售后服务运营管理PPT(共37页)
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售后管理制度PPT课件
（二）、岗位职责说明
6. 售后服务热线接线专员职责
岗位名称：售后服务热线接线专员
（1）、负责售后服务热线电话的接听； （2）、对来电人员咨询、投诉、建议及意见进行解答和记录； （3）、协助维护客户关系、客户资料统计、客户满意度电话调查、 客户电话回访等工作； （4）、掌握客户需求，及时向部门领导及相关人员进行信息传递； （5）、对突发事件和严重投诉及时反馈； （6）、对客户来电记录进行分类、统计、存档； （7）、熟悉售后服务热线的呼入系统的性能、操作方法，维护系 统正常运作；
第二章 客户投诉工作规程
4. 基本原则
（1）、及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间 进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适 时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信 息要收集，结论要准确。 （2）、诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践。处理问题 应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻， 应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认 真履行，关注结果，跟踪回访。 （3）、专业、人性原则：以专业标准要求自己，对客户体贴、 尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根 有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能 多给予客户方便，多为客户着想。
十二、跟进回访 十三、信息管理 十四、《客户投诉处理表》、《投诉案件统计表》
第二章 客户投诉工作规程
1. 客服宗旨 要站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找
处理问题的平衡点，尽最大能力解决客户实际 问题，提升客户满意度，为公司形象扎下坚定 的基础。
第二章 客户投诉工作规程
2. 投诉方式 投诉方式一般包括：上门投诉、电话投诉、
第二章 客户投诉工作规程
售后服务体系及原则PPT课件
售后服务系统
组织架构
业务流程
售后服务 系统
行为标准
岗位职责
服务守则
资金
资源配置 服务工具
技术
第6页/共35页
售 后 服 务 体 系 规 划 流 程
第7页/共35页
售后服务质量标准及原则
01 售后服务人员的四项基本素养 02 为什么要重视售后服务 03 对顾客进行定位的6项原则
04 05
优质售后服务、建立长久关系 成功售后服务的7个要素
第23页/共35页
3、处理抱怨与投诉
---投诉就是关爱，抱怨就是礼物
第24页/共35页
五、成功售后服务的七要素
•公司在乎顾客的反馈和满意度; •公司通过对于员工的关怀着眼于顾客; •你通过优质的服务赢得公司的客户; •你通过给公司提供的优质服务赢得事业; •你通过顾客的满意达到个人的生活质量; •三方面都能赢的良好共生关系; •公司具有好的人才,产品和服务.
06 售后服务人员应具备的品格
第8页/共35页
一、售后服务人员的四项基本素养
第9页/共35页
1．标准的职业形象
客户在接受售后服务时，他通常是通过这位售后服 务人员的外表形象来进行判断的，也就是，他会通 过一个人的外表来判断给他提供服务的人员是否是 职业的。如果售后服务人员有整洁的仪表，整齐的 着装，那就会给客户带来一种愉快的感受，也就能 会使服务工作顺利地开展下去。
第19页/共35页
顾客永远是对的吗 ?
•顾客,和我们一样,人格平等,互为顾客; •他不是神;因此他也犯错误; •他认为自己是消费者,有至高无上的权力; •他不想聆听您的公司的解释; •他的个人生活,教育,经历,心理凝聚的情绪都可 能爆发在他认为可以宣泄的一瞬间; •顾客不一定是对的.但是,我们需要顾客!
