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1.市场营销模块-----在线营销管理。 2.销售管理模块ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ----销售自动化管理。 3.服务支持模块------在线服务管理。
19
市场营销
CRM
销售
CRM
执行合同、完 成采购、生 产、财务等
ERP 商务智能（BI）
服务与支持
CRM
20
4.3 CRM系统的技术功能
对CRM的技术要求主要是六个方面:
CRM软件系统
4．1主流的CRM软件系统
一、 CRM软件系统的基本功能 一个优秀的CRM软件系统，应该能够很
好地处理客户数据，具有平台、接触、 运营、商业智能4大层面的功能。 二、 CRM软件系统采用的主要技术 目前先进的CRM软件系统一般采用B／S 模式，我们先看一下企业级软件系统发 展经历的三个阶段：
15
4．2 CRM软件系统的构成及 业务功能分析
4．2．1接触活动
一、CRM软件应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式 有呼叫中心、面对面的沟通、传真、移动销售（Mdsle Anes）、 电子邮件、Internet以及其他营销渠道 。
客户
各色各样的客户群体
客户 呼叫中心
E-mial 电话、传真 Web 访问
17
4．电子营销:保证互联网上个性化的实 时、大量的营销活动的实施和执行。开 始于确切、有吸引力的目标组，通过为 顾客定制的内容和产品进行进一步交互。
5．潜在客户管理:通过潜在客户资格以 及从销售机会到机会管理的跟踪和传递 中准许对潜在客户的发展。
18
4.2.2 CRM软件功能模块
在软件评价中，功能范围可以作为决定 性的评判依据.
23
4.潜在客户管理。主要功能包括：业务 线索的记录、升级和分配；销售机会的 升级和分配；潜在客户的跟踪；
5.电话营销和电话销售。主要功能包括： 电话本；生成电话列表，并把它们与客 户、联系人和业务建立关联；把电话号 码分配到销售员；记录电话细节，并安 排回电；电话营销内容草稿；电话录音， 同时给出书写器，用户可作记录；电话 统计和报告；自动拨号。
24
6.销售管理。
主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、 业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、 可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告， 并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可 能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业 务给出战术、策略上的支持；对地域（进行维 护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重 新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状 态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、 业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提 供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系 统上，还可以进行某一方面销售技能的查询； 销售费用管理；销售佣金管理。
21
4.4 CRM软件的核心功能
1.客户管理 主要功能有：客户基本信息，与客户相
关的基本活动和活动历史，订单的输入 和跟踪，合同书的生成。 2.联系人管理 主要功能有：联系人概况的记录，存储 和检索，跟踪同客户的联系等等。
22
3.时间管理。主要功能有：日历；设计 约会、活动计划，有冲突时，系统会提 示；进行事件安排，如约会、会议、电 话、电子邮件、传真；备忘录；进行团 队事件安排；查看团队中其它人的安排， 以免发生冲突；把事件的安排通知相关 的人；任务表；预告/提示；记事本；电 子邮件；传真。
13
CRM软件系统模型
根据CRM系统的一般模型，可将CRM软件系统划分为 接触活动、业务功能及数据库三个组成部分。
14
在客户关系、业务交易执行、完成客户 预期和提供在线服务等方面的处理能力。
在CRM软件系统中，各种渠道的集成是 非常重要的。CRM的管理思想要求企业 真正以客户为导向，满足客户多样化和 个性化的需求。而要充分了解客户不断 变化的需求，必然要求企业与客户之间 要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的 营销渠道是实现良好沟通的必要条件。
2
三、主流的CRM软件系统的特点：
1．灵活的工作流管理 提供的工作流模块具有功能强大、使用灵活、
操作简单等特点，它不但可以定义修改工作流 程，并且可以监控工作的流转情况和重定义流 程，同时，还可对流程的运转进行在线日志管 理以便查询和工作效率评价。
2．功能齐全的客户智能分析 有专门的业务智能模块，它包括市场智能、
4．几乎所有应用构架于因特网之上 与客户交互的所有模块都基于因特网，
使企业的各种业务运作都可“随时随地” 处理。
10
5．与 Microsoft Office完全兼容并自动 转换格式
能与 Microsoft Office有效兼容，并 且提供的客户资料、销售合同、联系概 要可自动生成用户选定的 Word文档或 Excel表格，提供的所有报表和智能分析 结果也可自动的进行Office文档转换。
销售智能和客户智能三大模块，以客户智能为 重点，注重分析客户的消费行为和生命周期， 为企业及时调整市场方向提供服务。
9
3．完善的应用系统安全技术 具备一套完善的应用系统安全技术，
包括系统的多项身份认证技术、权限策 略、授权机制、数据加密以及数字签名 等技术。这些技术被灵活地应用于CRM 应用系统和各个模块之中。
11
6．可扩展性
由于采 取 EAI（ 企业应 用集成）和数据仓库技 术，系统具有很好的可 扩展性。
12
四． CRM软件系统模型
其一，从管理层面来看，企业需要运用CRM中 所体现的思想，来推行管理机制、管理模式和 业务流程的变革；
其二，从技术层面来看，企业部署CRM应用系 统，来实现新的管理模式和管理方法。这两个 层面相辅相成，互为作用。管理的变革是CRM 系统发挥作用的基础，而CRM系统则是支撑管 理模式和管理方法变革的利器。
直销
接触点
提炼业务活动
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二、接触参与阶段的主要内容
1．营销分析: 包含市场调查、营销计划、领导 分析以及活动计划和最优化，并提供市场洞察 力和客户特征，使营销过程更具计划性，达到 最佳化。
2．活动管理: 保证完整营销活动的传送，包括 计划、内容发展、客户界定。市场分工和联络。
3．电话营销: 通过各种渠道推动潜在客户的 产生，包含名单目录管理，支好一个企业多个 联系人。
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市场营销
CRM
销售
CRM
执行合同、完 成采购、生 产、财务等
ERP 商务智能（BI）
服务与支持
CRM
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4.3 CRM系统的技术功能
对CRM的技术要求主要是六个方面:
CRM软件系统
4．1主流的CRM软件系统
一、 CRM软件系统的基本功能 一个优秀的CRM软件系统，应该能够很
好地处理客户数据，具有平台、接触、 运营、商业智能4大层面的功能。 二、 CRM软件系统采用的主要技术 目前先进的CRM软件系统一般采用B／S 模式，我们先看一下企业级软件系统发 展经历的三个阶段：
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4．2 CRM软件系统的构成及 业务功能分析
4．2．1接触活动
一、CRM软件应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式 有呼叫中心、面对面的沟通、传真、移动销售（Mdsle Anes）、 电子邮件、Internet以及其他营销渠道 。
客户
各色各样的客户群体
客户 呼叫中心
E-mial 电话、传真 Web 访问
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4．电子营销:保证互联网上个性化的实 时、大量的营销活动的实施和执行。开 始于确切、有吸引力的目标组，通过为 顾客定制的内容和产品进行进一步交互。
5．潜在客户管理:通过潜在客户资格以 及从销售机会到机会管理的跟踪和传递 中准许对潜在客户的发展。
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4.2.2 CRM软件功能模块
在软件评价中，功能范围可以作为决定 性的评判依据.
