京东商城自建物流
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得分：91分。选择京东自建物流的案例，来阐述如何提高客户满意度，准确且分析 比较透彻
京东商城
通过自建物流体系提高客户满意度
京东商城简介
京东商城是中国B2C市场较大的3C网上购物专业平 台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和具有影响力的 电子商务网站之一，是集电脑、数码通讯、家用电器于一 身的网上购物商城，开展包括数码、家电、手机、电脑配 件、网络产品等上万种商品的直销。
京东的自建物流系统
配送：为了完善最后一公里服务，京东从2009年开始自建配送团队。目 前，京东共有配送员近2万名，在全国360多个核心城市自建有900多 个自营配送站、300多个自提点。这些基础设施保证了京东可以提供 高效的配送服务，不管是211限时达、还是一日四送、预约配送、极 速达，京东一直引领着B2C行业的服务标准。
自2004年成立以来，京东惊人的发展速度让业界大为 感叹，并在短时间内积累了广泛的顾客群体和良好的口碑 。然而近日，当当与京东的价格大战在网络零售市场轰动 一时，甚至卓越也不可避免地卷入其中。
概况分析
• “双十一怎能用慢递”是京东今年双十 一最大的营销点，他确实也有自信的 实力。京东在物流方面已经投入了巨 资，是所有电商企业里物流体系最完 善的一家，这也是其能占据中国B2C 半壁江山的重要原因之一。此外，在 所有的六家电商里，京东是最早开始 仓储、干线运输以及配送全部自建的 公司，而且最具规模。
京东的自建物流系统
总结：仓储（100多万平方米+未来7个亚洲一号大型仓储设施）+配送 （自建近2万名配送员队伍服务360多个核心城市，其他快递公司为辅 助）+干线运输（300多辆的自建车队）。
具体做法目录
1
配送及售后等方面主动提升
2
完善正向物流的同时优化逆向物流
3
人性化信息系统
4
消除时间ຫໍສະໝຸດ Baidu问题
配送及售后等方面主动提升
为什么选择自建物流体系
张立民介绍说，“最后一公里”是工作人 员直接与客户面对面的时机，第三方物流也 无法完成品牌传播和售后服务等工作。另外 ，由于个性化的需求，例如以旧换新的上门 服务，是难以借助第三方物流完成的。
京东的自建物流系统
仓储：早在2007年，京东就开始建设自有的物流体系。2009年初，京东 斥资成立物流公司，开始全面布局全国的物流体系。目前，京东分布 在华北、华东、华南、西南、华中、东北的六大物流中心覆盖了全国 各大城市，并在西安、杭州等城市设立了二级库房，仓储面积在2012 年底已经超过100万平方米。除此之外，京东目前正在斥巨资建设“亚 洲一号”现代化仓库设施。上海的“亚洲一号”一期工程面积近10万平方 米，预计年底前即可投入使用，后续工程全部建完后预计总体仓储面 积将达20多万平方米。诸如上海这样的大型仓储，京东打算在全国建 设7个。
总结
从以上的分析可见，物流在某种程度上决定了电子商 务企业的核心竞争力，京东商城正是通过自身对物流的正 确理解，以及大胆的举措，并且秉承客户至上的原则，通 过自建物流系统、优化逆向物流、以及建立人性化的信息 系统等种种措施，保证了客户的良好体验，提高了客户满 意度，才能在电商行业中立足并长期保持优势。
THANK YOU
逆向物流发生节点
召回
多余库存
退货
批发商 零售商
终端顾客
完善正向物流的同时优化逆向物流
完善正向物流的同时优化逆向物流
永久免除 运输“保价费”
京东商城有承诺说永久免除运输“保价费” ，在配送环节上承担保险费用，运输过程 的风险一律由京东承担，客户收到货物如 有损坏、遗失等情况，只要当场声明，京 东会立即发送全新的商品予以更换。显然 ，这种承诺的实现得益于其自身强大的物 流体系。
配送及售后等方面主动提升
在原有服务的基础上勇于创新
这个速度在当时的电子商务 企业还没有第二家能承诺。
推出了“211限时达” 配送服务，即每天11点 前下订单，下午送达； 23点前下订单，次日 上午送达。
完善正向物流的同时优化逆向物流
我们通常所说的物流一般是指“正向物流”，但一个完 整的供应链除了包括正向物流之外，还应包括逆向物流。 逆向物流是以市场和顾客为导向，以信息技术为基础，通 过渠道成员将物资从消费点返回原产地的过程，这主要是 对因损坏、召回、使用寿命到期、多余库存等造成的退货 进行回收。包括不符合要求品退回、维修与再制造、废弃 物回收处理等流程，从而使这些物资得到正确处置，重新 获得价值。逆向物流的形成可以有很多原因，而且逆向物 流的形成可以发生在终端顾客、零售商、批发商、等任何 一个节点上。
