海底捞新员工培训员工行为规范
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海底捞新员工培训
——员工行为规范
精品课件
总目录
1 员工行为规范的意义 2 员工行为规范的内容 3 如何持续改进员工行为规范
精品课件
1
员工行为规范的意义
精品课件
1.1 员工行为规范的意义
1
为了修正员工的不良习 惯，提高个人修养，达 到统一的标准，塑造一 个良好的企业形象，对 构筑和谐团队具有重要 的意义。
(上课时手机关机）； 4. 不能大声喧哗、保持宿
舍安静； 5. 男生、女生不能擅自窜
宿舍（有事找宿舍长） 6. 床铺上不能放任何私人
物品，洗漱用品必须放在指定 位置！ 7. 生活柜表面只能摆放洗漱用品 8. 毛巾挂在门后或生活柜上，不 能挂在床架上； 9. 起床后被子叠成方块形、床单 理平整、被子放统一方向； 10. 贵重物品的保管； 11. 爱护集体环境卫生、公共财物， 每天宿舍长编排打扫卫生 12. 洗衣服必须在七楼楼顶。
3
不得手挽手，双 臂不得抱于胸前 或交叉于身后。
精品课件
2.2 仪容仪表
发 男士 型 女士
首饰
化妆
个人卫生 着装
鞋 男士 袜 女士
整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。
发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整 齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。
精品课件
2.4 言谈举止
文明语言规范
服务人员在工作中要做到谈 吐文雅，语调轻柔，语气亲 切，“请”字在先，要讲究 语言艺术，根据不同的接待 对象，用好尊敬语、问候语、 称呼语等。
精品课件
2.4 言谈举止
说话时的仪态
与宾客对话时，首先要面带 微笑地倾听，并通过关注的 目光进行感情交流，或通过 点头和简短的提问、插话表 示你对宾客谈话的注意和兴 趣。为了表示对宾客的尊重， 一般应站立说话。
精品课件
欢迎加入晟风海里捞！
精品课件
2.4 言谈举止
文明举止规范
站姿端正，精神饱满，不倚不靠 面向客人微笑，敬语对客
对客服务表示出诚恳态度 自然站立，两手放在前面交叉站立
走路平稳、不急跑 遇到客人、同事热情打招呼
对客服务杜绝谈论自己的私事 与客人交谈距离适中，音量适中
跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人 不变相索取小费 客人永远是对的
员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带 一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、 手镯、手链等。
工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配 的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然 明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。
指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保 持干净。
精品课件
2.4 言谈举止
选择词语
在表达同一种意思时，由于选择词语的不 同，往往会给宾客不同的感受，产生不同 的效果。例如：“请往那边走”，使宾客 听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去 掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。 因此，要注意选用客气的词语，如：
1、用“用饭”代替“要饭”； 2、用“几位”代替“几个人”； 3、用“贵姓”代替“你姓什么”； 4、用“王总，好久没见您了”代替 “王先精品生课，件 好久没见你了”等等。
按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。
黑鞋，擦亮，黑袜。
白色运功鞋，肉色丝袜精。品课件
2.3 环境要求
店内 用餐要求
用餐须排队； 讲究个人卫生，礼貌待人； 按量盛饭，严禁浪费； 禁止倒菜、倒饭； 用完餐后要将凳子折叠起来； 餐具使用完毕之后按照规则型 号统一摆放整齐。
精品课件
2.3 环境要求
2.4 言谈举止
欢迎语：欢迎您来这里进餐。 希望您能在这里生活愉快。 问候语：您好！ 早安/午安/晚安 多日不见，您好吗？ 祝贺语：祝您节日愉快！ 祝您生日快乐！ 祝您一切都好！ 告别语：再见！祝您一路平安/祝您旅途愉快！欢迎您再来。 征询语：您有什么事情？ 我能为您做些什么？ 需要我帮您吗？