售后服务ppt课件
——良好的服务可以强化客户的保险意识，提升客户投保信念并 维持有效合同；
——良好的服务更可以使客户与业务员达成共识，深信保险是风 险分散的好方法并协助开发新客源，以使大家共同受益。
真正的推销是从服务开始的，利用服务的机会可
以创造出更好的效益。
3
合众人寿新兵训练营培训课程
播放《专业化销售流程》VCR 《售后服务》环节
步骤一：播放教学片开始到6分37秒 步骤二：将视频暂停，对售后服务的功用进行讲解
4
合众人寿新兵训练营培训课程
售后服务的功用
1. 对客户而言，售后服务是感受保险公司专业形 象和业务员关爱的唯一途径。
合同有效，生活安心； 条件变化，调整保障； 合同变更，专业服务； 理赔及时，雪中送炭。
5
合众人寿新兵训练营培训课程
16
合众人寿新兵训练营培训课程
5.增员：在为客户提高长期的售后服务之后，客户必然对寿险业产生信
心。如果有适当机会，也能适时的邀客户加入寿险行业，从而成为同事。
6
合众人寿新兵训练营培训课程
根据寿险业国际惯例，大部分客户一生会购 买7张保单，业务员第一次签单只是客户开发的 初始阶段，提供完善的售后服务会使客户随自 身及家庭状况的变化不断调整保障计划而继续 签约。
新人衔接培训
专业化推销流程
——售后服务
1
售后服务的意义
1.什么是服务
——服务就是以客为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的 态度，去帮助其解决问题；
——每一个顾客未必永远是对的，但顾客永远是第一位的，顾 客的需要永远是第一位的；
2
合众人寿新兵训练营培训课程
2.寿险行业服务的特点
——良好的服务可以带给客户受尊重、被重视的感觉，并与业务 员建立起彼此信赖的关系，从而产生购买意愿；
——良好的服务更可以使客户与业务员达成共识，深信保险是风 险分散的好方法并协助开发新客源，以使大家共同受益。
真正的推销是从服务开始的，利用服务的机会可
以创造出更好的效益。
3
合众人寿新兵训练营培训课程
播放《专业化销售流程》VCR 《售后服务》环节
步骤一：播放教学片开始到6分37秒 步骤二：将视频暂停，对售后服务的功用进行讲解
4
合众人寿新兵训练营培训课程
售后服务的功用
1. 对客户而言，售后服务是感受保险公司专业形 象和业务员关爱的唯一途径。
合同有效，生活安心； 条件变化，调整保障； 合同变更，专业服务； 理赔及时，雪中送炭。
5
合众人寿新兵训练营培训课程
16
合众人寿新兵训练营培训课程
5.增员：在为客户提高长期的售后服务之后，客户必然对寿险业产生信
心。如果有适当机会，也能适时的邀客户加入寿险行业，从而成为同事。
6
合众人寿新兵训练营培训课程
根据寿险业国际惯例，大部分客户一生会购 买7张保单，业务员第一次签单只是客户开发的 初始阶段，提供完善的售后服务会使客户随自 身及家庭状况的变化不断调整保障计划而继续 签约。
新人衔接培训
专业化推销流程
——售后服务
1
售后服务的意义
1.什么是服务
——服务就是以客为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的 态度，去帮助其解决问题；
——每一个顾客未必永远是对的，但顾客永远是第一位的，顾 客的需要永远是第一位的；
2
合众人寿新兵训练营培训课程
2.寿险行业服务的特点
——良好的服务可以带给客户受尊重、被重视的感觉，并与业务 员建立起彼此信赖的关系，从而产生购买意愿；
某汽车公司售后服务运营管理(PPT 158页)
35.8%
5.26%
19.9%
32.2%
6.40%
31.2%
6.20%
36.7%
7.30%
35.1%
28.8% 10.10%
33.6% 11.80%
新权重
权重 加权权重
16.8% 30.9% 5.19% 28.9% 4.86% 40.2% 6.75%
17.6% 30.7% 5.40% 34.8% 6.12% 34.5% 6.07%
奇瑞汽车售后服务部
16
服务品牌
品牌含义
“ 快 ”—— 传递奇瑞服务的高效率和高质量； “ 乐 ”—— 代表奇瑞服务为客户带来的满意和开心； “ · ”—— 奇瑞服务是踏实地从一点一滴做起，也是奇瑞带给客户满意的新起点； “体验”—— 客户的服务体验是检验奇瑞服务的最终标准，让客户在服务过程中
