日本汽车售后服务市场浅析
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
Байду номын сангаас
更多免费资料下载请进：http://share.yoao.com 中国最大的免费课件资料库
满意的售后服务是最难做到的，丰田的宗旨是“做用户还没想到的”。为此，他们制定 了服务行动“亲切、切实、快速、合理”四个标准，要求所有的经销商都按丰田的要求和标 准去做。经销商（维修站）对每一位客户都制订了用户档案（以牌照号自动编排），在每 次修理之后定期和用户联系，以获取各种信息。 值得注意的是丰田公司对配件的做法，丰田公司设有 5 个零部件中心，负责丰田汽车 40 万 种零 部件国 内 外的供应。中心在接 到 定 单 后一 天内 可将配件 送到 国 内 各地，其供货 率 在 95%以上。各个经销商、维修站每天都能订货 4 次。虽然丰田汽车零部件品种繁多，但维 修站的仓库却小得不可思议。另外配件的货款支付可以在 50 天内完成，这对资金周转和减 少库存都是极为有利的。配件价格全国统一，价格由厂方和经销商协商 确定，避免了相互 之间的恶性竞争。 丰田公司零件中心共 5 个，半径在 30 公里范围内。除一个物流中心专门负责向全世界 100 多个国家地区发 送出口零 部件外，其他 4 个都按不同品种进行分工，专 门从配套的零 件生产厂进货，向维修点和销售点发货。中心管理人员根据用户，主要是零件商、修理厂 提出的要求迅速通知仓库备货发货，同时汇总向有关的零件生产厂家提出订货。生产厂家 在接到零件中心订货后向零件中心发货，所有这些活动每天进行数次，选择最佳的批量以 最大限度地减少库存，降低资金占用，做到决不让货单滞留。管理人员为使进货入库作业 均衡化编制进货表和送货表标明在墙板上。零件的进货与发货都要看板，每天有数十次专 用车进货和发货，进货发货的车都是按 板上预定时间、预定地点（货位）到达或发出，包 括装卸货时间，精确度在一个小时内。仓库的自动化程度很高，无人驾驶的库内货运车到 处可见。整个零件中心像一台自动化程度很高的机器，按照设计好的程序在按部就班有条 不紊地正常运转。 考察团认为，我国汽车市场 尤其是售后服务市场具有巨大潜力， 推行代理销售制，建立 生产厂家与经销商之间稳定的经销关系，实现销售专业化对汽车业发展具有重要意义。与 国外汽车服务商相比，我国汽车企业对产品售后服务的重要性在认识上还有很大差距，还 处于初级阶段。随着市场经济的形成，企业基本都建立了售后服务体系，但在系统的 运作 和严格管理实施上，其作用的发挥还远远不能适应市场的需求。
日本汽车售后服务市场浅析
2001-07-02
国外汽车服务贸易体系对中国这一潜力巨大的市场觊觎已久，而我国的业界人士对国外的 汽车服务贸易体系却知之甚少。在即将加入 WTO 之际，中国汽车售后服务体系考察团对 日本的汽车售后服务体系进行了考察。考察团认为，日本汽车售后服务体系的做法更接近 和适用于我国市场，也更易被我国消费者所接受。 日本汽车销售体系经历了几次变革，但系列化销售一直延续至今，形成了日本独特的 销售体制——排他性系列销售体制。销售体系以代理商制度为主，销售体制中生产厂家占 主导地位，生产厂家结合地方势力建立全国经销网络。经销网络由公司、地区分部、经销 总店和分店组成。总店和分店负责销售汽车，地区分部负责全国合同执行过程的协调。每 一地区建有车库和配件库存场所，统一存货，统一定货。每一分店均是四位一体，负责新 旧车销售、维修和配件供应。 日本整车销售、维修服务、备件供应三位一体的销售模式被公认是一条行之有效的销 售模式。考察团这次考察走访的 7 个汽车公司，基本上都是集整车销售、备件供应、维修 服务于一体。汽车经销商都是围绕某一产品的专销、专修、备件专供的品牌专卖店，按产 品在全国构成专业网，给用户提供了极大方便。 