应答语：不必客气。这是我应该做的。照顾不周的地方，请多多指正。 道歉语：实在对不起/。完全是我精们品的课过件错，对不起。 感谢您的指正。
不能穿拖鞋、睡 讲文明懂礼貌， 衣、短裤等奇装 不说脏话，爱护 异服到店内走动。 环境卫生。
吸烟须到指定区 不能私自使用店 域，店外50米内 内的客人用品。 不允许吸烟。
精品课件
2.3 环境要求
宿舍要求
1. 进入宿舍必须换拖鞋； 2. 不可以在宿舍内吸烟，
必须到外面抽烟！ 3. 进入宿舍手机调成振动
精品课件
2.3 环境要求
被子是要叠 成这样的 ~~
精品课件
2.3 环境要求
为了给大家营造安静舒适的学习环 境请大家自觉遵守课堂秩序请自己 备好纸笔。 上课时间把手机保持关机或静音。 上课时不能把脚搭在课桌的横杠上 面或瘫坐在位置上。 上课时不能有自动笔响声，有事或 疑问时请大家举手发言！提问或回 答问精题品课时件 请自动起立。
Fra Baidu bibliotek时间
07:30—8:00 08:00—8:30 08:30—11:30 11:30—12:30 12:30—16:20 16:30—17:30 17:30—20:30 20:30—22:30
22:30 精品课件
备注
办健康证 打扫卫生
打扫卫生
2.2 仪容仪表
1
举止端庄、文雅、 行为得体。
仪表
2
不得将手插入 口袋。
3
如何持续改进员工行为规范
精品课件
3.1 改进员工行为规范的方法
精品课件
3.2 你敢当班长、队长吗？
你敢当班长、队长吗？
我相信我自己，我相信 阳光和空气！ 我相信我的未来不是梦！ 我相信付出总有回报！ 我相信勤劳的双手、思 考的大脑和爱的心灵！
你相信自己吗？ 你能突破自己的那道防 线吗？ 我相信你是最棒！ 来吧！跨出你的第一步， 你就成功了一大步！
2
让每名员工都能通过规 范自身行为，营造和谐 有序的工作氛围，形成 团结奋进的工作团队， 为建设具有国际竞争力 的火锅品牌贡献力量。
精品课件
2
员工行为规范的内容
精品课件
2 行为规范的内容
1
作息时间
2
仪容仪表
3
环境要求
4
言谈举止
精品课件
2.1 作息时间
事项
起床 早餐 上课 午餐 休息 晚餐 上课 洗漱 熄灯休息
——员工行为规范
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总目录
1 员工行为规范的意义 2 员工行为规范的内容 3 如何持续改进员工行为规范
精品课件
1
员工行为规范的意义
精品课件
1.1 员工行为规范的意义
1
为了修正员工的不良习 惯，提高个人修养，达 到统一的标准，塑造一 个良好的企业形象，对 构筑和谐团队具有重要 的意义。
(上课时手机关机）； 4. 不能大声喧哗、保持宿
舍安静； 5. 男生、女生不能擅自窜
宿舍（有事找宿舍长） 6. 床铺上不能放任何私人
物品，洗漱用品必须放在指定 位置！ 7. 生活柜表面只能摆放洗漱用品 8. 毛巾挂在门后或生活柜上，不 能挂在床架上； 9. 起床后被子叠成方块形、床单 理平整、被子放统一方向； 10. 贵重物品的保管； 11. 爱护集体环境卫生、公共财物， 每天宿舍长编排打扫卫生 12. 洗衣服必须在七楼楼顶。
3
不得手挽手，双 臂不得抱于胸前 或交叉于身后。
精品课件
2.2 仪容仪表
发 男士 型 女士
首饰
化妆
个人卫生 着装
鞋 男士 袜 女士
整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。
发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整 齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。
精品课件
2.4 言谈举止
文明语言规范
服务人员在工作中要做到谈 吐文雅，语调轻柔，语气亲 切，“请”字在先，要讲究 语言艺术，根据不同的接待 对象，用好尊敬语、问候语、 称呼语等。
精品课件
2.4 言谈举止
说话时的仪态
与宾客对话时，首先要面带 微笑地倾听，并通过关注的 目光进行感情交流，或通过 点头和简短的提问、插话表 示你对宾客谈话的注意和兴 趣。为了表示对宾客的尊重， 一般应站立说话。
精品课件
欢迎加入晟风海里捞！
精品课件
2.4 言谈举止
文明举止规范
站姿端正，精神饱满，不倚不靠 面向客人微笑，敬语对客
对客服务表示出诚恳态度 自然站立，两手放在前面交叉站立
走路平稳、不急跑 遇到客人、同事热情打招呼
对客服务杜绝谈论自己的私事 与客人交谈距离适中，音量适中
跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人 不变相索取小费 客人永远是对的
员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带 一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、 手镯、手链等。
