关于医患沟通与医患关系课件
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满意度 临床转归水平 治疗的顺从性 诊疗不当问题的杜绝 良性关系的持续性
严重 医患双方的权利保护意识的反差在逐步加大
关于医患关系紧张的调查
%
患者对医院整体服务质量表示满意 51.3
对治疗效果表示满意
56.92
对医务人员服务态度表示满意
44.76
对医务人员表示信任/认为是缺少沟通 43 /50
医务人员认为医患之间相互信任
25
关系紧张原因之一在于沟通太少
48
不能进行有效沟通就无法建立起相互尊重和
北京医院公示诊疗内容、程序
明白看病的医疗费用 明白确诊结果 明白应该做哪些检查 明白治疗的方法 明白疾病愈后的注意事项预防病情发展或复发 知道诊疗程序 知道医护人员的诊疗权 知道做检查、手术应履行那些手续 知道诊治项目和药品的价格 知道应该通过哪些渠道解决医疗纠纷
医患有效沟通的意义
加强医患沟通 全面提升医院服务水平的指导意见
省厅03年12月19日发出苏卫医[2003]62号文件通知
能够促使医务人员转变服务理念
提高患方对疾病发生发展过程和预后、医护合理性、 可行性、预期效果及风险性的认识，以期得到他 们的配合、对医务人员的理解和尊重
明确了在医疗服务、消费中医患双方的平等法律关 系，实现在对疾病治疗全过程中医患的合作关系
良性医患关系具有积极功效
具有积极的心理支持和社会支持的功效
各种医疗措施的效果与医患关系有着密切的 关系
临床实践验证着客观事实： 知识和技能相仿的医生在诊治同类患者的疾 病中其疗效会有较大的差异。说明治疗效果 不仅仅取决于医务人员的医学知识及操作技 能，同时也取决于医患之间的关系状态
医患有效沟通的评估
医患关系新特征
技术化 商业化 民主化 法制化
医患关系的特殊性
特殊的社会场合 医院
特殊形式的人际交往关系 医务人员与患方的相互作用
特殊的医疗服务合同关系 是以一种实际地位并不平等为基础的社会关系
特殊的对立统一的矛盾关系 统一性是主要成分：愿望相同，成败共享 对立性是次要成分：美好愿望与非美好现实的 矛盾
关于医患沟通与医患关系
医院管理年六大任务之一
提高服务意识,改善服务态度,转变服务作风, 注重诚信服务,增进医患沟通，创建平安医 院,优化执业环境,构建和谐的医患关系
重点要求 建立医患沟通制度 增强医患感情交流 规范医患沟通内容、形式 交流用语通俗、易懂 增强沟通效果
对医院医疗纠纷高发原因调查
社会因素
%
全民法律维权保护意识提高 新闻媒体炒作误导患方 医保改革，患者自负比例增加
63.5 88.6 34.77
医院内部因素引发
医务人员服务态度不好
49.5
服务质量和水平存在问题
29.6
医院管理不足
31.1
患方因素引发
对医疗结果期望值过高/对治疗不满意 93.8 /37.6
希望少交医药费/ 无理取闹
建立良性医患关系的需要 社会稳定的需要 诊断疾病的需要 治疗疾病的需要 循证医学的需要 减少和缓解医患矛盾的需要 提高医务人员知识、技术和技能的需要 是医务人员医德水平的体现
良性医患关系是医疗工作的 基础和前提
在医疗活动过程中必须通过医患双方的合作 才能顺利进行，其中患者的合作尤为重要
良性医患关系能明显提高医患双方的合作程 度，有助于明确诊断和有效的实施医疗措施， 直接影响到医疗服务的质量和满意度
有利于增强医务人员的责任意识和法律意识，规范 服务行为，改善服务态度，提高医疗服务质量
医患沟通的内容
患者疾病诊断情况、治疗方案及主要治疗措施
重要检查的目的及结果
患者的病情及预后
某些检查治疗可能引起的严重后果
药物不良反应
手术方式、手术并发症及防范措施
医疗药费情况
听取患方意见或建议，回答患方想要了解的情况， 增强患方对疾病的治疗信心，加深对目前医学科 学的局限性、风险性的了解，争取他们的理解、 支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行
51.5 /49.5
老百姓对医院最不满意的调查
对门诊患者的调查
%Leabharlann Baidu