人性化的信息系统
力求完美
人性化 服务
给客户带来良好的购物体验
自建信息 系统
强大的 团队
正确的 决策
某高层透露京东的信息系统都是自己做的，没有一个 代码是买别人的，截止去年年底，京东的程序员已接 近300人。
人性化的信息系统
作为京东运营中枢的ERP系统可以提供每一款产品 的详细信息：什么时间入库、采购员是谁、供应商是哪 一家、进价多少、质保期多长、在哪个货架。客户在京 东购物页面下单后，信息系统就开始高速运转起来。它 首先确定这个商品在哪个库房，是否需要内部调拨，然 后把该订单对应到相应的库房管理系统(WMS)；该库 房的管理系统就会做出相应的定位，即找到该商品在哪 个货架，同时将信息发送到库房工作人员随身携带的P DA上；工作人员收到信息后，去相应的货架取货，将 货物放到已经在相应位置弹出来的周转箱。如果一个客 户同时购买了几种商品，那么周转箱将根据订单顺序依 次在这几种商品的相应位置弹出，库房工作人员将相应 的商品放进去。
人性化的信息系统
办公区部分图片
人性化的信息系统
另外，京东的网页信息更新技术采用了中间件的方 式，从而避免了缓存，消除了时间差问题，使客户在购 物时可随时查询到所订购商品的具体状态，这为京东客 服部门省去了很大一部分工作。其自身完备的信息技术 更是可以预测将来15天之内的销量。正是由于这种强 大的信息系统成为了物流体系的一部分，使得京东商城 比其他网上商城的产品价格要低10%～20%，这种优势 无疑对消费者有着极大的吸引力。
完善正向物流的同时优化逆向物流
收入
京东在实践中还发现，正确的逆向物流不 仅能够降低成本，而且还会提高收入。其 调查更是表明，退货渠道和措施足以影响 到客户的决策，尤其是那些潜在客户。因 此，电子商务企业选择了正确可行的逆向 物流解决方案，便可为企业留住现有客户 ，挖掘潜在客户，从而保持较高的客户忠 诚度。
京东的自建物流系统 ，实现了城市之间运输的自主性，提高了仓与仓之间的调拨速度，是京东自建物流战略中的重要举措。自此，通过自建的仓储、干线以及配送京东完善了自己在物流领
干线：2012年6月底，京东自营干线运输正式投入运营，实现了城市之间 运输的自主性，提高了仓与仓之间的调拨速度，是京东自建物流战略 中的重要举措。自此，通过自建的仓储、干线以及配送京东完善了自 己在物流领域的布局。京东首批投入干线运营的车辆达300余辆。
京东商城
通过自建物流体系提高客户满意度
京东商城简介
京东商城是中国B2C市场较大的3C网上购物专业平 台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和具有影响力的 电子商务网站之一，是集电脑、数码通讯、家用电器于一 身的网上购物商城，开展包括数码、家电、手机、电脑配 件、网络产品等上万种商品的直销。
京东的自建物流系统
配送：为了完善最后一公里服务，京东从2009年开始自建配送团队。目 前，京东共有配送员近2万名，在全国360多个核心城市自建有900多 个自营配送站、300多个自提点。这些基础设施保证了京东可以提供 高效的配送服务，不管是211限时达、还是一日四送、预约配送、极 速达，京东一直引领着B2C行业的服务标准。
自2004年成立以来，京东惊人的发展速度让业界大为 感叹，并在短时间内积累了广泛的顾客群体和良好的口碑 。然而近日，当当与京东的价格大战在网络零售市场轰动 一时，甚至卓越也不可避免地卷入其中。
概况分析
• “双十一怎能用慢递”是京东今年双十 一最大的营销点，他确实也有自信的 实力。京东在物流方面已经投入了巨 资，是所有电商企业里物流体系最完 善的一家，这也是其能占据中国B2C 半壁江山的重要原因之一。此外，在 所有的六家电商里，京东是最早开始 仓储、干线运输以及配送全部自建的 公司，而且最具规模。
京东的自建物流系统
总结：仓储（100多万平方米+未来7个亚洲一号大型仓储设施）+配送 （自建近2万名配送员队伍服务360多个核心城市，其他快递公司为辅 助）+干线运输（300多辆的自建车队）。
具体做法目录
1
配送及售后等方面主动提升
2
完善正向物流的同时优化逆向物流
3
人性化信息系统
4
消除时间ຫໍສະໝຸດ Baidu问题
配送及售后等方面主动提升
为什么选择自建物流体系
张立民介绍说，“最后一公里”是工作人 员直接与客户面对面的时机，第三方物流也 无法完成品牌传播和售后服务等工作。另外 ，由于个性化的需求，例如以旧换新的上门 服务，是难以借助第三方物流完成的。
京东的自建物流系统