工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配 的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然 明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。
指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保 持干净。
精品课件
2.4 言谈举止
选择词语
在表达同一种意思时，由于选择词语的不 同，往往会给宾客不同的感受，产生不同 的效果。例如：“请往那边走”，使宾客 听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去 掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。 因此，要注意选用客气的词语，如：
1、用“用饭”代替“要饭”； 2、用“几位”代替“几个人”； 3、用“贵姓”代替“你姓什么”； 4、用“王总，好久没见您了”代替 “王先精品生课，件 好久没见你了”等等。
按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。
黑鞋，擦亮，黑袜。
白色运功鞋，肉色丝袜精。品课件
2.3 环境要求
店内 用餐要求
用餐须排队； 讲究个人卫生，礼貌待人； 按量盛饭，严禁浪费； 禁止倒菜、倒饭； 用完餐后要将凳子折叠起来； 餐具使用完毕之后按照规则型 号统一摆放整齐。
精品课件
2.3 环境要求
2.4 言谈举止
欢迎语：欢迎您来这里进餐。 希望您能在这里生活愉快。 问候语：您好！ 早安/午安/晚安 多日不见，您好吗？ 祝贺语：祝您节日愉快！ 祝您生日快乐！ 祝您一切都好！ 告别语：再见！祝您一路平安/祝您旅途愉快！欢迎您再来。 征询语：您有什么事情？ 我能为您做些什么？ 需要我帮您吗？
应答语：不必客气。这是我应该做的。照顾不周的地方，请多多指正。 道歉语：实在对不起/。完全是我精们品的课过件错，对不起。 感谢您的指正。
不能穿拖鞋、睡 讲文明懂礼貌， 衣、短裤等奇装 不说脏话，爱护 异服到店内走动。 环境卫生。
吸烟须到指定区 不能私自使用店 域，店外50米内 内的客人用品。 不允许吸烟。
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2.3 环境要求
宿舍要求
1. 进入宿舍必须换拖鞋； 2. 不可以在宿舍内吸烟，
必须到外面抽烟！ 3. 进入宿舍手机调成振动
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2.3 环境要求
被子是要叠 成这样的 ~~
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2.3 环境要求
为了给大家营造安静舒适的学习环 境请大家自觉遵守课堂秩序请自己 备好纸笔。 上课时间把手机保持关机或静音。 上课时不能把脚搭在课桌的横杠上 面或瘫坐在位置上。 上课时不能有自动笔响声，有事或 疑问时请大家举手发言！提问或回 答问精题品课时件 请自动起立。
Fra Baidu bibliotek时间
07:30—8:00 08:00—8:30 08:30—11:30 11:30—12:30 12:30—16:20 16:30—17:30 17:30—20:30 20:30—22:30
22:30 精品课件
备注
办健康证 打扫卫生
打扫卫生
2.2 仪容仪表
1
举止端庄、文雅、 行为得体。
仪表
2
不得将手插入 口袋。
3
如何持续改进员工行为规范
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3.1 改进员工行为规范的方法
精品课件
3.2 你敢当班长、队长吗？
你敢当班长、队长吗？
我相信我自己，我相信 阳光和空气！ 我相信我的未来不是梦！ 我相信付出总有回报！ 我相信勤劳的双手、思 考的大脑和爱的心灵！
你相信自己吗？ 你能突破自己的那道防 线吗？ 我相信你是最棒！ 来吧！跨出你的第一步， 你就成功了一大步！
2
让每名员工都能通过规 范自身行为，营造和谐 有序的工作氛围，形成 团结奋进的工作团队， 为建设具有国际竞争力 的火锅品牌贡献力量。
精品课件
2
员工行为规范的内容
精品课件
2 行为规范的内容
1
作息时间
2
仪容仪表
3
环境要求
4
言谈举止
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2.1 作息时间
事项
起床 早餐 上课 午餐 休息 晚餐 上课 洗漱 熄灯休息