医患沟通实用技巧

沟通技巧：医患沟通的途径
• 情感沟通：医生以真诚的态度和良好的职业素 养及从医行为对待患者，尊重、同情、关心患 者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目 的，这是建立交往的前提。
• 诊疗沟通：医生用高超的医疗技术，通过认真 诊断及治疗，可以促进良好的医患关系的建立， 形成顺畅的沟通交往渠道。
• 效果沟通：患者求医的最终目的是获得理想的 疗效，通过医治使病情迅速好转或痊愈，是医 患沟通交往的关键。
倾听：好听众的七个好习惯
• 有耐心、不要打岔 • 站在对方的立场 • 非语言交流（目光、表情、姿势） • 问对问题（开放式及闭合式） • 记笔记 • 复述及澄清 • 回应
倾听要有耐心
– 准备花时间倾听对方的话；要有耐心，对患 者的谈话发生兴趣，认真站到病人的角度， 去积极理解对方的心理和表达的内容。
建议以及诊断表达的技巧
• 尽量从病人的（利益）角度去表达 • 例子：开普通药品有几种治疗方案，
您可以根据经济情况选择，治疗的效 果和价格有什么区别…..
沟通行为的四个步骤：提议
• 适当的提议＝完整＋实际＋双赢 完整：满足对方显在及隐性期望 实际：在你能力范围之内完成 双赢：兼顾双方利益
如何说“不”，令人愉快接受
• 医疗保险业不健全，缺乏诚信，普及率远远低于其他发 达国家。
• 各种服务、商业等行业竞争导致服务意识、服务质量普 遍提高，使得患者维权意识大大提高；而自我医疗知识 并未与之同时提高，简单的把自己与医务人员及医院之 间的关系作为普通消费关系。
改善医患关系：哪些是我们能做的？
• 改善医患关系需要多方面的努力
• 随访沟通：医生对部分特殊病例，保持持久的 联系及访问，可能获得对医学有价值的资料， 并可增进社会效应，密切医患关系。
沟通行为四步骤：怎样探索？
• 替患者着想：是建立信任的必要步骤 • 了解患者期望：从提出的要求中看到背后
的结果，找出隐性的满意条件（潜在期 望），有可能超出他的期望 • 倾听：注意与参与、核实、反映 • 提问：封闭式、开放式、有限开放式
沟通行为的四个步骤：确认
• 在每个医疗活动结束前都要有一个确 认行为，这样使患者对医务人员感觉 是认真负责，从而满意。
确认的技巧
• 在诊断结束时 – 每天这样服药能记清嘛？
• 在出院时 – 你对我们的治疗满意嘛？还有什么 建议和不满意的地方？
确认
• 有效倾听，创造超出期望的机会 • 留有余地，考虑到可能意外风险 • 沟通，及时互动，解决问题 • 协调，医护患及与其他相关部门的关系 • 完成：每一项都要确认完成，达到或超过
全体职工；“患” ：扩展为与相关的每 一种社会关系。
医患关系：不能单纯理解为消费关系
• 在与疾病做斗争的时候，我们和病人是同 心同德的，我们所面临的是疾病，疾病的 载体是病人，医生治疗要通过载体达到目 的。
• 积极倡导“在服务上以病人为中心，在交 往中相互尊重理解”的医患模式
加强沟通明显减少医疗纠纷
• 仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要 意思和真实内容；
• 了解对方的文化背景和知识层次； • 倾听是不容易做到的，据估计只有10%的
人能在沟通过程中好好倾听。
提问的技巧
• 尽可能不按教科书的检查表和病史采取格 式化的固定顺序提问，尤其要避免连珠炮 式的“审问”方式。
• 提问大体上有两种："封闭式"和"开放式"
• 我可以这样……，但是不能那么做，因 为……
• 我希望能帮助你，但是，这不是我专业范 围之内，我替您联系……
• 我已经尝试了所有的方法，但是还是不能 达到您要的结果，但是在目前的情况下， 我们确实没有其他可以替代的更好的方法。
沟通行为的四个步骤：行动
• 采取行动，履行承诺 • 第一次要这样…… • 每一次都要这样……
沟通技巧：医患关系过程
• 运作期
• 医患之间基本认识，医患关系初步建立，时间跨度相对 较长，是医生向患者提供诊断治疗的工作阶段，此阶段 医患之间的沟通，以实质性内容沟通为主，但仍需十分 注意保持良好的医患关系。
• 结束期
• 指患者在医生的帮助下，病情已好转或已痊愈即将出院， 而要终止医患关系的阶段。本期的任务是巩固治疗效果， 防止出院后疾病复发，指导患者进行自我维护、自我调 节，以及出院后的巩固治疗，预计结束医患关系后患者 不能面临的新问题，协助患者制定对策以解决这些问题， 同时要妥善处理医患双方已经建立的情感，顺利结束关 系。
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科学，你 是国力 的灵魂 ；同时 又是社 会发展 的标志 。上午 8时41 分30秒 上午8 时41分 08:41: 3020.1 1.19
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每天都是 美好的 一天， 新的一 天开启 。20.1 1.1920 .11.19 08:41 08:41: 3008: 41:30 Nov-20
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人生不是 自发的 自我发 展，而 是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。 2020年 11月1 9日星 期四8 时41分3 0秒Th ursday, November 19, 20 20
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安全象只 弓，不 拉它就 松，要 想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.19 08:41: 3008: 41Nov -2019-Nov-2 0
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得道多助 失道寡 助，掌 控人心 方位上 。08:4 1:3008 :41:30 08:41 Thurs day, N ovember 19, 2020