仓储：早在2007年，京东就开始建设自有的物流体系。2009年初，京东 斥资成立物流公司，开始全面布局全国的物流体系。目前，京东分布 在华北、华东、华南、西南、华中、东北的六大物流中心覆盖了全国 各大城市，并在西安、杭州等城市设立了二级库房，仓储面积在2012 年底已经超过100万平方米。除此之外，京东目前正在斥巨资建设“亚 洲一号”现代化仓库设施。上海的“亚洲一号”一期工程面积近10万平方 米，预计年底前即可投入使用，后续工程全部建完后预计总体仓储面 积将达20多万平方米。诸如上海这样的大型仓储，京东打算在全国建 设7个。
总结
从以上的分析可见，物流在某种程度上决定了电子商 务企业的核心竞争力，京东商城正是通过自身对物流的正 确理解，以及大胆的举措，并且秉承客户至上的原则，通 过自建物流系统、优化逆向物流、以及建立人性化的信息 系统等种种措施，保证了客户的良好体验，提高了客户满 意度，才能在电商行业中立足并长期保持优势。
THANK YOU
逆向物流发生节点
召回
多余库存
退货
批发商 零售商
终端顾客
完善正向物流的同时优化逆向物流
完善正向物流的同时优化逆向物流
永久免除 运输“保价费”
京东商城有承诺说永久免除运输“保价费” ，在配送环节上承担保险费用，运输过程 的风险一律由京东承担，客户收到货物如 有损坏、遗失等情况，只要当场声明，京 东会立即发送全新的商品予以更换。显然 ，这种承诺的实现得益于其自身强大的物 流体系。
配送及售后等方面主动提升
在原有服务的基础上勇于创新
这个速度在当时的电子商务 企业还没有第二家能承诺。
推出了“211限时达” 配送服务，即每天11点 前下订单，下午送达； 23点前下订单，次日 上午送达。
完善正向物流的同时优化逆向物流
我们通常所说的物流一般是指“正向物流”，但一个完 整的供应链除了包括正向物流之外，还应包括逆向物流。 逆向物流是以市场和顾客为导向，以信息技术为基础，通 过渠道成员将物资从消费点返回原产地的过程，这主要是 对因损坏、召回、使用寿命到期、多余库存等造成的退货 进行回收。包括不符合要求品退回、维修与再制造、废弃 物回收处理等流程，从而使这些物资得到正确处置，重新 获得价值。逆向物流的形成可以有很多原因，而且逆向物 流的形成可以发生在终端顾客、零售商、批发商、等任何 一个节点上。
人性化的信息系统
力求完美
人性化 服务
给客户带来良好的购物体验
自建信息 系统
强大的 团队
正确的 决策
某高层透露京东的信息系统都是自己做的，没有一个 代码是买别人的，截止去年年底，京东的程序员已接 近300人。
人性化的信息系统
作为京东运营中枢的ERP系统可以提供每一款产品 的详细信息：什么时间入库、采购员是谁、供应商是哪 一家、进价多少、质保期多长、在哪个货架。客户在京 东购物页面下单后，信息系统就开始高速运转起来。它 首先确定这个商品在哪个库房，是否需要内部调拨，然 后把该订单对应到相应的库房管理系统(WMS)；该库 房的管理系统就会做出相应的定位，即找到该商品在哪 个货架，同时将信息发送到库房工作人员随身携带的P DA上；工作人员收到信息后，去相应的货架取货，将 货物放到已经在相应位置弹出来的周转箱。如果一个客 户同时购买了几种商品，那么周转箱将根据订单顺序依 次在这几种商品的相应位置弹出，库房工作人员将相应 的商品放进去。
人性化的信息系统
办公区部分图片
人性化的信息系统
另外，京东的网页信息更新技术采用了中间件的方 式，从而避免了缓存，消除了时间差问题，使客户在购 物时可随时查询到所订购商品的具体状态，这为京东客 服部门省去了很大一部分工作。其自身完备的信息技术 更是可以预测将来15天之内的销量。正是由于这种强 大的信息系统成为了物流体系的一部分，使得京东商城 比其他网上商城的产品价格要低10%～20%，这种优势 无疑对消费者有着极大的吸引力。
完善正向物流的同时优化逆向物流
收入
京东在实践中还发现，正确的逆向物流不 仅能够降低成本，而且还会提高收入。其 调查更是表明，退货渠道和措施足以影响 到客户的决策，尤其是那些潜在客户。因 此，电子商务企业选择了正确可行的逆向 物流解决方案，便可为企业留住现有客户 ，挖掘潜在客户，从而保持较高的客户忠 诚度。
京东的自建物流系统 ，实现了城市之间运输的自主性，提高了仓与仓之间的调拨速度，是京东自建物流战略中的重要举措。自此，通过自建的仓储、干线以及配送京东完善了自己在物流领
干线：2012年6月底，京东自营干线运输正式投入运营，实现了城市之间 运输的自主性，提高了仓与仓之间的调拨速度，是京东自建物流战略 中的重要举措。自此，通过自建的仓储、干线以及配送京东完善了自 己在物流领域的布局。京东首批投入干线运营的车辆达300余辆。