酒店前厅部服务案例分析

酒店前厅部服务案例分析

1、一访客对总台接待员询问一住店客人，并称已同该客人有约在先，且关系密切。接

待员根据访客提供的住客姓名、来店日期等情况，经查属实，但该住客要求保密。1）、访客自称与住客关系密切，并有约在先，可以直接把房号直接告诉访客吗？为什么？答：不可以。因为每位住客的姓名、房号、国籍、活动、房价等资料均属私秘范围，服务员不可以随意泄露，必须在征得住客同意后，才能将房号告知来访者。

2）、对所有来访者（包括电话）给予婉拒，是否不礼貌？

答：否。住客要求保密，拒绝会客，对饭店而言，这是一种特殊服务，必须尊重并满足住客的这一权力和需要，这恰恰是尊重客人，讲究礼仪的行为。因此，接待员对于来访者予以礼貌婉拒。另外，出于安全防范，应向大堂副理、保卫部和客房部报告。

2、一客人办理完入住登记，由行李员引领到客房后，发现房间内电子保管箱容积小，

随身携带的贵重物品数量多、无法全部存入。此时，在一旁的行李员提醒客人可以去前台选择适合的保管箱存放所携带的贵重物品。

1）、总台接待员如何接待要求存放贵重物品的客人？

答：接待服务程序：

a、主动问候，问清客人要求；

b、请客人出示欢迎卡（住房卡）和客房钥匙（卡），确认是否为住店客人；

c、填写“客用贵重物品寄存单”，请客人签名确认。

d、介绍保管箱规格和使用须知，并记录箱号；

e、用总钥匙和该箱钥匙打开保管箱，请客人存物时应回避一旁；

f、由客人亲自放妥物品后，将寄存单（第一联）放入保管箱，面向客人确认已锁好，

然后将寄存单（第二联）和该箱子钥匙交给客人保存，总钥匙交结账处保存；

g、各班次均应核查、统计全部保管箱使用、损坏等情况并办理交接手续。

2)、客人途中开箱取、放物品时应注意哪些方面？

答：客人中途开箱时应注意：

a、确认客人身份及箱号，当面使用总钥匙和该箱钥匙开箱；

b、客人取出或存放物品后，请客人在寄存单（一、二联）相关栏目内签名，记录开启

日期和时间；

c、当面确认锁好保管箱，并将该箱子钥匙和寄存单（二联）交还客人；

d、将总钥匙交结账处并签名确认。

3、一位刚抵店的散客向礼宾部反映其行李可能被航空公司送错地点，他已经等待了3

个多小时，不知行李被送到何处，显得焦急万分。此时，他求助于行李员，恳求予以协助查找。你作为行李员，应该怎样协助？

1）、首先安抚客人；

2）、确认该客人在本店已预定客房，或已办理了入住登记手续，并与接待单位联系、确认；

3）、记录客人个人资料（姓名、房号、国籍、接待单位、航班号、来店日期、离店日期、行李物品特征和件数等），并立即与航空公司、机场问讯处或行李部门联系；4）、如果等候时间较长，可建议客人去咖啡厅或先回房间等候，也可建议客人用餐或购置生活必需品，以示关心；

5）、与航空公司确认后，应将客人现状及要求告知航空公司，并催促尽快将行李送至饭店，然后立即通知客人或接待单位；

6）、如果客人离店时仍未找到行李，应请客人留下通讯地址或其他联系方式，以便随时联系，并向部门汇报。

4、客人入住登记时称由于钱包被盗，造成预付款不足，并称2天后其朋友来店将钱补

齐，你作为总台员接待员，考虑到一方面客人确实很疲劳，另一方面饭店利益又不能受损失，怎样处理才妥当呢？

答：1）、首先安抚客人，并致歉，以示关心和同情；

2）建议客人可否用其他付款方式，如信用卡等，或本地可否有朋友帮助；

3）、可同意预部分预付款，但应与住宿间/夜相符，并提醒客人在店内其它消费记账时受信用限额影响，请予以谅解；

4）、对无行李客人，予以婉言谢绝，可提供联系和查询服务。