日本汽车行业的售后服务机构一般由经销商来设置，与生产企业没有直接关系。这与 我国汽车产品售后服务网点一般均由生产企业直接设置和管理，且大多为特约或关系户的 情况截然不同。日本汽车售后服务的基本特点有：销售体制中生产厂家占主导地位，销售 及售后服务工作由经销商来做，汽车制造公司只负责产品开发和生产；新车销售方面具有 排他性，而旧车销售所有厂家的车型都可以接受和销售；技术中心除负责全面为经销点培 养维修技术人员外，还负责培训教材和维修服务手册的编写，以给各经销商和客户使用， 同时为经销商提供工具设备，对管理的模式化办公自动化等提供帮助；配件价格全国统一 其中主要部件自给，保证了配件质量又降低了成本；有一支规范的、高素质的经销商队伍 对经销商有严格的考证制度。 售后服务是竞争的重要手段，用户是市场战略的核心。日本汽车生产企业把向客户提供优 良服务当作参与竞争的一种重要手段，因此，投入大量人力、物力培养人才、提高技术。 每个公司都有自己相当规模的服务培训中心，为代理商及其服务网点培训人 才、提供有力 的技术支持、在日趋激烈的市场竞争中，产品性能使用户难以挑剔，而销售渠道的建设、 灵活售车、全天候尽善尽美的服务则是竞争的重要手段，要做到最大限度地吸引用户。 以丰田公司为例。丰田产品的销售和服务工作全由经销商来做，经销商经常举行各种 促销活动，组织用户试开新车，其费用均由经销商承担。丰田公司在全国共有 5000 多个经 销商（维修站），分别属于 33 个销售中心。日本的维修站都销售汽车，销售是其主要功能 。 销售大厅面临大街，大厅内错落有序地停放着各种展车，休息洽谈区内布置简洁明快，墙 上没有任何宣传和广告，绝无豪华浮夸的装饰，给人一种温馨亲切的感觉。墙上的工作卡 板将整个服务工作的情况清楚地显示在客户和管理人员的前面，其中约 80%的客户是通过 预约来确定时间，这一点目前在我们国内还无法做到。
更多免费资料下载请进：http://share.yoao.com 中国最大的免费课件资料库
更多免费资料下载请进：http://share.yoao.com 中国最大的免费课件资料库
满意的售后服务是最难做到的，丰田的宗旨是“做用户还没想到的”。为此，他们制定 了服务行动“亲切、切实、快速、合理”四个标准，要求所有的经销商都按丰田的要求和标 准去做。经销商（维修站）对每一位客户都制订了用户档案（以牌照号自动编排），在每 次修理之后定期和用户联系，以获取各种信息。 值得注意的是丰田公司对配件的做法，丰田公司设有 5 个零部件中心，负责丰田汽车 40 万 种零 部件国 内 外的供应。中心在接 到 定 单 后一 天内 可将配件 送到 国 内 各地，其供货 率 在 95%以上。各个经销商、维修站每天都能订货 4 次。虽然丰田汽车零部件品种繁多，但维 修站的仓库却小得不可思议。另外配件的货款支付可以在 50 天内完成，这对资金周转和减 少库存都是极为有利的。配件价格全国统一，价格由厂方和经销商协商 确定，避免了相互 之间的恶性竞争。 丰田公司零件中心共 5 个，半径在 30 公里范围内。除一个物流中心专门负责向全世界 100 多个国家地区发 送出口零 部件外，其他 4 个都按不同品种进行分工，专 门从配套的零 件生产厂进货，向维修点和销售点发货。中心管理人员根据用户，主要是零件商、修理厂 提出的要求迅速通知仓库备货发货，同时汇总向有关的零件生产厂家提出订货。生产厂家 在接到零件中心订货后向零件中心发货，所有这些活动每天进行数次，选择最佳的批量以 最大限度地减少库存，降低资金占用，做到决不让货单滞留。管理人员为使进货入库作业 均衡化编制进货表和送货表标明在墙板上。零件的进货与发货都要看板，每天有数十次专 用车进货和发货，进货发货的车都是按 板上预定时间、预定地点（货位）到达或发出，包 括装卸货时间，精确度在一个小时内。