火锅店标准化手册

火锅店标准化手册公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
人力资源分册
第一章人员组织架构图和人员定编标准
第一节人员组织架构图
第二节人员定编标准
一、员工定编标准
1、员工配置标准：总需求人数=计算人数×（30—）÷+计算人数
（注：每人每周工作6天，1月工作天数为6×30/7=）
2、餐位数估算：使用面积*
3、桌数估算：餐位数÷8
二、人员具体配置可参照如下标准：（各部门根据实际情况可作调整）
（一）省会城市及大城市
1、财务部
（1）、会计：1名，视情况财务经理可兼。

（2）、出纳：1名。

（3）、库管：1名。

（4）、收银：每22桌1名。

（5）、吧员：每30桌1名。

（6）、采购：1名。

（7）、办公室文员：可由出纳兼任。

2、前厅部
（1）、餐桌服务员：大厅每3—4桌配1名，中小包间2间1名，大包间1间1名。

（2）、传菜员：每8桌配1名。

（3）、保洁：每12桌配1名。

3、厨政部
（1）、调料：1名。

（2）、墩子、抓菜：每8桌1名。

（3）、小吃：每28桌1名。

（4）、员工餐：60桌1名
（5）、粗加工、洗碗工：每12桌配1名。

4、营销部
（1）、迎宾：每16桌配1名。

（2）、安保：每15桌配1名，守夜可兼亦可单设。

（二）二、三级城市
1、财务部
（1）、会计：1名，视情况财务经理可兼。

（2）、出纳：1名。

（3）、库管：1~2名。

（4）、收银：每22桌1名。

（5）、吧员：1名。

（6）、采购：1名。

（7）、办公室文员：可由出纳兼任。

2、前厅
（1）、餐桌服务员：大厅每3—4桌配1名，中小包间2间1名，大包间1间1名。

（2）、传菜员：每8桌配1名。

（3）、保洁：每25桌配1名。

3、厨政部
（1）、兑料：1名。

（2）、墩子：每12桌1名。

（3）、小吃：每28桌1名。

（4）、员工餐：1名或由厨政部各岗位轮流兼任。

（5）、粗加工：每18桌配1名。

4、营销部
（1）、迎宾：每16桌配1名。

（2）、安保：每15桌配1名，守夜可兼亦可单设。

第三节员工选拔标准和聘用流程
第四节招聘细则
（一）、招聘说明
1、门店所有基础员工（主管级以下）均由综合部办公室统一进行。

2、员工的招聘是以满足正常的经营工作需要为前提；
3、员工的招聘分为计划招聘和临时补员；
（1）计划招聘——部门应根据经营工作目标和发展规划对人力资源的需求制定与之相适应的员工需求计划，明确招聘职位、人数及实施时间。

（2）临时补员——由于员工流动或经营旺季所导致的部分或人别职位空缺，临时进行补员招聘。

4、综合部办公室应根据实际情况进行综合分析考虑，选择适宜的员工招聘渠道：
（1）通过信誉好的人才交流机构进行现场招聘；
（2）通过媒体终结发布信息广告进行招聘；
（3）个别职位空缺可以通过在职员工或相关人员推荐；
（4）上网招聘；
（5）建立当地职业学校的合作关系，定期从学校补员。

（二）招聘程序
（三）、员工入职
入职说明：
（1）、员工入职时间：以进入试用期之日计入职时间；
（2）、需交纳证件：员工办理入职时须交纳身份证复印件、免冠一寸照片二张和相关证件学历证、职称证、健康证、待业证、失业证、下岗证、退休证、退伍证、驾照等）的复印件，复印件由人力资源部负责收取、审核，并建立、保存员工个人档案；
（3）、服装费：新入职员工须一次性交纳服装费200元整，因特殊情况不能交纳的，经部门经理批准后可逐月从工资中扣除，但期限最长不能超过三个月，服装费在员工离职时交还服装后退还（如服装有损坏按规定比例赔偿，退服装时应扣除干洗费）；
（4）、领用床上用品：员工可申请领用床上用品一套，并交纳100元，因特殊情况不能交纳的，经部门经理批准后可在一月内从工资中扣除，此费用在员工交还床上用品后退还（如床上用品有损坏按规定比例赔偿，退床上用品时应扣除干洗费）；
（5）、生活安置：人力资源部负责为新员工发放工作制服、工号牌，并安排好食宿，并要做好发放记录，以备员工离职时清点退还；
（6）、工作、考核：人力资源部安排新员工上岗，在部门负责人的配合下跟踪、检查新员工的上岗情况，并做好记录，以此作为新员工转正的依据。

