投诉举报登记查处制度

陵川县新农合管理中心

投诉举报登记查处制度

为加强对新农合基金运行和医疗服务的监管，加大违规行为的查处力度，确保基金运行安全，维护参合群众的正当权益，及时有效地处理群众投诉、举报案件，特制定本制度。

一、投诉、举报的受理和回复工作统一由中心办公室主管并设专人负责，稽查股协助工作。

二、公布投诉举报电话、设立举报信箱，公开工作职责和工作程序，畅通监督渠道，多种形式接受群众投诉举报。

三、对群众通过信件、来电、来访等方式提供的举报线索，受理人要作好记录，认真填写《新农合群众投诉举报登记表》。

四、受理投诉举报实行“首问负责制” ，即谁接到投诉、举报，谁负责做好接待登记和情况记录，并及时向有关部门和领导汇报。

五、接待投诉举报要态度和蔼，耐心听取陈述，属受理范围的，要即时受理，不得推诿；对不属受理职责范围内的，要耐心做好解释工作，并告知投诉举报人向有处理权的机关投诉或举报。

六、受理投诉举报的工作人员对举报人所反映问题能立即答复的应现场答复。一般问题应在10 个工作日内处理答复，并将答复处理意见登记备案。重大问题应在30 个工作日内作出调查处理。对上级交办、转办的举报案件，除有特定时限外，应当在30 个工作日内上报查办结果；案情复杂

不能按时限上报结果的，经上级批准，时限可适当延长，但应在原规定的时限内上报阶段性查办情况。

七、对投诉举报案件的原始资料、证人笔录、调查记录等所有相关证

据材料，要及时归档，专人妥善保管。

八、对投诉举报案件查处的结果，要及时反馈给投诉、举报人，并听

取投诉举报人的反馈意见。对投诉、举报不实的案件，在调查清事实后，需告知投诉、举报人。

九、工作人员在办理举报案件时，要严格遵守保密规定，不得将案件

有关情况泄露给被调查对象和无关人员等。要依法保护投诉举报人合法权益，不得泄露其个人信息，不得将投诉举报人或投诉举报材料等情况泄露给被举报单位和被举报人。

十、实行投诉举报查处逐级报告和零报告制度。各乡镇派驻站要在每

月底前向县中心办公室汇总上报辖区内新农合投诉、举报及查处工作情况，县中心要在每月前5 个工作日向市中心汇总上报全县新农合案件查处工作

情况，并填写《山西省新农合投诉、举报、查处情况统计表》。

二O—一年七月五日