柜面接待礼仪及服务标准

头发:
2 口腔：
女士头发过耳应统一为 盘发，盘发高度与耳朵高度 基本一致，乱发用发夹或发 胶固定，固定乱发的发夹使 用统一样式，不得使用夸张 艳丽的头饰。刘海必须梳理 整齐，不得遮住眼睛，长度
1 过眼必须用发夹或发胶 固定，不得蓬头散发
上岗前不吃葱、蒜、 韭菜等异味食品，保 持口腔清洁，上班时
间不得饮酒
准语言:“请收好,谢谢”，切忌抛、
扔；递送资料时应双手递送，身
体略向前倾，文字物品印刷体正
面朝向对方；递送笔类的物品时，
笔头冲着手心内侧，左手托着右
手下方。接过对方递给的物品也
要用双手，接物要平稳、准确。
给客户解释条款或指导客户填写
申请书时，可用食指在纸上滑动，
切忌用笔尖比划；办理业务结束，
站立式送别
男生要求：抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双手自然下垂，放于体侧。双脚 分开，略比肩窄。
标准指引手势
五指伸直并拢。手指、手掌、小臂成一直线。小臂与地面呈45度，小臂与大臂呈 120度，大臂与身体呈45度。手部位置在头部区域，掌心向上。手指指向目标方向。 由大臂带动小臂，自然从体侧伸出。
标准欠身礼
流动导询岗
•流动引导人员站在门口右边，保持标准站姿； •当客户进门时，面带微笑（嘴角大幅上扬），行欠身礼并询问： “您好，请问
您办什么业务吗” •根据客户的业务需求进行分流。当客户需要交费，投诉，办理业务或者去理赔部时，需用 标准指引手势为客户做指引。切忌用手指指点； •当客户离开经过引导员时。引导人员微笑（须嘴角小幅上扬），行欠身礼，与客户告别。 “再见，请慢走。”
精选ppt
9
仪态----递送
• 应注视客户，双手递送，使用 标准语言:“请收好,谢谢”，切 忌抛、扔；递送资料时应双手 递送，身体略向前倾，文字物 品印刷体正面朝向对方；递送 笔类的物品时，笔头冲着手心 内侧，左手托着右手下方。接 过对方递给的物品也要用双手， 接物要平稳、准确。给客户解 释条款或指导客户填写申请书 时，可用食指在纸上滑动，切 忌用笔尖比划；办理业务结束， 站立式送别
垂，男士双脚分开站立； 女士按丁字步站立，不
的高度应调整至合适的位置，以手腕接触键盘时与手臂垂直为标 准。处理业务需移动凳子时，须保持仪态，不能有大力蹬地或拉
得前俯、斜靠；
身动作。如果有事要离开座位时，走精后选p要pt 将椅子归位摆放整齐； 5
柜面
精选ppt
6
柜面
精选ppt
7
仪态-----目光
•公务凝视: 视线落在对方脸上两眼到额头中央。双眼为下限，额头 为顶点，此时给对方的感受是此时的谈话非常严肃。 •眼神的凝视分为三种。 •社交凝视: 视线落在对方两眼到嘴部的三角区。比较放松的关系， 朋友与同事，双眼为上限，下巴为下限。 •亲密凝视: 视线落在对方两眼到胸前之间。特别亲密的关系，眼神 可游离于下巴以下
精选ppt
10
仪态-----手势
精选ppt
11
仪态----鞠躬
精选ppt
12
柜面接待礼仪-站立式准则（1/3）
标准站姿
女士要求：抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀、双手相握（不露指尖）手心向内， 右手在上，放于西装外套第三颗纽扣正下方（穿背心时，为背心第二颗纽 扣正下方）。双腿并拢，双脚站丁字步。
精选ppt
8
仪态
• 1.面含笑意，笑容不要太显著，嘴角 微微向上翘起，嘴唇略呈弧形，不牵 动鼻子，不发出笑声，不露牙齿尤其 不露出牙龈。
• 2.除口形外，注意面部其他部位相互 配合，目光柔和发亮，双眼略睁大， 眉头自然舒展，眉毛微微上扬，“眉
开眼笑”，下巴向内自然稍许含起。
• 应注视客户，双手递送，使用标
柜面接待礼仪及 服务标准
精选ppt
数科山东作业中心济南作业部
1
目录
1 仪容仪表 2 仪态 3 接待礼仪 4 标准服务用语
精选ppt
2
仪容仪表-男士
仪容、口腔：
2 经常整刮胡须，注意
修剪鼻毛，保持脸部
干净；上岗前不吃葱、
3
头发:不染奇异颜色，
不梳奇异发型；不准理光 头，不能留长发，发型要 求前不盖眉、侧不掩耳、 1 后不遮领。
服装： 蒜、韭菜等异味食品，
保持口腔清洁，上班
工作时间必须穿着公司
时间不得饮酒。 统一订制的服装。西装、衬衣必须平
整、清洁，领口、袖口无污迹，西装
口袋不放物品。衬衣内扎不露衣襟，
内衣颜色与衬衣相符，长袖衬衣不得
挽袖；必须统一佩戴胸卡，胸卡佩戴
于左胸正上方，统一位置。
袜子、皮鞋：袜
子以深色为准，无破损，袜
子颜色与鞋的颜色不得反差
太大，不得裸脚穿鞋工作时
间必须穿着公司统一订制的
皮鞋，皮鞋必须擦抹光亮，
无灰尘。
6
饰物：工作时间
最多只能配戴戒指、 手表、项链三类饰品 且款式不宜过度张扬；
4
手：保持双手清洁，不得在
手部涂写，经常修剪指甲，指 甲长度以不超过手指头为标准
干净无污迹。
5
精选ppt
3
仪容仪表-女士
精选ppt
4
仪态
蹲姿
走姿
保持上身端正两 腿并拢或高低交 错，轻蹲轻起。
坐姿
步伐均匀，两臂自然摆动， 脚不宜抬得过高，不得风 风火火走路。可以快步走， 但在工作时间有客户的情 况下不得跑步；
站姿
端正站立，两手自然下
保持正确的坐姿，坐椅子的前三分之二，身体重心垂直向下，身 体略向前倾，不准卧坐在椅子深部、趴于桌面或翘二郎腿；椅子
3 服装：
工作时间必须穿着公司 统一订制的服装。西装、衬衣必须平 整、清洁，领口、袖口无污迹，西装 口袋不放物品。衬衣内扎不露衣襟， 内衣颜色与衬衣相符，长袖衬衣不得 挽袖；必须统一佩戴胸卡wk.baidu.com胸卡佩戴
于左胸正上方，统一位置。
袜子、皮鞋：应穿
与肤色相近的丝袜,不能穿渔 网和带花纹状的袜子,无破损, 穿着时袜口不外漏，不得裸
饰物： 脚穿鞋；工作时间必须穿着
公司统一订制的皮鞋，皮鞋
工作时间
必须擦抹光亮，无灰尘。 最多只能配戴戒指、手表、
6
项链三类饰品且款式不宜过
度张扬；女士工作时间不能 5
佩戴耳环或耳钉 。
化妆： 4
统一妆容，淡妆上岗，同一柜面 的柜员须使用同样颜色的眼影、 胭脂、唇膏等。下午须补妆完毕 后1：30准时上岗，不得临柜化 妆、补妆；保持双手清洁，不得 在手部涂写，经常修剪指甲，指 甲长度以不超过手指头为标准干 净无污迹，可涂淡雅的指甲油。
15度欠身礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体
前），前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。
30度欠身礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体
前），前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。
精选ppt
13
柜面接待礼仪-站立式准则（2/3）