（四）人事异动管理
1、各部门所有在职员工的流动必须首先由部门经理同意后，填写人事变动表报
人力资源部报批后方可流动。

2、主管级以上管理人员的调动须报总经理同意，主管级及以下员工的调动须报
总经理助理同意。

3、调动生效日期以公司负责人签字之日为准，调动手续办理由人力资源部负责。

4、调动员工自收到调单之时二日内办理完工作移交。

5、凡未按正常流动程序办理手续，擅自到其它部门工作的员工，公司将对其作辞退处理。

6、凡自动离职或被辞退、开除的员工，酒店将不再予以录用。

7、接规定办理了离职手续的员工，从离职起半年内，酒店不予录用
（五）、工龄计算
1、培训期和试用期
（1）、新入职员工须经过1个月的培训期（特殊情况除外），培训期考核合格后，与酒店签订用工合同，进入试用期。

（2）、试用期一般为3个月，酒店将根据员工的表现，确定是否缩短至1个月或延长至六个月。

延长至6个月的试用期仍不合格者，酒店可予以辞退。

（3）、在培训期和试用期间，若员工不能胜任其工作或有重大过失，酒店可以随时辞退员工而不予任何补偿。

（4）、试用期满的员工，经考核合格成为正式员工，转正员工享受酒店规定的福利待遇。

2、工龄计算
（1）、员工工龄从正式受聘于酒店的第一天开始计算；
（2）、因个人原因离开酒店，后又被酒店重新雇用，其工龄将重新计算。

（3）、因正常工作异动，其工龄连续计算。

（五）、员工离职
1、试用期内提出辞职的员工，需提前一周提出申请或以一周工资作为补偿。

2、合同期未满时提出辞职的员工，须提前一个月提出申请或以一个月工资作为补偿。

3、对部门主管以上管理人员的离职应由店长或店长助理进行离职面谈，并填
写离职面谈记录。

4、因自动离职、违纪辞退和开除的员工，酒店有权要求其立即办理手续离开工作岗位。

1）、自动离职指员工由于各种原因未按规定办理手续而擅自离职的行为； 2）、违纪辞退指员工因严重违反公司规章制度，但不够开除条件而予以解除合同的处罚形式。

3）、开除是指员工因严重违反纪律、法规或公司规章制度，符合《酒店员工奖惩条例》规定的开除条件而对员工进行开除并解除合同的处罚形
式。

5、培训或外派学习和工作的，工作未满合同规定的辞职员工，须赔偿酒店培训费用。

6、员工在工作期间，其健康证，培训证书等由酒店代为保管。

7、离职员工在综合部办公室领取离职申请表及离职公物清单按程序进行离职手续办理。

第五节薪资管理
一、薪资管理：
1、薪资的日常管理：薪资工作的日常管理由综合部办公室负责。

二、薪资结构
1、工资总额=基本工资+各种补贴+工龄工资+奖金
日工资=基本工资/当月工作日
三、假期及考勤异动时基本工资及岗位工资计发标准。

1、符合国家政策规定的婚假、丧假、探亲假、年休假、产假、计划生育假期间基
本工资及岗位工资全额发放，其中，探亲假、产假期间不享受奖金。

2、员工因工受伤期间基本工资及岗位工资按国家工伤保险有关规定执行；
3、病假无工资。

4、事假无工资。

5、旷工期间岗位工资计发标准：
（1）、旷工3日内按旷工1天扣发3天全工资的原则类推计算，无奖金。

