优质客户服务

【黑贵妇】 一天，埃丝黛开设的化妆品柜台来了一位身材矮小、皮肤黝黑、衣着随 便的墨西哥妇女。这名妇女样子显得有些粗俗，一看就是穷人的打扮。她在 柜台前，东张西望。埃丝黛正要接待她，另一位服务员却说：“别浪费时间 了，她是不会买任何东西的！” 埃丝黛说：“这样做不好，来了就是客人，应该礼貌地接待。” 于是，埃丝黛热情地和这位墨西哥妇女打招呼，问她有什么需要帮忙。 她看到埃丝黛热情的笑脸，显得非常高兴，用手指着高级营养润肤霜，意思 是要化妆。原来她不会说英语。 于是，埃丝黛像对待一位贵夫人一样开始给墨西哥妇女化妆，耐心而又 细心地施展着她的化妆艺术。 化完妆，墨西哥妇女对着镜子满意地笑了，然后打开一个装满美元的钱 包付账。第二天，她带着几位富有的亲戚来到埃丝黛这儿享受化妆服务。
【三杯茶】 日本历史上的名将石田三成未成名之前在观音寺谋生。有一天，幕府将 军丰臣秀吉口渴到寺中求茶，石田热情地接待了他。在倒茶时，石田奉上的 第一杯茶是大碗的温茶；第二杯是中碗稍热的茶；当丰臣秀吉要第三杯时， 他却奉上一小碗热茶。 丰臣秀吉不解其意，石田解释说：这第一杯大碗温茶是为解渴的，所以 温度要适当，量也要大；第二杯用中碗的热茶，是因为已经喝了一大碗不会 太渴了，稍带有品茗之意，所以温度要稍热，量也要小些；第三杯，则不为 解渴，纯粹是为了品茗，所以要奉上小碗的热茶。
案例：三杯茶
一次或一年的优质服务比较容易， 难的是长期的、始终如一的高品质 服务。如果真的做到了这一点，企
业会逐渐形成自己的品牌。
案例：黑贵妇
【丽滋·卡尔登酒店】 三年前，韩国一家大集团副总裁到澳大利亚出差。当他住进丽滋· 卡尔登 饭店(Ritz Carl-tonHotel，1992年美国国家品质奖服务类奖得主)后，他打电 话给该饭店客房服务部门，要求将浴室内原放置的润肤乳液换成另一种婴儿 牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。 事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽滋· 卡尔 登饭店，他发现浴室的架子上已摆着他所熟悉的乳液，一种回家的感觉在他 心中油然而生…… “凭借信息技术和多一点点的用心，丽滋· 卡尔登饭店使宾至如归不再是 口号。”丽滋· 卡尔登饭店澳大利亚地区品质训练负责人琴· 道顿女士道出了卡 尔登饭店成功的秘密。 在丽滋· 卡尔登全球联网的电脑档案中，详细记载了超过24万个客户的个人资 料。这是每一个顾客和卡尔登员工共同拥有的小秘密，使顾客满意在他乡。
01
客户服务重要吗
企业制胜的关键因素
50%
50% 40% 30% 20% 10% 0% 战略核心 顾客满意 质量保证 革新创意 灵活应变
33% 23%
15%
12%
服务与财务
——顾客满意度增长1%代表了企业2.75亿美元的收益机会 ——顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25% ——吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的钱 ——对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位顾客也由 于同种原因而不满，但他们并未投诉，只是离开了
激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。
这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前，给 施工区辐射周边居民每家打的一个电话。从这个电话你 会发现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞建筑的也需 要做客户服务？他们专门有一个客户服务部门，而且是 经过专业培训的客户服务部门，专门负责打电话。
什么是服务意识？就是没有钱赚，依然为你提供服 务，这叫服务意识。
使长江源的发展形成良性循环，成为品
牌，占领国际市场，真正地做强，做大！
（1）优质的客户服务意识 当你的客户对你表达了他的需 求后，你应在第一时间就立刻 对他的需求做出反应。
案例：丽滋·卡尔登酒店
客户找你的最根本目的就是为了要
你帮助他妥善地解决问题。所以要
对自己的身份进行准确定位，解决 客户问题。
案例：小卷卫生纸
外部 客户
内部 客户 客户
就长江源而言
外部客户
内部客户
投资方、代理商、产品 用户（医院）
同事、上司、老板
只有内部客户满意了，才能保证外部客户的满意。
03
什么是客户服务
