业现状
客服部 调度部 报关部 仓管部
结算部
主要工作
主要担心和忧虑
仓储管理信息系统对其的作用
• 下指令单给调度、报关、仓管
• 协调处理大量内部各部门之间以及 和外部客户的沟通和突发事件
• 担心没车
• 担心报关、收货、运输途中等突发 事件
• 下单功能 • 《进（出）货通知书》
• 按照客服部指令将合适车型的车按 时到达指定地点收（发）货
• 客服下单信息不准确（什么时候要 车、要什么车、收发货地址等）
• 预留订车时间不够
• 客服改单
• 制作进出保税区的EDI单 • 现场报检、报关 • 负责EDI库存和实物库存核对
• 客服下单信息不确切
• 一旦客户货物规格较多，制作EDI 单需要合并记录，耗费时间太长
（2人） QA员
（2人） 仓管员
（8人） 理货员 （3人） 搬运工
（5人）
结算员 （1人）
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收货流程现状
客户
客服部
调度
报关
仓管
系统维护
实物收发
客户下单
①客户委托书
客服接单
②PACKING LIST
①进货通知书
①进货通知书
①进货通知书
①进货通知书
③INVOICE ④码头提柜纸
客服下单 ②码头提柜纸
②PACKING LIST ③INVOICE
①出货通知书 ②PACKING LIST ③INVOICE
①出货通知书 ②PACKING LIST ③INVOICE
准备打单
录入出仓明细
准备拣货
①托运单
①出货单(一式四联）
车牌信息反馈
接收车牌信息
接收车牌信息
出境（香港）
车牌信息告知 工厂
车牌录入系统
1号通道出境，可以提前打EDI单
出区（国内）
N天 客户了解当天货
第四步 实际进出仓库作业
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库存记录维护过程
系统帐 （迪辰仓储 信息系统）
手工帐
EDI帐 （H2000）
客服
报关
仓库系统维护 （文员）
仓库实物收发
进
根据客户委托书录 入表头信息
出
根据客户委托书录 入出货表头信息
Q2：目前系统形同虚 设，不信任系统库存
根据packing录入入仓 明细记录
报关
④核销单、合同（一般贸易）
①进货通知书 ②PACKING LIST ③INVOICE
3
仓库系统维护
EDI单
仓库凭此单据进 行实物备货
收/出货单
车走之后，凭此单 据做库存，并核对 EDI库存
①进货通知书
②PACKING LIST 4
③INVOICE
仓库实物收发
①收货单（出货单）
第二步 客服下指令
第三步 各业务口操作
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仓管部每天都在忙什么
实物收发 (仓管员、理货员、 搬运工、QA） 系统维护
（系统维护文员）
•手工入（出）仓库存台帐信息记录 •出仓货物（理货） •接收系统维护文员的车牌信息
•录入系统入（出）仓货物明细资料 •打印《进（出）货单》 •接收调度车牌信息 ②入（出）仓前准备（20％）
•入（出）仓完毕，仓管在台帐记录 上填写仓位，增加（扣数）库存量
部
确认
服务
•报关异常沟通
过程 （以 入仓
福保海关 •报关额外费用 确认
为例）
•收货异常沟通
仓库卸货 •破损照片传递
•日报表
结算
•各种额外费 用单签字回传
•报关异常 •查车
仓管部
•下指令
市场部
•合同条款询问 •报价询问
结算部
•收货异常
•外包装破损、数 量短少
•指令单 •客户委托单据 •额外费用单
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市场部走访 公司市场机会探讨 撰写公司宣传材料 仓储公司现场工作
结束
了解仓管部作业流程 了解调度部作业流程 公司业务现状分析
工作成果
工作内容及计划说明
《仓储公司业务流程 分析和改进建议》
向张总等公司管理人员 汇报
《仓储公司市场宣传 材料》
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