（2）、旷工3日以上（含三天）视为自动离职，除扣除相应的工资外，其余在岗时间只结算基本工资，无资金。

6、考勤中出现迟到、早退记录，按考勤制度有关规定执行。

7、试用期员工岗位工资计发标准：
（1）、试用期员工工资为同职位正式员工工资的 80％；
（2）、试用期内不享受奖金。

四、奖金的计发标准
视是酒店经营情况另行制定。

第二章人事管理制度
第一节员工行为操守
1、仪容仪表：
由于酒店服务工作的特殊性，员工必须注重仪容仪表，具体规范按照《仪容仪
表标准》执行。

2、员工证及工号牌：
（1）、员工证只作证明员工身份之用，员工不得伪照、涂改或转借。

（2）、员工上班必须佩戴工号牌。

遗失，必须立即通知酒店重新办理，并在补领缴纳现定罚金20元。

（3）、员工辞职必须交还工号牌，如损坏或遗失，须按价赔偿，并承担由此造成的一切责任。

3、员工制服：
员工制服是酒店配给员工当班时所穿着的服装。

员工在当班时必须穿着制服，禁止穿着或携带制服离开酒店。

若因个人原因损坏或遗失，必须负责赔
偿。

员工辞职时，制服应完整的交还酒店。

4、、更衣室及更衣柜：
更衣柜用于存放制服及个人必需品，员工使用更衣室及更衣柜必须严格遵守《更衣室管理规定》。

5、员工考勤制度：
考勤以各职能部门为单位，负责人应准确详细记录员工到、离工作岗位的时间和休假时间，以此作为员工核算工资的依据。

具体办法可按照《考勤管理制度》执行。

6、意见上达渠道：员工对工作或个人有不满之处，可向直属主管投诉。

如对纪律处
分不服，可在一周内向经理投诉，同时员工可通过意见箱反映各类问题。

7、小费：酒店不提倡接受客人赠送的小费，若索取小费将按《员工奖惩条例》处理。

8、拾遗：
在酒店范围内拾得任何财物，应立即上交主管，并将详细情况记载在失物招领薄内，三个月内未被认领，可由酒店处理。

9、保密制度：
员工应做到不泄露酒店非公开的商业资料，同时禁止利用上述资料牟取私利。

10、消防安全：
员工应熟悉消防及防火步骤，对发生地震、电梯故障或其它事故应严格按酒店规定执行。

11、员工应学习并遵守《员工奖惩条例》。

第二节仪容仪表标准
一、仪表
所谓仪表，就是人的仪容仪表（包括容貌、姿态、风度、服饰等）。

仪表不仅反映出个人的社会生活、文化水平及各方面的修养，而且也反映出一个企业的管理水平。

1、员工上岗时必须着酒店规定的制服，保持制服整洁、挺适、完好，衬衣随时
保持洁白平整，特别是袖口、领口，不可在衬衣外加毛衣，飘带、领结需系
正确。

2、员工一般要求穿黑色布鞋或皮鞋，保持鞋面光亮，干净，袜子不能有破损。

3、穿制服时必须戴工号牌，工号牌佩戴于左胸上方，保持工号牌清洁。

4、男员工不留长发、胡须、鬓角，女员工须用酒店发放的头花把头发扎起来，
不可吹烫怪发型，禁止彩色染发。

5、保持个人卫生，不涂有色指甲油，化妆以淡雅为宜，不使用香味过浓的香
水、化妆品。

二、微笑
1、微笑可缩短酒店与客人的距离，工作中要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切
感，保持良好情绪及最佳工作状态。