1）客户服务的含义
真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到
他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。
事先期望>事后获得 事先期望=事后获得 事先期望<事后获得
另寻他选
1.无其服务商，继续往来 2.寻找更满意服务商 3.关系无法长久维持 感觉满意
口碑形成
持续往来
经验积累
满意的客户，意
味着他可以继续购买带 来利润，且可能会介绍 新的客户带来更多的利 润。
不满意的客户，会变
成企业的危机。1.不满意
的客户不再购买我们的产 品；2.很有可能购买我们
他高质高效的 完成了该工作
山姆·沃尔顿
如果你热爱工作,你每天就会尽自己的能力
追求完Hale Waihona Puke Baidu,不久你周围的每一个人也会从你
这里感染到这种热情。
口碑相传、品牌建立
企业氛围积极向上， 员工努力工作，积极主动 高质高效完成生产任务
产品质量上升，销售率提升
企业盈利
员工福利增加
员工满意度增加，为外部客户提供更优质的服务
【撞倒国旗】 美国某知名餐饮企业，主要消费群体是青年人。该企业的原则是：餐饮 店中永远悬挂美国国旗。时值青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世，一群青 年学生在店外举行集会，强烈要求该餐饮店降国旗致哀。降旗，违反本企业 原则；不降旗，得罪本企业主要客户群体。 这家餐饮企业的经理怎么做呢？他交待其助手说：“告诉送货车司机， 倒车的时候，故意把旗杆撞倒。”
300ml 350g
or
1000ml 400g
一个人的心理感觉常常会影响他得判断 人的心理情绪对交易存在很大影响
冰山理论
一个人的需求就像一座冰山，冰山的最深处往 往才是影响成交的因素。 从需求冰山理论我们发现，真正影响客户购买 的决定因素不是我们过去所想像的产品、价格、质 量和服务本身，而是情感、感受和信任。
你的客户服务意识真的已经建立了？
客户服务概述
客户服务的重要性
客户服务质量提升
第一章 客户服务概述
-- 什么是服务 -- 什么是客户 -- 什么是客户服务
01
什么是服务
一提到服务，我们就会想起第三产业，比如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等。 而很少会联想到第一产业和第二产业。事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛， 任何一个行业都有服务。 比如一家企业售出家电或者汽 车后，就要提供保养、维修等售后服 务。还有一些企业可以称得上是服务 型企业，例如戴尔电脑的口号就是根 据客户的要求定制电脑，大众生产的
遇到问题
一个团队“一损俱损，一荣俱荣” 工作中多做一点点，多问问为什么，将组 与组、部门与部门之间的工作完美衔接
第三章 客户服务质量提升
-- 服务的内涵 -- 客户服务的满意度 -- 打造优质客户服务
01
服务的内涵
Smile（微笑）：微笑服务。 Excellent（出色）：出色完成每一项微小的服务工作。
S E R V I C E
Ready（准备好）：随时准备好为客户服务。
Viewing（看待）：将每一位客户都看作是贵宾。 Inviting（邀请）：服务结束时显示出诚意和敬意，邀 请客户再次光临。 Creating（创造）：想方设法精心创造出能使客户感受 到热情的服务。 Eye（眼光）：始终以热情友好的眼光关注客户，适应 客户心理，使客户时刻感受到服务人员在关心自己。
测试
当同事向你请教工作或寻求帮助时（可能该工作不是你负责），你会： A.告诉他该工作不是你负责。 B.告诉他负责该工作的人是谁。 C.告诉他关于该工作你所了解的情况，并告知负责的人是谁。 √
测试
在公司遇到外来人员正在张望，找不到目的地的时候，你会：
A.不认识的人，置之不理。
B.向我询问时我再帮助他。 C.主动上前询问其是否需要帮助，为其指路，必要时，将其送至目的地。 √
【数据调查】
如果1个消费者对服务的质量满意，会告诉另外6个人；如果不满 意，则会告诉22个人。
15%
其他公司有更好的商品
客户
公司服务质量差
流失
70% 15%
还有其他比较便宜的商品
外部客户服务很重要
02
优质客户服务的良性循环
同事向你 请教工作
你 倾其所知
他被热情向上 的氛围感染
其他同事 向他请教工作
03
打造优质客户服务
个性化的客户服务技巧 优质的客户服务意识
正确处理客户投诉
（1）优质客户服务意识
案例： 中外施工