• 对医护人员的医术医德无能力鉴别，寻医 提心吊胆。只能通过对整体医院的信赖以 及熟人关系找到放心些的医护人员
医患关系恶化社会背景
• 主要是由于社会发展变革导致
• 医疗机构改革由原来近似于国家福利机构，渐渐过渡到 自负盈亏的经济产业。
• 政府长期对医疗机构投入不足（中国人口占世界22．5 ％，国家卫生费用投入只占世界卫生总支出的2％）， 导致“以药养医”的状况长期存在，恶化了医患关系。
• 医院：有些省市通过推行《医患沟通制度》 取得医疗纠纷减少30％左右的成果。
• 医护人员：通过加强医患沟通，减少与患 者摩擦，取得患者积极配合治疗，减少医 疗纠纷，培养医德，也同时加强了自我保 护。
医患沟通技巧
• 沟通的目的 • 影响沟通的因素 • 沟通的关键是态度 • 医患关系过程（前认识、认识、运作、结束） • 沟通的途径（情感、诊疗、效果、随访） • 沟通行为的四个步骤（探索、提议、行动、确
医患关系现况－－医生怎么说？
4、社会价值取向改变及市场经济作用下， 医德高家人不赞、工资少亲朋嫌
5、既要医疗质量，又要考虑创收。有时两 者相互矛盾
6、现行的医学教育缺乏人文教育，在学校 学到有关处理医患关系的知识基本为零
7、政策无力，负面舆论
医患关系－－患者怎么说？
• 脸难看、门难进、药价高、跑断腿、大处 方、人情方、乱检查、乱收费
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安全在于 心细， 事故出 在麻痹 。20.1 1.1920 .11.19 08:41: 3008: 41:30 November 1 9, 202 0
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加强自身 建设， 增强个 人的休 养。20 20年1 1月19 日上午 8时41 分20.1 1.1920 .11.19
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扩展市场 ，开发 未来， 实现现 在。20 20年1 1月19 日星期 四上午 8时41 分30秒 08:41: 3020.1 1.19
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做专业的 企业， 做专业 的事情 ，让自 己专业 起来。 2020年 11月 上午8时 41分2 0.11.1 908:4 1November 19, 20 20
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时间是人 类发展 的空间 。2020 年11 月19日 星期四 8时41 分30秒 08:41: 3019 November 20 20
• 冰山理论
美国HAY公司
技巧 行为 态度
知识
知识、技能
态度Biblioteka Baidu个性、人格、性向 内驱力、社会动机
（潜能）
沟通技巧：医患关系过程
• 前认识期
• 医生与患者接触之前，此时医生的任务是尽可 能充分地收集有关患者的健康资料，了解患者 的病情，为建立良好的医患关系做准备。
• 认识期
• 医患接触并建立关系的初始阶段，主要目标是 医患就此熟悉并建立初步的信任关系。
患者的期望
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每一次的 加油， 每一次 的努力 都是为 了下一 次更好 的自己 。20.1 1.1920 .11.19 Thurs day, N ovember 19, 2020
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天生我材 必有用 ，千金 散尽还 复来。 08:41: 3008:4 1:300 8:4111 /19/2 020 8: 41:30 AM
认）
沟通技巧：沟通的目的
• 建立相互融洽、理解、信任和支持的医患 关系。
沟通技巧：影响医患沟通的因素
• 患者方面：缺乏信息、交往障碍、记不住 医嘱、遵医行为差或遵医嘱不良、主动性 受限。
• 医生方面：同情心不够、信息不足、作风 不够严谨。
沟通技巧：沟通的关键
•态度决定一 切！！
态度是关键：以患者为中心
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感情上的 亲密， 发展友 谊；钱 财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.19 2020 年11月 19日星 期四8 时41分 30秒2 0.11.1 9
谢谢大家！
– 如果自己心里对对方的谈话失去兴趣和耐心， 不论用什么样的技巧也无法使对方感觉到你 的诚意，更无法准确理解对方所要表达的内 容。
– 学习如何在沟通过程中集中注意力；
– 不要打断对方的谈话；
– 不要急于判断；
倾听：注意非语言交流
• 注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、 面部表情、身体姿势和动作等各种非语言 性行为。
医患沟通实用技巧
王伊琦
总目录
• 医患关系与加强医患沟通 • 医患沟通技巧 • 临床实践 • 如何处理恶化关系时投诉
医患关系现况－－医护人员怎么说？
1、医务人员工资低、风险高、责任大 2、患者越来越容易对立，医生越来越难当，我们
有时候只有一半的处方权，另一半得听病人的， 严重的写处方时每开一种药都要与患者商量 3、病人家属推波助澜。往往将内部家庭问题（付 款、不同治疗倾向）转嫁到医院。尤其是社会 关系复杂的病人家属经常以无赖、暴力等手段 对待冲突
– 政府（法律、制度） – 社会（医疗知识普及、价值导向） – 卫生机构、医院（制度、体制改革、医患沟
通制度、人员再学习） – 医护人员（自我医德、医术提高、加强医患
沟通）
医患关系：首先是人与人之间的关系
• 由医学行动涉及到的两类人之间的关系 • 整个医学最本质的东西是医师与病员的关
系。 • 现代医学，“医”：参与医疗活动的医院