打造敬业团队的十二阶梯

敬业团队的十二阶梯

在管理的岗位上面大家都会遇到这样的状况，每天面对不同的员工，同样一句话、同样一个要求，用在不同的人身上，结果却完全不一样。管理者会经常为一些问题困惑：我的管理政策为什么有人支持，有人不支持?同样一件事，为什么有人做得好，有人做得不好?同样—句话，为什么有人接受，为什么有人反对?

管理的难点与症结

管理很难，难在哪里?因为管理的对象是人，而人有，太多的复杂性和不确定性。同样的话对不同的人讲为什么结果不—样?同样的话不同的人讲对同—个人效果为什么还是不—样?同样的人对同—个人、讲同样的话，为什么不同的情形下效果还是不—样?因为人不同、心情不同、理解不同……管理是—个人际互动的过程，其实这就是管理工作的复杂挑战，同时正是它的魅力之所在。

很多人觉得管理很麻烦，管理不可预测，管理很多的时候是靠一种经验。一般人会觉得管理是一门艺术，所以觉得不可控制，似乎没有—套可以操作的模型，像艺术一样要依靠个人的灵感、悟性和经验，所以一些人会认为管理干部很难培养，甚至最后干脆放弃。其实，管理的基础和原理、规律是科学的，但每个人的操作水平不同，这是艺术的部分。也就是说，管理的内核是科学，表现是艺术。

没有流程就不能标准化，就不能复制，就是不可控制的因素。不管是“四步法”、“十大步骤”、“六连环”……总有一套可以操作的流程。人的思考过程其实是一个不断提问和解答的过程，人的沟通思考是基于“心理流程”来进行的，每一个问题的思考都会按照顺序去“提问——解答”，因此，“提问——解答”是人们的一种思维模式，人们都是按照这个模式去思考和沟通的，而且问题的过程都是按照一定的顺序来进行的，顺着走最好，跳过去或者反向来的效果往往与按顺序来有天壤之别。

生活中我们会发现有一些沟通高手，他们讲的话似乎“讲到我的心坎里了”，就是这样一种效果，为什么他们的沟通有效，就是因为他们能了解掌握对方的“心理流程”，无论是经过训练或者是天生的能力。管理其实也是一个人际沟通和互动的过程，“管理流程”也是基于下属的“心理流程”来进行的。当管理者了解和掌握了下属的“提问——解答”的顺序，就能走入下属的内心，这样管理的效果与简单粗暴的强迫式管理当然不可同日而语。管人要管心，带人要带心，管理就是管人心，得人心者得天下。

敬业团队的十二阶梯

员工是否愿意在一个企业敬业工作，不是一开始就能决定的，也不是决定以后永远不变的，而是一个不断“提问——解答”的过程，不断确认的过程。决定一个员工是否敬业工作的“提问”有哪些?当然有很多，我们要把最关键的找出来。美国最大的调研公司盖洛普针对这个问题，在全球进行了持续25年，超过100万人次的调查研究，终于找了决定员工敬业工作的最重要、最关键的12个核心问题。管理者只要把这12个问题处理好，所有的管理难题就能迎刃而解，就能培养出敬业的员工，拥有一个敬业的团队。

当然，这12个问题员工未必会当面问出来，但他们的内心都在反复琢磨这些问题，管理者要主动解决而不是等到问出来，等问出来往往就表示这个问题已经很严重地困绕他很久了。这12个问题员工未必会完整地回答，甚至他们自己都不一定能清晰表达出这个意思，但其实他们的内心都是同样的感受。员工表现出来的问题千奇百怪，未必包含在这12个问题中，但其实根源都在这12个当中，如果12个都解决好，其他的问题也许根本就不会发生。但如果抓不住本质，头痛医头，脚痛医脚，管理者的结果只能是活活累死。

这12个问题不要等发生了再解决，不同的情况下发生的问题不同，有些问题没有表现并不等于永远不会发生，管理者要站在更高一层，最好能提前将问题扼杀在摇篮当中，治病的最高境界是防患于未然。这12个问题是有顺序的，前面的问题没有解决好，就跳过去解决后面的问题是不行的。基础没有打好就想盖楼房，最终根基不牢，盖得越高越危险。所以管理者一定要按照顺序一个一个地操作，特别是基础工作要做好。这12个问题会不断发生，今天解决了不代表永远不会再发生。管理是一个持续的过程，因此，管理者要在整个职业管理生涯中不断地重复管理行为，不断地重复解答处理这12个问题。

最后，这12个问题的解答是由员工的内心自我确认作为解答的。这12个问题是员工内心自我对话的问题，也只有员工自我确认答案是“YES”，这个问题才算是解决，不管管理者是什么看法，或者管理者做了那些努力，最终所有的结果是员工在自己问自己这12个问题的时候，自己给自己“YES”的肯定，才算是有效的。所以管理者无法强加一个答案给员工，只能通过我们的管理动作去影响他得出“YES”的答案。自我肯定的力量是超乎想象的强大。

我们把它称为“敬业团队的十二阶梯”，这是一套管理的地图，也是一个管理者必

修课。每一个管理者只要按图索骥，照章操作，你就能成为一个优秀的管理者，具有无穷魅力的领导人。管理对你来说不再神秘，不再恐惧，

不再无所适从地慌乱和迷茫。从此开始，管理对你来说是一个可操作、可复制、简单有效的标准化的操作流程。如果你想了解你的团队的敬业度，就可以通过这12个问题在你的团队中找到答案。

一、员工心理需求层次：

二、工作表现：

我的获取

我的奉献

我 的 归

属 共同 大本营：我的获取 Q 2 必需的材料和设备

Q 1 知道工作要求 第一营地：我的奉献 Q 6 鼓励发展 Q 5 主管/同事关心 Q 4 过去7天受到表扬 Q 3 每天做擅长做的事 第二营地：我的归属 Q 10 在单位有好朋友 Q 9 同事注重质量 Q 8 公司的使命/目标 Q 7 我的意见受到重视 第三营地：我的发展 Q 12 有机会学习、发展 Q 11 谈过去6个月的进步 (基本需求)

(管理层支持)

(团队工作)

(总体发

展)

敬业阶梯

成长 怠工

从业

敬业

敬业员工的表现 从业员工的表现 怠工员工的表现

三、管理核心五任务

四、打造敬业团队的十二阶梯： Q1：我知道对我工作的要求吗?

● 每

天都使用他们的才干 ● 始

终保持优秀业绩 ● 主动创新,注重效率 ● 相互支持

● 明确工作要求

● 情感投入工作

● 挑战工作目标 ● 精力充沛,士气高昂 ● 不坐等指示,主动找活干

● 不断拓宽和增强自身业务 ● 对公司、团队和本职工作

尽心尽力

● 达到基本要求

● 思路不清，行动缺乏自信 ● 明哲保身，怕担责任 ● 缺乏成就感

● 忠实于公司，但对所在团

队或自身工作缺少承诺 ● 爱发牢骚

● 遇事遇人先抵触 ● 不相信别人

● “众人皆醉我独醒” ● 遇到问题只会抱怨，

不思解决

● 对公司、团队和工作

三心二意 ● 自我封闭

● 怀恨在心，借机发泄