有这样一段电话的录音：你好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程 中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草
树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感
顾客满意，口碑相传
成为品牌，占领市场
03
不良客户服务的恶性循环
同事向你 请教工作
“不归我管” “去找他”
他向其他 同事请教 （思想变化）
其他同事 向他请教工作
他 敷衍了事
案例：项目组内的“踢皮球”事件 某项目部署给客户后，重现了一些以前已经解决的问题，而这些问题 测试时并没有出现。经检查，发现测试的版本不是部署的版本，不知道为 什么老版本部署给客户了。领导要追究责任，于是大家各有说法： 开发人员说：我是按要求打标签的，没有问题。 测试人员说：我是在提交区中取版本来测试的，我没有出错。 实施人员说：我是按照开发给我的版本去部署的，我没有过失。 最后终于有人说：是之前已经离职的某开发人员弄错版本号导致的。
POLO可以根据客户的喜好指定汽车
颜色等。
字面定义
服务是指为集体（或别人的）
利益或为某种事业而工作。
本质内涵
服务是满足客户期望和需求 的行动过程及结果。
02
什么是客户
所有与公司发生交易行为 （真实客户）和没有发生交 易行为但有需求同时又具有 购买力的人（潜在客户）。
需要服务的 对象。
公司内部各部门 及同事。
竞争对手的产品，无疑强
大了竞争对手。
从以上正反两方面可以看出：客户满意度的高低，直接关系着我们的利润和未 来市场竞争力的高低。
客户需求
1 2 3
单击此处添加文字内容 客户的要求。 单击此处添加文字内容 企业有能力达到客户的要求。 单击此处添加文字内容 客户有能力支付企业提出的费用或条件。
冰淇淋实验
02
客户服务的满意度
【美国沃顿学校校训】
衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，这就是 客户满意度的回报。
我们自己在购买产品或享受服务前，总会有它的预期值，会预想到
自己购买的产品或享受服务会达到一种什么效果，这种预期值，统 称为“客户的期望值”。
客户满意度方程式
感觉不满
转移阵地 经验积累
在客户服务中，为了达到顾客至上这一目标，需要服务 人员对工作上心，懂的灵活变通，实现双赢。
【诺兹特劳姆换轮胎】 一天，一个老太太带着一个轮胎。来到了诺兹特劳姆连锁店要求退货， 她坚持说这只轮胎是这里买的，其实这家店从来就没有销售过这种轮胎。售 货员很有礼貌的向她解释说我们店里面重来就没有销售过这种轮胎，你肯定 是搞错了。“不”老太太坚持说“我肯定是这里买的，只要我不满意就要退货”。 最后，销售人员和主管商量后，他们决定接受“自己的轮胎”并且态度相当好 的把如数退还给了客户，老太太很满意的离开了，从那以后，她就一而再的 在这家店里买东西。这位老太太成了诺兹特劳姆连锁店忠实的客户，诺兹特 劳姆连锁店的服务宗旨是“客户永远是对的，我们要为客户做一切可能做到的 事情，时刻以客户为中心”。在这个令人回味的故事中，事件的价值在于当顾 客的确是错的时候，诺兹特劳姆还是用一种新的方式解决了客户的问题。但 是，公司还是将这个事件认定是老太太错了。只是对老太太再也没有提起这 件事。
2）客户服务的范畴
客户服务的意义并非只限于接受订单、送货、处理抱怨以及维修等服务。只 要任何提高客户满意程序的因素，都属于客户服务的范畴。可能你对顾客的 一个会心的微笑，客户都会觉得是满意的。那么你的微笑也是客户服务的范 畴。
第二章 客户服务的重要性
-- 客户服务重要吗 -- 优质客户服务的良性循环 -- 不良客户服务的恶心循环
“顾客是上帝”，要做到充 分尊重客户和客户的每一项 需求，并以热情的工作态度 去关注你的客户。
案例：撞倒国旗
不能只是口号，应是一种具
体的实际行动带给客户的一 种感受，如倒水，等待时间 给杂志，生日时送祝福等。
案例：诺兹特劳姆换轮胎
每个人都希望能获得与众不 同的“优待”，如果能让客 户得到与众不同的服务和格 外地尊重，会使工作能更顺 利地开展。
不良服务的“蝴蝶效应”
该企业的员工虽然都各自做好分内的工作，但是效率低下，部 门与部门之间的衔接漏洞百出 员工抱怨，工作消极
产品质量不达标
销售率降低
企业亏损
员工福利降低 服务态度更差
员工优质的服务意识最终为企业带来的是市场。 客户服务无小事，以小见大。 内部服务走起。
任何公司都不是完美的，不要为推脱工作、 推卸责任找借口； 杜绝“事不关己，高高挂起”心态