医疗费用太高
29.0
医院环境和设备太差
7.4
医疗技术水平太低
3.7
对住院患者的调查
住院费用高
33.2
设施的舒适度
6.5
服务态度
3.2
手术送红包、礼品
7.5
江苏省医疗纠纷的发展趋势、特征
2004年10月，省调研组对五市的调研报告： 发展势头迅猛，经济损失不小 “闹事”解决为主，恶性事件增加 社会危害严重，影响稳定大局
理解、相互信任和约束、公正及和谐的良性
医患关系，就容易产生对立
中国医患关系大型调查
中国医患关系大型调查
医患失语和“人”的失踪
医患危机与医学人文的缺席就始于对话沟 通，熟视无睹却又十分严酷的现实是患者 叙述权和解释权的剥夺，处在一种“失语” 和“半失语”的状态，
表面上看是叙述语码的世俗化与科学话语 的严谨性之间的分歧，即社会语言与职业 语言之间的不可通约性，本质上都是“患 者世界”与“医生世界”的深刻差异以及 技术与人性的冲撞。
人际关系是心理关系
指人们在共同活动中彼此为寻求满足各种需要 而建立起来的相互间的心理关系，主要表现为 人们心理上的距离远近，个体对他人的心理倾 向及相应行为等
人际关系的变化与发展决定于双方需要满足的 程度，反映了个人或团体寻找满足其需要，主 要是社会需要的心理状态
不同的人际关系会引起不同的情绪体验而表明 心理距离的远近
医患关系的特殊方面
技术性方面 是以患者诊治利益为原则。 非技术性方面 是医患双方之间的社会、心理方面的联系。 两方面的关系不能取代 如果非技术性关系不够理想的话，就会使 技术性关系应有的光彩和效果失色，而非 技术性关系处理的较好，就会对技术性关 系起到强化和弥补作用。 医患双方对两种关系的关注有差异
医疗事故处理中存在的主要问题： 《条例》存在局限性；缺乏权威性；操作
性不强 缺乏医疗事故处理的大调解机制 保障机制不健全
目前医患纠纷的特点
医患纠纷数量持续高速增长 医患纠纷依法处理的比例不断下降 医患纠纷的规模、领域和恶性程度不断加大 集团性医患纠纷间有发生，出现民间非法的医患
纠纷处理的行业 医患纠纷处理的法律措施不够，处置力量薄弱 药学领域相关纠纷所占比例逐渐增大 医患纠纷在全社会呈现对医务界的负面影响日益
严重 医患双方的权利保护意识的反差在逐步加大
关于医患关系紧张的调查
%
患者对医院整体服务质量表示满意 51.3
对治疗效果表示满意
56.92
对医务人员服务态度表示满意
44.76
对医务人员表示信任/认为是缺少沟通 43 /50
医务人员认为医患之间相互信任
25
关系紧张原因之一在于沟通太少
48
不能进行有效沟通就无法建立起相互尊重和
北京医院公示诊疗内容、程序
明白看病的医疗费用 明白确诊结果 明白应该做哪些检查 明白治疗的方法 明白疾病愈后的注意事项预防病情发展或复发 知道诊疗程序 知道医护人员的诊疗权 知道做检查、手术应履行那些手续 知道诊治项目和药品的价格 知道应该通过哪些渠道解决医疗纠纷
医患有效沟通的意义
加强医患沟通 全面提升医院服务水平的指导意见
省厅03年12月19日发出苏卫医[2003]62号文件通知
能够促使医务人员转变服务理念
提高患方对疾病发生发展过程和预后、医护合理性、 可行性、预期效果及风险性的认识，以期得到他 们的配合、对医务人员的理解和尊重
明确了在医疗服务、消费中医患双方的平等法律关 系，实现在对疾病治疗全过程中医患的合作关系
良性医患关系具有积极功效
具有积极的心理支持和社会支持的功效
各种医疗措施的效果与医患关系有着密切的 关系
临床实践验证着客观事实： 知识和技能相仿的医生在诊治同类患者的疾 病中其疗效会有较大的差异。说明治疗效果 不仅仅取决于医务人员的医学知识及操作技 能，同时也取决于医患之间的关系状态
医患有效沟通的评估
医患关系新特征
技术化 商业化 民主化 法制化
医患关系的特殊性
特殊的社会场合 医院
特殊形式的人际交往关系 医务人员与患方的相互作用
特殊的医疗服务合同关系 是以一种实际地位并不平等为基础的社会关系
特殊的对立统一的矛盾关系 统一性是主要成分：愿望相同，成败共享 对立性是次要成分：美好愿望与非美好现实的 矛盾
关于医患沟通与医患关系
