销售与客户关系管理试卷及答案

XX职业技术学院

20 —20 学年第二学期系专业

级《销售与客户关系管理》期末考试试题A（卷）

考试说明：本课程为闭卷考试，可携带文具（或课程为开卷考试可携带文具和资料）

一、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1.销售人员的工作是与外部客户进行沟通，与企业内部各部门沟通是公司领导的工

作，不是销售人员的职责。

（）

2.目标营销货销售是现代销售的基本策略，其实质是营销的同质化。（）

消费者需求源于人的需要与欲望。（）售后管理是销售人员的一项重要任务。（） 5.如果自己的产品在市场上有优势，在拜访客户前销售人员就没有必要了解竞争品牌的情况。（）

6.利益价值法所提出的问题要有针对性，即要对“症”而提。所谓的“症”一是符合客户的实际需求，二是问题正是影响客户购买的难点。（）

7.销售人员能说会道是成功的销售展示的局定性因素。（）

8.客户异议越少，销售的效率越高。（）

9.某种意义上说，营销是将产品销售出去以后才是真正的开始。（）

10. 客户的满意度是指顾客购买一件产品后对其价值（功能性与非功能性）的感受与其齐王的比较的差异程度。（）

二、多重选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)

在每小题列出的四个选项中至少有二个选项是符合题目要求

的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。

1.从全方位、全过程满足客户需求并为其创造价值的角度上，即从广义上理解销售人员类别，它既包括在组织市场上对公司、政府、非营利性的事业单位进行销售的销售代表，也包括向消费者出售产品各类销货员；还包括（）

A.为大客户提供系统解决方案，与其进行谈判、招标的销售团队中各类谈判人员，也有单枪匹马，一对一谈判的销售人员。

B.处于一线与客户直接沟通的销售人员，也有各种借助通信与现代IT技术从事网络销售、电话销售人员。

C.各种从事产品安装、调试、保证高效运营的工程师以及提高客户满意度的售后服务中心与投诉中心的接线员。

D.还包括各种兼职的销售人员。

2.树立“顾客永远正确”的理念，可以引导销售人员在产品不被顾客认可或销售不理想时，从自己主观方面找原因。这种理念有助于销售人员发现顾客的新需求，除此之外，它还有利于厂商与销售人员（）

A.调整销售策略

B.提升产品的竞争力

C.提高产品的质量标准

D.完善自己的经营

3.个性化营销的形式有（）等多种形式。

A.当地化营销

B.定制营销（一对一营销）

C.互动营销（自我营销）

D.第一定位

4.对消费者购买决策影响最大的信息来源是（）

A.商业信息

B.大众传媒

C.个人经验

D.相关群体

5.7O分析框架是指销售人员除了要分析目标客户的类型与特点外，还要分析目标客户的购买的对象、目的以及（）等因素，这样可以使销售人员根据其需求特点制定相应的销售策略。

A.购买组织（即购买的参与者）、购买方式与数量

B.购买时间

C.购买与使用的地点

D.客户的注册地

6.有的客户在采购时，经常选择几家供应商，这样做的目的是（）

A.避免将鸡蛋放在一个篮子，分散了风险

B.与供应商保持良好的关系

C.避免经济波动带来的风险

D.促使供应商之间的竞争，使采购方始终处在有力的位置。

7.下面哪些句子属于陈述开场（）

A.“某某经理，您好，我是某某公司的销售经理，我叫XXX。听说贵公司正想采购一批电机，我公司正好有你们需要的产品，能否占用您一点时间介绍一下我们的产品？”

B.“您是一位成功人士，时间很忙，没有时间理财。如果我能为您提供一套增长率为10%的投资的理财方案，您确定后，我们再实施，您觉得如何？”

C.“您一直都在使用这种产品，也是这方面的专家，我们想让您提提改进意见。”

D.“给您车钥匙，您开开这车，看看它的启动速度如何？”

8.ABC销售展示原则中的两个核心是（）

A.展示逻辑性

B.内容的艺术性

C.互动展示

D.顾客导向

9.下面哪些陈述表明客户在向销售人员展示“绿灯”，即接受展示的信号：（）

A.身体角度：身体正面对着你，倾听时身体直立或前倾。有时对方离开原先的位置，靠近与你沟通。

B.面部表情：微笑、表情愉快，目光直接对着你，眼睛有神，透出亲切或有兴趣的积极情感。有时还主动提问。

C.手紧张并相互交叉，急促敲击桌面或其他物件，握手无力。手臂紧张，交叉鱼胸前。

D.腿：晃动，不正对着你，相互交叉。

10.销售人员欢迎客户异议的原因主要有（）

A.异议是顾客有兴趣的暗示，异议可以检验其是否为目标客户

B.异议可以掌握客户需求的具体特点（买点与困难点），异议可以完善公司的销售策略

C.异议可以使顾客全面了解产品、公司以及销售人员，异议可以提供销售技巧

D.异议可以预防、减少购买后出现的问题

三、填空题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）

1.STP营销是指、和。

2.产品的整体概念主要包括产品、产品、产品三个层次。

3.销售展示的ABC原则是用ABC三个英语单词的缩写来体现展示内容与原则，A是、B是、C 是。（需附上中文含义）

4.通常销售人员与客户的人际关系处于相识、、、

等4个层次。

5.目标顾客是指客户的与自己产品的相匹配，而且与竞争对手有所的购买者与使用者。

四、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）

1.概述市场细分的含义、细分的阶段或层次。

2.在销售中客户通常会提出哪五种异议？

五、案例分析题（本大题共2小题，每小题15分，共

30分）

1.小王的问题出在哪儿？

小王来到某计算机公司已经近一年了，但是其销售业绩一般，这与小王的能力很不相称。他毕业于北京某著名高校计算机专业，在大学时成绩一直名列前茅，毕业后还搞过计算机的开发，他能力超群，非常自信。

在公司的销售培训班上，如同他以前的经历一样，成绩也是名列前茅。他不仅对公司产品细节了如指掌，而且对计算机的开发趋势、最新技术侃侃而谈，总之，对于计算机知识的掌握，他不亚于计算机技术的专家。正因为如此，他对自己平平的销售业绩十分不满，不明白像他