店铺运营手册

店铺运营手册

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目录

一、前言 (1)

二、员工须知ﻩ(2）

三、安全守则ﻩ（20)

四、店铺营运程序 (21)

五、员工行为规范考核标准 (23)

六、员工服务规范考核标准ﻩ(

29）

35）

七、店铺营运问题解决方法ﻩ(

八、修订解释 (38)

一前言

为促使店铺的日常营运工作走向正规化,切实提高店铺的销售额和员工的综合素质,现制定《店铺营运手册》，该手册是用于约束员工日常行为的,对整个店铺日常营运起到了辅导的作用。

使用《店铺营运手册》规定原则

1、该手册属公司机密,不得外传，如有违反，必究其责任。

2、公司对店铺进行考核内容依据《店铺营运手册》,如公司检查考核店铺出

现手册上问题,将给予警告扣分，并且对员工进行罚款处理,单据上交

公司一份,店铺留存一份,以督促店铺自检工作。

３、店长需每周组织员工学习《店铺营运手册》的具体内容，员工须熟知该手册内容。

4、各店铺必须根据《店铺营运手册》的具体内容,在店铺内进行自检。

5、自检内容要根据《店铺营运手册》为主结合店内实际情况，自检罚款金

额必须按照手册内规定的罚款金额执行。

6、店长每日早晚例会中要对其违纪罚款情况进行总结,然后具体跟进其表现。

7、每日自检的员工违纪及罚款情况需每日及时登记在签到表上。

8、每周店长报告上要体现店内每日自检情况。

9、各店罚款金均在工资中体现，任何人不得私自收取罚款金。

二员工须知

职责与纪律

1、全心全意,为公司服务

员工对公司应具有充分信心,尽忠职守,做好份内工作；未经公司许可,不得兼任外间职位,更不能分心，经营私人事业。

2、办事快捷,质量并重

公司宗旨是以优质服务来满足顾客需求，员工在提供优质服务予顾客的同时亦能令顾客有宾至如归的感觉,处事快捷,若遇困难如顾客投诉，应立即告诉上司,寻求解决方法，切勿拖延。

3、上下一心,通力合作

下级要遵循上级指导，上级亦应对下属循循善诱,严明公正，更不能有以上压下之态度，或做好好先生，拖延公事。此外,同事之建议性及改进性之提议，必须衷心接受。

4、态度谦和，严谨操守

对同事及顾客要有礼貌,态度诚恳，遵守公司一切规章制度。

5、爱护公司，珍惜公物

员工应爱护公司商誉，不得有所破坏,公司各种财物不得浪费及滥用,更要善为处理，如发现有恶意破坏者,公司有追究及解雇权力。

6、谨守岗位，服从调配

因公司是经营连锁店铺、零售业务，店员必须接受调配工作地点,不

得藉词反对。

7、对公司业务情况,严守秘密

员工对公司一切业务与文件,应负保密责任；对公司之方针策略、销

售情况、业务情况等，不得以任何方式向外泄露。

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店长的岗位职责

1、全面负责店内管理,主持每日早晚例会并及时跟进其例会内容。

2、表现管理才能,及时贯彻公司制度和精神,上下一心，确保任务的

完成。

3、建立团队精神，带动卖场气氛，增加店铺销售额。

4、协助总公司推行“为顾客提供优质服务，令顾客称心满意,宾至如

归”的宗旨,并向同事们灌输“以客为先”的重要概念。

5、助公司管理层一臂之力,一同合力培训优秀店员,统一及提高服务

水准。

6、以身作则——建立正确的工作、推销及顾客服务榜样，令同事们

心服口服!

7、分配监督检查跟进店员的工作及表现。

8、多留意销售同事在推销及顾客服务方面是否做到活学活用,如有

问题应作个别辅导,加以纠正,对店员的日常表现进行评估，违纪

须及时进行罚款教育。

9、对店员的货品知识进行考核，制作各类报表、记事簿及文件保密

工作。

10、搞好店内促销活动,熟练掌握样品摆放知识。

１1、每有新货到店时,尽量抽空与同事开会,以教授各人货品知识及如何推销给顾客货品的好处。

1２、灌输员工要节约公司资源并保护公司财物,维护公司利益。

１3、若所属店铺为专柜，应做好本公司与专柜公司的桥梁，增进沟通，合作做好生意。

１4、及时调解员工内部矛盾,搞好团结,清楚每位员工的思想，正

确处理及反映同事对公司的想法与建议。

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店长的每日例行工作

1、确保店内员工的外表仪容及精神面貌等，做到光鲜整洁、精神饱

满。

2、谨记!店长每天早晚一定与店内员工开例会,检讨工作事项。

例会内容如下：

（1）扼要检讨当天和前一天的售货、补货情况,应否改进。

（2）根据店铺销售目标分析每日销售走势，订立个人/每月、每日销售目标。

（3）检讨个人销售，并及时跟进、加以改进。

（4）教导同事发挥公司文化：“以客为先、专业服务、团队精神”。（5）合理计划安排当天的工作。

（6）理解管理层的最新指示,并及时贯彻公司规章制度。

（7）教导店员销售及对客服务技巧。

（8）教授货品知识等等。

（9）讨论人事上的问题，例如：介绍新人加入、员工休假等等。（10）检讨记事簿上的特别事项。

（11）检查每人仪容及制服。

（12）清楚讲解所推行店内促销活动细节,并做好安排工作。

3、清楚地向员工们分配工作并监督。

４、确保店内卫生、货品摆放和价签以及值日工作等店务的正常运行。

5、每月与全店同事开例会,每次自备一些题目或主旨,以便讨论。

6、按时传送店长所填的各类报表,报告须认真详细填写。