丽思卡尔顿酒店的金牌标准

丽思卡尔顿的金牌标准

第一章每个传奇都有一个精彩的开端

客户永远都是对的！

恺撒*里兹最初从经营巴黎丽思和伦敦卡尔顿这两家酒店开始，着眼于客户的体验，创造富丽堂皇的环境、富有创意的酒店设计风格、毫不松懈近乎苛刻的质量要求，创建了奢华的金牌标准和卓越服务的点金之律。

因为关注细节，着眼于操作创新，力图打造传奇的客户体验，波士顿丽丝卡尔顿成为美国运作最佳的丽思酒店品牌。波士顿丽丝卡尔顿为客户提供身着标准制服的服务生、私人的独立洗浴间和供客户会面用的个人休息区，这些都成为当时（1923年）美国奢华酒店的标志。

质量恒久远：以高效流程实现质量最优。

丽丝卡尔顿酒店坚持的核心原则：尊重员工、提高质量、定位于品牌、保持企业文化的一致性，以及提供无与伦比的优质服务。

这本书能够帮助我们理解丽丝卡尔顿所创造与众不同的员工忠诚度、世界一流的客户服务和伟大的品牌的流程和原则。

坚定踏实地致力于实践丽丝卡尔顿原则，你就有机会形成并巩固行业新金牌标准。具体的说，这些原则是：1、精准定位，精确传递 2、通过信赖赋予权限3、倾听外部的声音 4、不仅仅创造家的感觉 5、留下永恒的足迹

凯撒·里兹：人们喜欢在不知不觉中被人悄悄服务。

第二章建立沟通型企业文化

对于丽思卡尔顿酒店的领导者而言，其成功的根基就是藏在定义明确的金牌标准中，并将这些标准融入其员工的日常工作中，变成难能可贵的纪律。

没有厚实的基础，徒有炫目的虚饰，企业是做不长久的。——高思盟

很多公司都用百般斟酌的精炼文字描绘其愿景、目标和价值观，但是和丽思卡尔顿酒店能使其员工将酒店的途径图和文化理念牢记心头相比，很少有公司能够超过他们。

金牌标准之：信条

①丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。

②我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境。

③丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。

金牌标准之：座右铭

我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。

我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您用相应的态度对待我们，我们会非常感谢您，然而，如果客户不能够调整自己的行为，我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。

成为全球雇员心目中的最佳雇主，就必须在公司内部营造一种互相尊重的氛围。

金牌标准之：优质服务三步骤

1、热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名。

2、提前预期每位客户的需求并积极满足。

3、亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。

金牌标准之：二十条基本原则

1、信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵，为丽思卡尔顿酒店所有，所有员工都应该积极实践。

2、我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务“。作为服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严。

3、“优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。

4、员工的承诺是丽思卡尔顿酒店工作环境的基础，所有员工都应当得到满足，并心存感激。

5、所有的员工都将成功而完整地获得岗位年度培训认证。

6、公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标为己任。

7、为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与将影响其工作的计划中。

8、持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。这些缺点可以称为“比佛先生”，即错误、重做、故障、无效率行为和偏差。

9、每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务”身负其责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足。

10授权全体员工。例如，当客户提出某一种特殊需要时，作为员工，应当突破正常的职责范围和工作地点，去解决客户的问题。

11、全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。

12、为了能给我们的客户提供贴心的个性化服务，识别和记录客户的个人偏好是每一个员工的责任。

13、永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责任。任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任，直到客户的问题得到圆满解决，并予以记录。

14、“保持微笑——我们在舞台上。”始终保持积极的目光接触。对于客户和其他员工都应当使用得体的词汇。（如应当使用“早安”，“当然愿意”、“我很乐意为您”，以及“这是我的荣幸！’等，而应当避免使用过于简单随便的词汇，如“好”、“可以”、“哈罗”、“伙计们”、“没问题”等。）

15、在你的工作场所内外，都应该自认是酒店的大使，保持交谈的积极性，就任何疑虑与恰当的人沟通。

16、护送客户，不要仅仅为其指向目的地，要亲自陪同其到达目的地后，方可离开。

17、使用丽思卡尔顿酒店的电话礼仪。电话铃响三声以内接起电话，并使用可视“微笑”的口气应答。必要时称呼客户的姓名，需要时询问来电方：“我为您接通好吗？”不要为来电方接通酒店的可视电话。尽可能地消除呼叫转移。遵守语音邮件的通话标准。

18、注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。遵守丽思卡尔顿酒店的着装和修饰标准，传递专业形象是每一位员工的责任。

19、考虑问题安全第一。每位员工都对来宾和其同事创造一个安全、可靠和

无事故的环境负责。全体员工都要熟知所有消防和安全紧急应变程序，及时报告安全风险。

20、保护丽思卡尔顿酒店的资产是每一为员工的责任。节约能源、妥善维护我们酒店设施、确保环境安全无忧。

列队仪式的魅力

1、价值复述：核心信念在于人为价值需要魅力探讨，因此对于价值，永远讨论不够。

2、共同语言：有关“信条”、“亲切道别”，“心照不宣的满足客户类型的愿望和需求”等共同语言的规范和确认。

3、视觉符号：将信条融入实践的生动事例。

4、口头文化传统：亲身的、直接的、面对面德尔交流比目前充斥着电子邮件、文本和语音信息的E时代个更有意义。

5、讲述积极的故事：通过有形的事例来获取、分享、激励提升信条和核心文化价值。

6、领导的榜样了力量：所有领导者每日积极出席你对流程，腾出工作时间为没咯参与仪式作出承诺。

建立沟通型的文化的金牌标准执行要点

1、搞笑的公司都注重员工、客户的利益，以及公司长久利益，并将其列为使命。

2、在组织内部，仅仅对使命和核心价值进行陈述，往往难以达到使人人理解和传诵的效果。

3、模仿、即兴准备并有所创新。注意领导层的做法。里斯卡尔顿建立了奢华酒店枫叶的标杆，并为此努力奋斗。

4、必须自觉地关注公司的传统和核心理念，即即便是遇到紧急低迷时期，或者出现校级的势头，也要努力保全。

5、任何与业务相关的人都应该被视为有价值的客户，无论他是礼宾人员，董事长，销售员，还是真正意义上德尔客户。

6、对于价值观，无论怎样沟通交流都不为过。

7、领导要靠行动而不是靠语言，行动才能推进组织前进。

8、用精雕细琢的语言作为执行标准，这对于一个组织的文化具有建设性的积极影响。

您最希望您的行业持续提供何种最基本的服务？

您如何简单、明确、持续的提出您对服务标准的要求？

里斯卡尔顿酒店通过定义服务标准来沟通提供服务的方法，您又是如何定义公司独特的服务方式呢？

您怎样更快更持久地传递企业的使命和价值观？

您愿意腾出时间定期地明确公司运营和文化之间的关联程度吗？

您的公司有哪些视觉符号、口头文化传统和积极的故事？高层领导是否视公司的使命和价值观优于一切，并且亲身示范？

第三章、与客户保持良好同步性的执行要点