仓库的自动化程度很高，无人驾驶的库内货运车到 处可见。整个零件中心像一台自动化程度很高的机器，按照设计好的程序在按部就班有条 不紊地正常运转。 考察团认为，我国汽车市场 尤其是售后服务市场具有巨大潜力， 推行代理销售制，建立 生产厂家与经销商之间稳定的经销关系，实现销售专业化对汽车业发展具有重要意义。与 国外汽车服务商相比，我国汽车企业对产品售后服务的重要性在认识上还有很大差距，还 处于初级阶段。随着市场经济的形成，企业基本都建立了售后服务体系，但在系统的 运作 和严格管理实施上，其作用的发挥还远远不能适应市场的需求。
日本汽车售后服务市场浅析
2001-07-02
国外汽车服务贸易体系对中国这一潜力巨大的市场觊觎已久，而我国的业界人士对国外的 汽车服务贸易体系却知之甚少。在即将加入 WTO 之际，中国汽车售后服务体系考察团对 日本的汽车售后服务体系进行了考察。考察团认为，日本汽车售后服务体系的做法更接近 和适用于我国市场，也更易被我国消费者所接受。 日本汽车销售体系经历了几次变革，但系列化销售一直延续至今，形成了日本独特的 销售体制——排他性系列销售体制。销售体系以代理商制度为主，销售体制中生产厂家占 主导地位，生产厂家结合地方势力建立全国经销网络。经销网络由公司、地区分部、经销 总店和分店组成。总店和分店负责销售汽车，地区分部负责全国合同执行过程的协调。每 一地区建有车库和配件库存场所，统一存货，统一定货。每一分店均是四位一体，负责新 旧车销售、维修和配件供应。 日本整车销售、维修服务、备件供应三位一体的销售模式被公认是一条行之有效的销 售模式。考察团这次考察走访的 7 个汽车公司，基本上都是集整车销售、备件供应、维修 服务于一体。汽车经销商都是围绕某一产品的专销、专修、备件专供的品牌专卖店，按产 品在全国构成专业网，给用户提供了极大方便。 日本汽车行业的售后服务机构一般由经销商来设置，与生产企业没有直接关系。这与 我国汽车产品售后服务网点一般均由生产企业直接设置和管理，且大多为特约或关系户的 情况截然不同。日本汽车售后服务的基本特点有：销售体制中生产厂家占主导地位，销售 及售后服务工作由经销商来做，汽车制造公司只负责产品开发和生产；新车销售方面具有 排他性，而旧车销售所有厂家的车型都可以接受和销售；技术中心除负责全面为经销点培 养维修技术人员外，还负责培训教材和维修服务手册的编写，以给各经销商和客户使用， 同时为经销商提供工具设备，对管理的模式化办公自动化等提供帮助；配件价格全国统一 其中主要部件自给，保证了配件质量又降低了成本；有一支规范的、高素质的经销商队伍 对经销商有严格的考证制度。 售后服务是竞争的重要手段，用户是市场战略的核心。日本汽车生产企业把向客户提供优 良服务当作参与竞争的一种重要手段，因此，投入大量人力、物力培养人才、提高技术。 每个公司都有自己相当规模的服务培训中心，为代理商及其服务网点培训人 才、提供有力 的技术支持、在日趋激烈的市场竞争中，产品性能使用户难以挑剔，而销售渠道的建设、 灵活售车、全天候尽善尽美的服务则是竞争的重要手段，要做到最大限度地吸引用户。 以丰田公司为例。丰田产品的销售和服务工作全由经销商来做，经销商经常举行各种 促销活动，组织用户试开新车，其费用均由经销商承担。丰田公司在全国共有 5000 多个经 销商（维修站），分别属于 33 个销售中心。日本的维修站都销售汽车，销售是其主要功能 。 销售大厅面临大街，大厅内错落有序地停放着各种展车，休息洽谈区内布置简洁明快，墙 上没有任何宣传和广告，绝无豪华浮夸的装饰，给人一种温馨亲切的感觉。墙上的工作卡 板将整个服务工作的情况清楚地显示在客户和管理人员的前面，其中约 80%的客户是通过 预约来确定时间，这一点目前在我们国内还无法做到。
更多免费资料下载请进：http://share.yoao.com 中国最大的免费课件资料库