2、注意“三到服务”——人到、微笑到、礼貌语言到，迅速消除与客人的陌生
感，烘托“宾至如归”的氛围。

三、让道
1、在对客服务中，我们要主动给客人让道，以示客人尊贵的身份。

2、在过道上遇到客人要靠右行走，放慢速度，侧身让客并问好。

3、非急事不可超越客人，需超越时先说“对不起”，超过后再回头致谢。

4、在过道拐弯处要特别注意，以免冲撞客人。

5、不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。

6、二人以上行走时，不可并肩排列行走。

四、起立
1、站立服务是酒店服务的基本要求，客人来到面前，服务员必须起立迎接，表
示对客人的尊敬。

2、起立动作要迅速，但不能用力过猛，发出过大响声。

五、问好
1、向客人致以礼貌问候是礼貌服务中很关键的一步，向客人问好时面带微笑，
站立端正，使用礼貌用语，音量适中，甜美亲切。

2、注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。

3、对于熟客要注意称呼客人姓氏，如果客人走到哪里都能听到服务员尊称他的
名字，会令他倍感亲切。

4、行走中若遇客人应放慢行走速度，侧身点头并问好，不能一边干手中的工
作，一边向客人问好，会给客人不尊重他的感觉，即使当时手中的工作不能
被打断，也要向客人点头用眼神致“请稍等”。

第三节员工培训管理
一、培训制度
1、参加培训的员工，必须严格按酒店培训部制定的培训计划参加培训，服从培训
部的教学计划安排，不得自己随意缺席、挑选、调换每一堂课。

2、参加培训的员工须按培训部确定的培训期限参加培训，不得随意提前结束培训
期。

学习期间，须认真学习，掌握培训部要求应达到的理论知识和业务技能。

3、培训员工培训期间的成绩由培训部负责考核、评定，对培训员工培训成绩确不
合格者，由培训部最后评定，提出处理意见，报人力资源部，人力资源部审核后，做出劝退或其它处理意见。

4、对成绩突出的培训员工，可由培训部按有关奖惩规定进行奖励，并可作为今后
缩短试用期或其它物质精神奖励的依据。

二、培训期待遇
1、培训期间酒店为员工提供食宿，并收取一定的费用。

2、培训员工在公司规定的培训期限内中途离开放弃培训的，或严重违反培训管理
制度的，公司可收取一定的培训管理费及食宿费。

3、培训期间，员工可按不同职级享受普通员工10元、资深员工15元、组长级
15元、管理级20元标准的培训补助。

4、培训员工培训期间因生病住院或发生意外事故所产生的经济或其它损失及后
果，由培训员工本人承担。

5、培训员工培训期间每周休息一天，按培训计划的调整可增加或减少休息时间。

6、迟到、早退5元/次；旷课20元/次（迟到或早退30分钟以上）；病、事假期
间无补助工资。

旷课二次以上将取消培训资格。

7、员工请假须由本人写出书面申请交由培训教师签字同意。

三、办理入职培训程序
培训员工经面试合格进入培训时，须交纳一寸照片2张，身份证复印件一份，学历证复印件一份及其它相关证件复印件一份。

四、培训期流动制度
1、培训员工自愿放弃培训的，应提前2天向培训教师提出申请，经负责人签字同
意后报由人力资源部审核同意，方可办理离职手续（在职员工安在职员工离职程序办理）。

2、经综合考评不合格者或有重大违规行为的，培训部提出要劝退或开除的，由培
训部写出书面申请，并附相关部门的评估意见或员工过失情况说明，报人力资源部确认后可办理劝退手续。

3、在办理培训员工离职手续时，由人力资源部负责结算员工在培训期实际产生的
费用以及扣减说明，交由公司财务部办理结算。

五、培训期奖惩规定
1、奖励
奖励条件：
（1）培训期间成绩特别优秀的；
（2）提出合理化建议，并被采纳且带来一定的效益的；
（3）受到实习店（客人）特别表扬的；
（4）发现隐患并及时采取措施，避免重大事故发生的；
（5）其它。