真正体会到奇瑞带给客户的方便和快捷。
奇瑞汽车售后服务部
7
售后服务部组织机构及科室职责 四、关键客户科工作职责简介
1、一般抱怨的闭环处理及分析评价； 2、重大抱怨的闭环处理，以及流程标准的制定； 3、特殊索赔的审核与办理； 4、市场维护奖励的核算、分析与评价； 5、重点客户、VIP客户的政策研究及实施； 6、业务单位维护工作的规划实施。
售后服务部
李东春
夏传来
唐斌
服务 管理科
区域 管理科
王蓓蕾 王何鹏
质量 管理科
关键 客户科
胡传林
代长法
技术 支持科
保修 结算科
保修 管理科
贾明智
娄鑫
宋磊
奇瑞汽车售后服务部
4
售后服务部组织机构及科室职责 一、服务管理科工作职责简介
1、服务策略及服务标准的研究及效果评估 2、服务满意度调查ห้องสมุดไป่ตู้组织及效果评估 3、服务品牌的传播及推广 4、服务运营政策制定、核算和兑现 5、服务站人员管理 6、服务管理系统的维护
《售后服务体系》PPT课件
数据汇总、分析 结果
步骤1：售后效劳体系审计〔二〕－客户需要什么售后效 劳〔从客户角度看〕
基本需要
质量标准
1。一定时期内产品有质量问题可退 换
2。及时的免费送货上门安装
3。合理的保修期
24小时 国家规定为1年
增值需要 1。定期质量追踪 2。迁居时免费拆装
4。产品出现质量问题时及时上门维 修
5。咨询、投诉时能方便地找到人并 得到满意的处理
考核 各地配件库的备件发放、回收 技术效劳和培训工作 全国信息的汇总、分析、反响 与公司的各项工作接口
步骤3：售后效劳系统〔三〕－各效劳提供层次的职责
地区顾客效劳部 宣贯公司政策、监视当地执行情况 当地顾客效劳体系、效劳网络的建立 监视控制考核各特许效劳网点的日常工作，发现问题及时纠正，
公司的售后效劳优势是 ； 缺乏点在于：人员素质不高，技术不熟练，体系不完善 ； 建议提高售后效劳质量，着重于加强质量追踪，定期回
访； ……
步骤1：售后效劳体系审计〔三〕－结论
调查说明，经销商认为：
公司的售后效劳优势是； 缺乏点在于：人员素质不高，技术不熟练，持续供货
能力 ； 建议提高售后效劳质量，着重于加强质量追踪，定期
步骤2：售后效劳策略〔一〕－制定的原那么〔例〕
制定售后效劳策略的原那么是： 超过竞争对手 抓住客户最关心的问题 高于平均水平的本钱收益率 …… 售后效劳策略的目的： 完善售后效劳，确保 ％的顾客满意率，提高顾客
忠诚度和口碑传播效果。
步骤2：售后效劳策略〔二〕－具体策略
现行售后效劳策略应作如下调整 保修期从5年缩短为2年
步骤2：售后效劳策略〔一〕－制定的原那么
1、原那么 －－制定效劳策略的依据是：
〔1〕企业的品牌策略〔即想确立的品牌形象及确立的方法〕； 〔2〕公司目标市场及某细市场上顾客的要求 〔3〕公司在某细分市场〔地区或人口统计顾客群〕上的品牌策略； 〔4〕竞争品牌在这个细分市场上已经或将要采取得品牌策略； 〔5〕企业可获得的资源
步骤1：售后效劳体系审计〔二〕－客户需要什么售后效 劳〔从客户角度看〕
基本需要
质量标准
1。一定时期内产品有质量问题可退 换
2。及时的免费送货上门安装
3。合理的保修期
24小时 国家规定为1年
增值需要 1。定期质量追踪 2。迁居时免费拆装
4。产品出现质量问题时及时上门维 修
5。咨询、投诉时能方便地找到人并 得到满意的处理
考核 各地配件库的备件发放、回收 技术效劳和培训工作 全国信息的汇总、分析、反响 与公司的各项工作接口
步骤3：售后效劳系统〔三〕－各效劳提供层次的职责
地区顾客效劳部 宣贯公司政策、监视当地执行情况 当地顾客效劳体系、效劳网络的建立 监视控制考核各特许效劳网点的日常工作，发现问题及时纠正，
公司的售后效劳优势是 ； 缺乏点在于：人员素质不高，技术不熟练，体系不完善 ； 建议提高售后效劳质量，着重于加强质量追踪，定期回
访； ……
步骤1：售后效劳体系审计〔三〕－结论
调查说明，经销商认为：
公司的售后效劳优势是； 缺乏点在于：人员素质不高，技术不熟练，持续供货
能力 ； 建议提高售后效劳质量，着重于加强质量追踪，定期
步骤2：售后效劳策略〔一〕－制定的原那么〔例〕
制定售后效劳策略的原那么是： 超过竞争对手 抓住客户最关心的问题 高于平均水平的本钱收益率 …… 售后效劳策略的目的： 完善售后效劳，确保 ％的顾客满意率，提高顾客