医院管理年六大任务之一
提高服务意识,改善服务态度,转变服务作风, 注重诚信服务,增进医患沟通，创建平安医 院,优化执业环境,构建和谐的医患关系
重点要求 建立医患沟通制度 增强医患感情交流 规范医患沟通内容、形式 交流用语通俗、易懂 增强沟通效果
对医院医疗纠纷高发原因调查
社会因素
%
全民法律维权保护意识提高 新闻媒体炒作误导患方 医保改革，患者自负比例增加
63.5 88.6 34.77
医院内部因素引发
医务人员服务态度不好
49.5
服务质量和水平存在问题
29.6
医院管理不足
31.1
患方因素引发
对医疗结果期望值过高/对治疗不满意 93.8 /37.6
希望少交医药费/ 无理取闹
建立良性医患关系的需要 社会稳定的需要 诊断疾病的需要 治疗疾病的需要 循证医学的需要 减少和缓解医患矛盾的需要 提高医务人员知识、技术和技能的需要 是医务人员医德水平的体现
良性医患关系是医疗工作的 基础和前提
在医疗活动过程中必须通过医患双方的合作 才能顺利进行，其中患者的合作尤为重要
良性医患关系能明显提高医患双方的合作程 度，有助于明确诊断和有效的实施医疗措施， 直接影响到医疗服务的质量和满意度
有利于增强医务人员的责任意识和法律意识，规范 服务行为，改善服务态度，提高医疗服务质量
医患沟通的内容
患者疾病诊断情况、治疗方案及主要治疗措施
重要检查的目的及结果
患者的病情及预后
某些检查治疗可能引起的严重后果
药物不良反应
手术方式、手术并发症及防范措施
医疗药费情况
听取患方意见或建议，回答患方想要了解的情况， 增强患方对疾病的治疗信心，加深对目前医学科 学的局限性、风险性的了解，争取他们的理解、 支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行
51.5 /49.5
老百姓对医院最不满意的调查
对门诊患者的调查
%Leabharlann Baidu
医疗费用太高
29.0
医院环境和设备太差
7.4
医疗技术水平太低
3.7
对住院患者的调查
住院费用高
33.2
设施的舒适度
6.5
服务态度
3.2
手术送红包、礼品
7.5
江苏省医疗纠纷的发展趋势、特征
2004年10月，省调研组对五市的调研报告： 发展势头迅猛，经济损失不小 “闹事”解决为主，恶性事件增加 社会危害严重，影响稳定大局
理解、相互信任和约束、公正及和谐的良性
医患关系，就容易产生对立
中国医患关系大型调查
中国医患关系大型调查
医患失语和“人”的失踪
医患危机与医学人文的缺席就始于对话沟 通，熟视无睹却又十分严酷的现实是患者 叙述权和解释权的剥夺，处在一种“失语” 和“半失语”的状态，
表面上看是叙述语码的世俗化与科学话语 的严谨性之间的分歧，即社会语言与职业 语言之间的不可通约性，本质上都是“患 者世界”与“医生世界”的深刻差异以及 技术与人性的冲撞。
人际关系是心理关系
指人们在共同活动中彼此为寻求满足各种需要 而建立起来的相互间的心理关系，主要表现为 人们心理上的距离远近，个体对他人的心理倾 向及相应行为等
人际关系的变化与发展决定于双方需要满足的 程度，反映了个人或团体寻找满足其需要，主 要是社会需要的心理状态
不同的人际关系会引起不同的情绪体验而表明 心理距离的远近
医患关系的特殊方面
技术性方面 是以患者诊治利益为原则。 非技术性方面 是医患双方之间的社会、心理方面的联系。 两方面的关系不能取代 如果非技术性关系不够理想的话，就会使 技术性关系应有的光彩和效果失色，而非 技术性关系处理的较好，就会对技术性关 系起到强化和弥补作用。 医患双方对两种关系的关注有差异
医疗事故处理中存在的主要问题： 《条例》存在局限性；缺乏权威性；操作
性不强 缺乏医疗事故处理的大调解机制 保障机制不健全
目前医患纠纷的特点
医患纠纷数量持续高速增长 医患纠纷依法处理的比例不断下降 医患纠纷的规模、领域和恶性程度不断加大 集团性医患纠纷间有发生，出现民间非法的医患
纠纷处理的行业 医患纠纷处理的法律措施不够，处置力量薄弱 药学领域相关纠纷所占比例逐渐增大 医患纠纷在全社会呈现对医务界的负面影响日益