奖励方式：
（1）通报表扬：全班范围内表扬。

（2）实物表扬：一次性发给奖品；
（3）提前转入试用期：所有培训期间的奖励情况将载于学员的评估表，可作为提前转入试用期的依据。

2、处罚
处罚条件：
（1）无故迟到、早退、旷课的；
（2）不按规定着装和配戴工号牌的；
（3）在校培训期间不服从管理人员管理的；
（4）在校培训期间，违反学校各项规章制度的；
（5）在校住宿期间，违反宿舍管理规定的；
（6）触犯国家法律、法规，受到刑事处分或行政处罚的；
（7）通过评估，培训不合格的。

处罚方式：
（1）警告：对于初次违规或违规情节较轻的；
（2）通报批评：警告三次以上或违规情节较严重的；
（3）延长培训期：对培训成绩较差的，适当延长其培训期；
（4）取消培训资格：对于过失较重或成绩不合格者；
（六）其它
1、培训合格员工将进入试用期，与酒楼签订用工合同，员工工资按公司薪资管理
体系标准执行。

2、员工在酒楼工作期间，其健康证、暂住证等由酒楼负责组织办理，费用从员工
工资中扣除。

（七）培训操作手则
第一条宗旨
为明确在基础培训实施工作中相关部门和角色的责任与权限，更有效地开展培训工作，特制定本《基础员工培训操作手册》。

第二条培训目标
通过培训，全面提高员工的服务技能技巧，丰富员工的业务知识，以适应企业不断发展的要求，并帮助员工满足追求自我完善的需求。

第三条培训对象
川江基础员工（服务资深级以下的员工）
第四条培训线路
为避免员工培训的无效重复，在保证培训科目相对固定，进度有序的基础上，根据员工来源和酒店情况划分：提升性培训基础员工培训经理
所有前
主线路：直营店培训管理培训辅导
常规培训在店执行培训经理基础员工
主管服务资深厨政负责人特岗负责人（吧台、收银、保安）
员工员工员工员工
提升性培训
其他店基础培训经理培训管理各个店前台经理或培训负责人培训员工常规性培训
附：其他店主要由在店培训负责人进行各方面培训，一年一次有基础经理下店进行辅导培训
一、由人事行政部直接下店培训做提升性培训和一些常规的培训，在店培训经理主
要负责在店员工的常规培训和管理培训工作
二、各店自行招聘直接入店人员的培训线路
线路1（个别入店时）
入职培训：人事经理 应聘员工 安排调动 前后台厅面经理 主管 资
深
安排考核 跟进
（资深安排师傅带应聘新员工进行培
训实习）
线路2（新进员工较多的时）
部门经理分配员工到厅面，由各厅面经理统一进行培训管理并进行考核
三、特殊情况下的由公司人事行政部的紧急补员派送
职前培训(实施到一定程度或未实施) 入职培训（完成职前培训未尽部分或全部） 酒店 提升性培训
第五条 关于培训的相关定义、范围划分及基本操作办法
一、常规性培训
（一）入职培训：新聘员工入职试用期间的培训。

培训时间：员工上店后试用期内；
培训目标：通过试用期内针对性加强培训，帮助其成长为合格的正式员工； 培训内容：岗位任职所必备的基础专业知识及技能；所在店相关政策。

培训方式：集中授课+作业式自我强化+考核
操作流程：
1、在店执行经理负责人在员工入店一周内，了解员工来源，以确定培训科目、进度安排，师资调配，及相应教材、教案准备；
2、根据员工岗位不同，建立员工培训档案，并在随后的工作中，及时根据要求登录相应内容；
3、所在店培训负责人负责培训的实施、评估、考核、分析报告、总结、培训效果跟进；
（二）转岗培训：员工发生职位异动，接受新岗位所必备而原岗位或缺的知识与技能培训。