忠诚度和口碑传播效果。
步骤2：售后效劳策略〔二〕－具体策略
现行售后效劳策略应作如下调整 保修期从5年缩短为2年
步骤2：售后效劳策略〔一〕－制定的原那么
1、原那么 －－制定效劳策略的依据是：
〔1〕企业的品牌策略〔即想确立的品牌形象及确立的方法〕； 〔2〕公司目标市场及某细市场上顾客的要求 〔3〕公司在某细分市场〔地区或人口统计顾客群〕上的品牌策略； 〔4〕竞争品牌在这个细分市场上已经或将要采取得品牌策略； 〔5〕企业可获得的资源
售后管理制度培训课件模板
一、课程目标1. 帮助员工理解售后部门的重要性及职责。
2. 规范售后部门的工作流程，提高工作效率。
3. 增强员工的服务意识，提升客户满意度。
4. 使员工熟悉售后管理制度，确保制度有效执行。
二、课程内容第一部分：售后部门概述1. 售后部门的定义及作用2. 售后部门的工作职责3. 售后部门在企业发展中的重要性第二部分：售后服务流程1. 客户投诉处理流程2. 故障排查与维修流程3. 产品退换货流程4. 售后服务记录与跟进第三部分：售后服务规范1. 服务态度与礼仪2. 通讯与沟通规范3. 服务记录填写规范4. 售后服务安全操作规范第四部分：售后管理制度1. 售后服务管理制度概述2. 售后服务管理制度的主要内容3. 售后服务管理制度的具体要求4. 违反售后管理制度的处理措施第五部分：案例分析1. 成功案例分享2. 失败案例剖析3. 案例分析与讨论三、培训方法1. 讲师讲解2. 视频教学3. 案例分析4. 小组讨论5. 互动问答四、课程安排1. 课时：2小时2. 培训对象：售后部门全体员工3. 培训时间：每周一次，共4周五、考核评估1. 考核方式：书面考试、案例分析、实践操作2. 考核内容：售后服务流程、规范、制度3. 考核目的：检验员工对售后管理制度的掌握程度六、课后作业1. 总结本次培训收获2. 制定个人售后服务提升计划3. 主动参与售后服务实践，提高自身服务水平七、培训讲师1. 姓名：[讲师姓名]2. 职称：[讲师职称]3. 联系方式：[讲师联系方式]八、培训时间1. 开始时间：[培训开始时间]2. 结束时间：[培训结束时间]九、培训地点1. [培训地点]十、培训注意事项1. 请各位员工准时参加培训，遵守培训纪律。
2. 培训期间，请保持手机静音，以免影响他人。
3. 培训过程中，如有疑问，请及时提问。
4. 请各位员工认真学习，积极参与互动，共同提高售后服务水平。
---本课件模板仅供参考，具体内容可根据实际情况进行调整。
售后服务的处理技巧培训PPT课件
记录问题
详细记录客户的问题和需求， 并对其进行分类和总结，以更 好地指导后续处理。
确认服务请求内容和客户需求
确定客户需求
确保服务人员能够完全理解客户的期望和要求。
解决技术问题
对于产品技术上的问题，及时进行故障诊断并给出 相应的解决方案。
后续跟踪
提供及时且专业的后续服务，包括售后跟踪、满意 度调查等，以不断提升客户体验。
售后服务的处理技 巧培训PPT课件
汇报人：XXX
20XX
目录
处理售后服务的 原则
售后服务流程
处理售后纠纷的 方法
提高售后服务质 量的措施
01 处理售后服务的原则
客户至上原则
处理售后服务的原则
在处理售后服务时，应始终将客户的利益放在首位，以客户满意为首要目标。
及时响应原 则
01
及时回应客户
在收到客户的售后请求时，应在第 一时间进行回应，向客户表明已经 了解并开始处理问题。
户满意度。
04
提高售后服务质量的措 施
加强员工培训，提升服务意识和技能
培训内容
提供全面的售后服务知识和技能培训，包括沟通技巧、问 题解决能力和客户心理分析等。
培训方式
采用线上和线下相结合的方式，包括课程培训、实践操作 和案例分析等，确保员工能够全面掌握培训内容。
培训周期
制定合理的培训周期，包括岗前培训、在岗培训和定期复 训等，确保员工的服务意识和技能能够不断提升。
制定服务计划和方案
01 服务计划
制定全面的服务计划，明确服务目标、流程和资 源分配。
根据客户需求和市场变化，制定个性化的服务方 案，提高客户满意度。
02 服务方案
实施售后服务
售后服务培训ppt课件
案例分析
此案例的成功之处在于售后团 队的专业技能和服务态度，以 及与客户的有效沟通。
案例总结
通过此案例，学员应学习如何 快速响应客户问题，提高解决
