客户服务概述

客户危机事件 处理
目的 适用范围 定义
识别客户类对公司有影响的投诉，建立快速应对危机事件 的能力，将危机事件的影响程度消除或减至最低。
适用于一级投诉事件（主要包括10人以上的群诉和游行、 媒体曝光等）引起的危机的应急处理。
媒体曝光事件、群体性事件、有效投诉且造成较为严重恶 劣影响事件！
客户危机事件 处理
适用于公司所有客户满意度的测量、监控及改进工作。
客户满意度是指客户对其要求已被满足的程度的感受，通 过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量 公司房产或所提供服务的质量。
目录
营销篇 设计以及工程质量篇
物业篇 客诉篇 未来篇
……
营销篇
一、销售案场； 二、促销纠纷； 三、合同纠纷； 四、活动配合；
目的 适用范围 定义
识别客户类对公司有影响的投诉，建立快速应对危机事件 的能力，将危机事件的影响程度消除或减至最低。
适用于一级投诉事件（主要包括10人以上的群诉和游行、 媒体曝光等）引起的危机的应急处理。
媒体曝光事件、群体性事件、有效投诉且造成较为严重恶 劣影响事件！
产品缺陷
目的 适用范围 定义
建立项目缺陷反馈机制，避免相同问题在新开发项目中重 复发生，促进产品质量的持续改进。 适用于公司开发所有项目。
产品交付
目的 适用范围 定义
合理地安排产品交付工作，确保产品交付工作顺利有序 地进行。
适用于公司所有项目的产品交付组织工作。
产品交付：指按照买卖合同的约定，将经竣工验收合格 的产品（即商品房）按约定的时间移交给业主，并提供 《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》的过程。 交付异议：特指客户在办理交付手续因房屋质量等原因 对所购商品房提出强烈异议并且拒绝签署《房屋交付验 收表》的情况。 交付催告：指对已具备商品房交付的条件但无正当理由 拒绝接收商品房的买受人再次发出商品房交付使用的通 知，督促买受人尽快办理商品房交付使用手续。
项目缺陷：指项目在设计、施工质量方面存在的瑕疵，包 括设计的合理性、施工质量、材料设备选型等内容。
客户满意度调 查
ຫໍສະໝຸດ Baidu
目的
适用范围 定义
调查和了解客户对房地产开发、销售及售后服务过程中的 工作质量、工程实体质量的各项意见和评价，通过测量和 分析，提出纠正与预防措施并持续改进，以保证和提高公 司的产品和服务水平。
客户服务概述
关于我们
定位&目的
定位：维护良好的客户关系，及时、有 效地解决客户投诉，促进公司稳健发展；
目的：广泛收集、加工、整理信息并提 供全面、及时、准确和适用信息；
？…… ！
一
• 客户关系
二
• 客户投诉处理
三
• 产品交付
四
• 客户危机事件处理
五
• 产品缺陷
六
• 客户满意度调查
客户关系
目的 适用范围 定义
客户投诉处理
目的 适用范围 定义
规范客户投诉处理流程，使投诉能得到及时有效的处理， 提高客户满意度。
适用于公司所有的客户投诉的处理。
1、投诉：是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、 抱怨和意见。 2、有效投诉：是指确因公司工作上的失职、失误、失度、 失控伤害了客户的自尊或利益而形成的投诉。（本流程 所指投诉均为有效投诉）
在设计施工过程中提交至设计和施工部门，避 免常规性的问题重复发生。
设计以及工程质量篇
ⅰ、每周对工程质量以及设计缺陷投诉分类进行统 计； ⅱ、每季度形成质量评估手册； ⅲ、对质量评估手册所总结的经验，分门别类，发 送至各个负责部门； ⅳ、对在建工地协同物业服务中心与工程部进行交 流学习；
物业篇
物业篇（基础业务）
基础
物业 服务
运营
物业篇（基础业务）
完善体系文件； 建立日常工作体制； 保证执行力；
物业篇（基础业务）
内审
物业品质部主导，客服部 参与，服务中心负责人实 施；
互控
各项目物业服务中心主 管参与实施；
物业篇（社区文化） • 传统节日活动
一
二 • 社区公益活动； 三 • 员工公益活动（针对社区的） 四 • 各式便民活动
四、短信平台的宣传 三、各种媒介动向的注意和宣传 二、横幅、喷绘宣传
一、小区宣传栏的充分利用
物业篇（宣传、导向） 酒香也怕巷子深
物业篇（年度满意度调查及销售满意度调查）
客户回访，由客服部主导，物业服务中心、营销部实施！
按“五步一法”分类客户群体，进行销售前、入伙后、居住 磨合期、老业主进行回访
注：“五步一法” 主要包括以下内容：温馨牵手→喜结连理 →恭迎乔迁→承担责任→一路同行→信守承诺，贯穿从准业主 到老业主阶段实施的各项关怀活动。
有效提升客户满意度，建立服务品牌，达成客户忠诚
适用于潜在客户、业主的客户关系建立和维系
1、潜在客户：有意愿购买的目标客户群 2、业主：已购买的客户群 3、准业主：已签约购买但尚未入住的业主（入住是指交 付，下同） 4、磨合期业主：入住半年内的业主 5、稳定期业主：入住半年至两年的业主 6、老业主：入住满两年及以上的业主
客诉篇（处理流程）
注意细节：耐心听取，情绪激动的客户，需要适当的安抚，聆听比争
辩更重要；试图证明客户的错误那就是错误；
处理流程：
书面
形式
投诉接 待
投诉分析
传达至责 任部门
总结、 回访、 存档
验证反 馈
书面 形式
制定时间节 点
注：时间节点如非因无法抗拒原因未完成，设立完善奖惩机制。
客诉篇（响应）
接待投诉部门受理投诉后，原则上需在规定时间内 响应，如规定时间内无法做出响应应请示领导能否确 定回复时间，在24小时内应把请示结果回复客户。
物业篇（专业技能）
礼仪
专业
物业篇（专业技能）
物业篇（专业技能）
前期介入
专业
装修监管
客户关系维护
物业篇（前期入伙）
有客户服务部主导，组织公司各相关部门参与
一、入伙前规定时间内定期召开例会；
二、正式入伙前在规定时间内对交付单位进行检查；
三、对检查问题集中进行整改，并由三方进行复检； 四、根据工地进度拟开放工地开放日，业主体验日，在此期间可让 准业主提前至物业服务中心签署相关文件，减轻入伙期间的工作量
销售现场
➢ 人员配置组织架构 ➢ 服务与管理标准 ➢ 管理成本核算
销售现场（服务管理与标准）
车场指引岗 迎宾岗
销售现场（服务管理与标准）
电瓶车形象展示
样板房接待
销售现场（服务管理与标准）
例：形象保安
销售现场（服务管理与标准）
例：迎宾
设计以及工程质量篇
概述： 客户服务部根据每月形成的质量评估手册，