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4.潜在客户管理。主要功能包括：业务 线索的记录、升级和分配；销售机会的 升级和分配；潜在客户的跟踪；
5.电话营销和电话销售。主要功能包括： 电话本；生成电话列表，并把它们与客 户、联系人和业务建立关联；把电话号 码分配到销售员；记录电话细节，并安 排回电；电话营销内容草稿；电话录音， 同时给出书写器，用户可作记录；电话 统计和报告；自动拨号。
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6.销售管理。
主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、 业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、 可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告， 并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可 能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业 务给出战术、策略上的支持；对地域（进行维 护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重 新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状 态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、 业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提 供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系 统上，还可以进行某一方面销售技能的查询； 销售费用管理；销售佣金管理。
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4.4 CRM软件的核心功能
1.客户管理 主要功能有：客户基本信息，与客户相
关的基本活动和活动历史，订单的输入 和跟踪，合同书的生成。 2.联系人管理 主要功能有：联系人概况的记录，存储 和检索，跟踪同客户的联系等等。
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3.时间管理。主要功能有：日历；设计 约会、活动计划，有冲突时，系统会提 示；进行事件安排，如约会、会议、电 话、电子邮件、传真；备忘录；进行团 队事件安排；查看团队中其它人的安排， 以免发生冲突；把事件的安排通知相关 的人；任务表；预告/提示；记事本；电 子邮件；传真。
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CRM软件系统模型
根据CRM系统的一般模型，可将CRM软件系统划分为 接触活动、业务功能及数据库三个组成部分。
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在客户关系、业务交易执行、完成客户 预期和提供在线服务等方面的处理能力。
在CRM软件系统中，各种渠道的集成是 非常重要的。CRM的管理思想要求企业 真正以客户为导向，满足客户多样化和 个性化的需求。而要充分了解客户不断 变化的需求，必然要求企业与客户之间 要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的 营销渠道是实现良好沟通的必要条件。
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三、主流的CRM软件系统的特点：
1．灵活的工作流管理 提供的工作流模块具有功能强大、使用灵活、
操作简单等特点，它不但可以定义修改工作流 程，并且可以监控工作的流转情况和重定义流 程，同时，还可对流程的运转进行在线日志管 理以便查询和工作效率评价。
2．功能齐全的客户智能分析 有专门的业务智能模块，它包括市场智能、
4．几乎所有应用构架于因特网之上 与客户交互的所有模块都基于因特网，
使企业的各种业务运作都可“随时随地” 处理。
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5．与 Microsoft Office完全兼容并自动 转换格式
能与 Microsoft Office有效兼容，并 且提供的客户资料、销售合同、联系概 要可自动生成用户选定的 Word文档或 Excel表格，提供的所有报表和智能分析 结果也可自动的进行Office文档转换。
销售智能和客户智能三大模块，以客户智能为 重点，注重分析客户的消费行为和生命周期， 为企业及时调整市场方向提供服务。
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3．完善的应用系统安全技术 具备一套完善的应用系统安全技术，
包括系统的多项身份认证技术、权限策 略、授权机制、数据加密以及数字签名 等技术。这些技术被灵活地应用于CRM 应用系统和各个模块之中。
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6．可扩展性
由于采 取 EAI（ 企业应 用集成）和数据仓库技 术，系统具有很好的可 扩展性。
12
四． CRM软件系统模型
其一，从管理层面来看，企业需要运用CRM中 所体现的思想，来推行管理机制、管理模式和 业务流程的变革；
其二，从技术层面来看，企业部署CRM应用系 统，来实现新的管理模式和管理方法。这两个 层面相辅相成，互为作用。管理的变革是CRM 系统发挥作用的基础，而CRM系统则是支撑管 理模式和管理方法变革的利器。
直销
接触点
提炼业务活动
16
二、接触参与阶段的主要内容
1．营销分析: 包含市场调查、营销计划、领导 分析以及活动计划和最优化，并提供市场洞察 力和客户特征，使营销过程更具计划性，达到 最佳化。
2．活动管理: 保证完整营销活动的传送，包括 计划、内容发展、客户界定。市场分工和联络。
3．电话营销: 通过各种渠道推动潜在客户的 产生，包含名单目录管理，支好一个企业多个 联系人。