问题的能力。
成功案例二
01
02
03
04
案例标题
创新服务赢得客户赞誉
案例描述
某客户对产品有特殊需求，售 后团队根据客户需求提供定制 化服务，获得客户高度评价。
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户需求和潜在问题，以便及时发现并 解决潜在问题。
服务改进
根据客户的反馈和跟踪结果，不断改进售后服务流程和服务质量， 提高客户满意度和忠诚度。
03
售后服务技巧
倾听技巧
总结
耐心倾听客户的问题和需求，不打断客户说话，让客户感受到被尊 重和重视。
描述
全神贯注地倾听客户说话，理解客户的观点和感受，不要急于给出 解决方案或回应。
培训效果
通过考核和反馈，评估 培训效果，并对不足之 处进行改进和优化。
未来展望
持续优化培训内容
根据市场需求和客户反馈，不断更新 和优化培训内容，提高培训质量。
加强实操训练
增加实际操作和模拟演练的比重，提 高售后服务人员在应对实际问题时的 处理能力。
建立知识库
整理和归纳培训过程中的案例和经验 ，建立售后服务知识库，便于售后服 务人员查询和学习。
对售后服务流程进行全面梳理，发现并改进存在的问题和瓶颈。
标准化操作
制定标准化的服务流程和操作规范，确保服务质量和效率的稳定。
创新与优化
鼓励服务人员提出创新和优化建议，持续改进服务流程和效率。
05
售后服务案例分享
成功案例一
案例标题
售后服务PPT课件
.
三、本期存在的主要问题与改善措施
问题二
原因分析：
●各服务站常驻人员的差旅费、材料费约 占全部售后服务费用的88%。
●同一地区重复服务的费用增加。
如何继续降低 服务费用
改善目标： ●下季度力争将常驻人员服务费用降低15% 。
改善措施： ●合理安排服务人员，减少重复服务的发生。 ●将被动服务变为主动服务，提升服务人员的
配件问题 走访用户 5.1% 7.5%
制造问题 2.1%
服务站
其他
70%
12.7%
半挂车服务费用构成
其它 10%
走访用户 9.00%
设计质量 13.50%
制造质量 4.50%
服务站 63%
.
第 7页 共44 页
二、本期主要工作业绩
3、上半年度区域服 务费用分解表。
湖北地区 5%
上半年度区域服务费用分解表
综合素质，培养服务人员的多面手。 ●加强售后质量索赔的力度。
.
目录
一、上期存在的问题与改善情况 二、本期主要工作业绩 三、本期存在的主要问题与改善措施 四、下阶段工作打算
.
第 16
四、下阶段工作打算
重点工作项目之一
• 加强内部信息的接收和处理的及 时性。
售后服务工作 的及时性
• 加强特约服务站的管理，同时对 各服务站的服务质量进行考核。
改善目标： ● 将售后配件的及时供应做为售后服务及时性
和客户满意的有效支撑。除了确保用户在质 保期内更换需求外，更主要的是要确保用户 在质保期外的采购需求，真正做到让客户使 用放心。
改善措施： ● 制定下季度售后服务配件需求计划，针对部
分配件采购和生产周期长的原因及时地与采 购部门沟通。 ● 必要时进行专款采购，保证服务的及时性。
三、本期存在的主要问题与改善措施
问题二
原因分析：
●各服务站常驻人员的差旅费、材料费约 占全部售后服务费用的88%。
●同一地区重复服务的费用增加。
如何继续降低 服务费用
改善目标： ●下季度力争将常驻人员服务费用降低15% 。
改善措施： ●合理安排服务人员，减少重复服务的发生。 ●将被动服务变为主动服务，提升服务人员的
配件问题 走访用户 5.1% 7.5%
制造问题 2.1%
服务站
其他
70%
12.7%
半挂车服务费用构成
其它 10%
走访用户 9.00%
设计质量 13.50%
制造质量 4.50%
服务站 63%
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二、本期主要工作业绩
3、上半年度区域服 务费用分解表。
湖北地区 5%
上半年度区域服务费用分解表
综合素质，培养服务人员的多面手。 ●加强售后质量索赔的力度。
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目录
一、上期存在的问题与改善情况 二、本期主要工作业绩 三、本期存在的主要问题与改善措施 四、下阶段工作打算
.