培训时间：因工作调整员工转岗时；
培训目标：通过新岗位试用期内的针对性加强培训，帮助其成长为新岗位合格的员工；
培训内容：新岗位任职所必备的基础专业知识及技能。

培训方式：新岗位老员工的指定传帮带+作业式自我强化+考核
操作流程：
具体操作：
1、在店用人部门汇同人事部在员工办理岗位变动一周内向酒店培训负责人提出转岗培训需求；
2、酒店培训负责人根据当月培训计划安排，与转岗人员新部门直接上级共同拟订
培训计划及办法；
3、培训的实施、评估、考核、分析报告及培训效果跟进。

以上一、二项培训由酒店自行操作实施，但必须认真负责，所做培训必须规范真实，公司人事行政部将不定期到店进行抽查，对未按要求做的店培训执行经理负相应的责任，店长负相应的连带责任。

(三) 日常培训：酒店平时为提高基层员工而做的一些应知应会的业务技能训练
培训时间：工作休息时间，参考时间为下午
14：00—16：00；或根据门店实际情况确定
培训目标：提高现阶段酒店员工业务水平
培训内容：服务规范（服务7步骤）、服务礼仪、企业文化、酒水知识、岗位职
责、消防知识、
服务意识、四大技能、（斟酒、摆台、叠花、托盘）、菜品知识等
培训方式：集体授课和分岗位授课
具体操作：
1、每月由在店执行经理通过自己观察和直属下级的反馈沟通制定培训计划交
各店店长审核；
2、审核过的培训计划制定两份其中一份交公司人事行政部基础员工培训经
理；
（每月10日前上交），一份备底；
3、各店培训执行经理组织培训并进行管理督导，如需要公司培训支持请提前
一周沟通；
4、各科培训完后一周内进行考核，完成科目培训成绩单，在店培训负责人做
好培训档案管理；
5、直营店每科合格率须达到95%，其他店须达到90%，对不合格的基础员工
进行全方面分析找出原因，成绩单当月月底交公司人事行政基础员工培训
经理处；
6、组织不合格的员工进行再次培训，合格的员工不再重复培训；
常规性培训实施要求及相关原则
1、常规性培训不进入所在店年度培训计划，但所在店培训负责人必须在《基础员工月度培训常规报表》中进行罗列，并向公司人事行政部上报备案。

《基础员工月度培训常规报表》需完成内容及格式见附表6；
2、培训内容按岗划分，分阶段进行。

同一岗位同一员工单科目培训考核达标后，不再进行相同内容的重复培训。

3、入店员工必须按照岗位培训要求完成相应培训内容，并通过培训考核后方有资格参加《转正考核（或评估）》。

4、各科目负责人（服务资深、主管、经理）需及时如实向各店培训经理提供科目实施与考核结果。

所在店培训经理则应及时如实登录员工培训档案。

5、单项科目实施程序
6、所在店培训负责人根据培训部提供的样表内容，完成对科目负责人培训效果的
受训人掌握情况的考核。

（见《科目实施效果评估调查问卷》及《科目培训考核成绩汇总表》
7、按照《培训实操应用效果调查表》内容完成后续跟进。

8、员工一旦通过科目考核，在实际操作中的技能技巧不熟悉的，由其直接上级汇
同培训执行经理分析发生原因，从具体原因出发解决，再对其进行培训。

二、提升性培训
在职基础员工（值台、传菜、吧台、迎宾、收银、保安）
培训目标：在日常工作中，开发员工潜力，规范员工行为，促使其岗位成才。

培训内容：指导、规范日常工作，通过教育、激励下属员工使其进步。

培训方式：工作现场的实地演练或针对性专项培训。

培训时间：尽量选择休息时间或门店生意淡季。

操作流程：
1、计划制订流程
2、实施计划
特别说明：
1、提升性培训是对整个公司基础员工业务的创新提升培训，并且有利于超过同等餐饮
行业服务水平而做，它主要采取巡店培训的方式进行，同时纳入年度培训计划。

2、直营店由基础培训经理直接下店培训，每年两次并每月做好评估反馈，其他店由门
店培训执行经理进行培训主要是做常规性培训做出每年不低于六次的培训计划。

提。