第 16
四、下阶段工作打算
重点工作项目之一
• 加强内部信息的接收和处理的及 时性。
售后服务工作 的及时性
• 加强特约服务站的管理，同时对 各服务站的服务质量进行考核。
改善目标： ● 将售后配件的及时供应做为售后服务及时性
和客户满意的有效支撑。除了确保用户在质 保期内更换需求外，更主要的是要确保用户 在质保期外的采购需求，真正做到让客户使 用放心。
改善措施： ● 制定下季度售后服务配件需求计划，针对部
分配件采购和生产周期长的原因及时地与采 购部门沟通。 ● 必要时进行专款采购，保证服务的及时性。
售后服务管理ppt
信息来源
信息内容
特约维修站
建站申请表
特约维修站 《结算申请单》
特约维修站 《A特P约Q维P小修组单成位反员馈
表》
服务月报
行业信息政策
信息组
服务投诉
站
输入
务 管
理
员
岗
位
输出
《外出服务 记录表》 三次主动服务情况
路漫漫其悠远
衡量指标：赵文平 对此指标负责
有 主 度服
效动
务
质
费
运服
网
量
用
作务
络
信
结
率回
发
息
001 分析、校核、制订解决措施
技术工程部、技术支持组 各分公司、技术支持组 各分公司 技术支持组 技术工程部、技术支持组
路漫漫其悠远
N
方案论证
Y
002 方案实施
003 跟踪验证
004 信息收集与反馈
005 产品改进与提升建议
跟踪
竞争厂家产品信息、行业动态 001
产品性能对比、故障原因深层分析
002 产品分析报告、改进建议、专项问题整改、
001b 服务站
004
验证
有无配件需求
003
003c三包配件借用
服务人员单
有 002
填写调件计划单
无
验证
007
三包配件领料 凭证
验验证证
供应商
001a 供应商
路漫漫其悠远
售后服务管理ppt
6.1.1信息处理员岗位过程输入、输出
信息来源
配 件 发 送
服 务 验 证
及
及
准
时
时
确
性
第八章 售后管理与服务PPT课件
二、推销控制的程序及内容
(一)确定应评价的推销业务活动
(二) 建立衡量标准
(三) 实际工作绩效的检查衡量与改进
(四)分析、改进绩效与修正标准
第四节 推 销 控 制
三、推销控制的基本方法
对推销环境的考核
策略控制 对企业内部推销系统的考核
对各项推销业务活动的考核 销售分析
基
市场占有率分析
本
过程控制
成长性(增长率)分析
第八章 售后管理与服务
目录
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节
推 销 目 标管理 推销计划管理 推销组织管理 推销控制 做好善后工作 提供周到的推销服务
第一节 推 销 目 标管理
一、推销目标及其作用
含义:指企业在推销活动中预期完成的推销任务和
预期取得的推销成果。
公司征战全球的奥秘正是优质的产品加上完善的售后服务。
推销人生修炼的悟性4原则
把自己当成别人 把别人当成自己 把别人当成别人 把自己当成自己
苦乐无我 感同身受 尊重个性 坦诚真实
祝您
推销成功！
谢谢欣 赏!
方
法
费用与销售比率分析
收益性(销售利润)分析
预算控制
效率测量
推销预算
实训题
试写一个企业的 “五一”公关活
动计划。
第五节 做好善后工作
开展好善后工作，为以后的推销工作创造有利条件。
1
继续与顾客保持联 系，定期地与顾客 接触，了解他们对 产品使用情况的满 意程度。
2
要保存销售记录 如：顾客的基本情 况、购买商品的情 况、顾客的意见、 顾客未来的需要、 竞争对手的新产品 等。
影响因素
企业自身因素
(一)确定应评价的推销业务活动
(二) 建立衡量标准
(三) 实际工作绩效的检查衡量与改进
(四)分析、改进绩效与修正标准
第四节 推 销 控 制
三、推销控制的基本方法
对推销环境的考核
策略控制 对企业内部推销系统的考核
对各项推销业务活动的考核 销售分析
基
市场占有率分析
本
过程控制
成长性(增长率)分析
第八章 售后管理与服务
目录
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节
推 销 目 标管理 推销计划管理 推销组织管理 推销控制 做好善后工作 提供周到的推销服务
第一节 推 销 目 标管理
一、推销目标及其作用
含义:指企业在推销活动中预期完成的推销任务和
预期取得的推销成果。
公司征战全球的奥秘正是优质的产品加上完善的售后服务。
推销人生修炼的悟性4原则
把自己当成别人 把别人当成自己 把别人当成别人 把自己当成自己
苦乐无我 感同身受 尊重个性 坦诚真实
祝您
推销成功！
谢谢欣 赏!
方
法
费用与销售比率分析
收益性(销售利润)分析
预算控制
效率测量
推销预算
实训题
试写一个企业的 “五一”公关活
动计划。
第五节 做好善后工作
开展好善后工作，为以后的推销工作创造有利条件。
1
继续与顾客保持联 系，定期地与顾客 接触，了解他们对 产品使用情况的满 意程度。
2
要保存销售记录 如：顾客的基本情 况、购买商品的情 况、顾客的意见、 顾客未来的需要、 竞争对手的新产品 等。
影响因素
企业自身因素
售后服务课件.ppt
如何抓住上帝的思想
产品中常见的配置
如何抓住上帝的思想
三包法要求什么情况可以退机？ 7天
如何抓住上帝的思想
三包法要求什么情况可以换机？
15天
流程：销售产生
故障发生
维修中心 检测确认
销售商退换
如何抓住上帝的思想
三包法中不同的保修时间？
3个月
6个月
如何抓住上帝的思想
保修流程：故障发生
12个月
维修中心 检测验机
如何抓住上帝的思想
常用指令
*#06# *2767*86927# *2767*86667# *2767*8636246# ##002#
如何抓住上帝的思想
二、服务技巧
1、服务仪表 2、服务态度 3、服务礼仪 4、投诉处理
如何抓住上帝的思想 1、服务仪表
如何抓住上帝的思想 2、服务态度
如何抓住上帝的思想 服务态度的禁忌
如 何 为 “上帝” 做 好 售 后 服 务
主讲：张世珍 课题开发：第五元素
培训目的
让一线销售人员 一线售后服务人员
掌 握
基本业务知识 基本服务技巧
培训目标
增强服务意识 提高用户满意度 辅助销售最终完成
目录
我们怎么得罪了上帝
原因分析
主观
客观
业
服
服
市
产
服
务
务
务
场
品
务
知
技
态
因
质
环
识
巧
度
素
量
境
如何抓住上帝的思想
维修处理
用户取机
如何抓住上帝的思想
保修过程中发生的争议
案例1：我没有凭证 案例2：我的手机老修不好
服务运营管理 ppt课件
05.04.2020
兰州大学管理学院 何 欣
（一）服务运营概念
• 服务的含义 • 服务运营管理
05.04.2020
兰州大学管理学院 何 欣
服务的含义
• 服务是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性 收益的完整组合。其中相关设施是指在提供服务前必须到 位的资源；显性收益是消费者可以用感官明确察觉到的收 益；隐性收益是消费者只能模糊感知的精神上的收获。
服务运营管理
05.04.2020
服务运营管理
一、服务运营管理概述 二、服务运营的基本策略 三、服务流程分析 四、服务需求与服务能力管理
05.04.2020
兰州大学管理学院 何 欣
一、服务运营管理概述
（一）服务运营概念 （二）服务运营管理的决策领域 （三）服务业的地位与发展空间 （四）服务的本质特点 （五）服务运营管理的特点
• 服务业以人为中心组织运营。 • 服务与服务提供系统必须同时设计。 • 服务能力的规划主要考虑应对需求的波动。
• 尽量使顾客的参与能够对服务质量的提高、效率 的提升起到正面的作用或消除其负面的影响。
• 服务运营管理者往往身兼“运营”、“销售”、 “人力资源”等数项职能。
• 分散管理与规模的控制。 • 服务质量与服务效率难于准确评测。
05.04.2020
兰州大学管理学院 何 欣
（二）低成本竞争（续）
服务企业实现低成本的具体方法: ① 寻找低成本顾客 ② 将顾客标准化 ③ 降低服务中的人力成本 ④ 降低网络成本 ⑤ 使服务运营非现场化
05.04.2020
兰州大学管理学院 何 欣
（三）响应性竞争
• 响应性策略是指企业通过提高与速度、柔性以及 可靠性相关的一系列价值以增强竞争优势。包括： 柔性应对市场变化的能力； 计划的可靠性； 快速响应。
汽车售后服务培训课件 第五章 日常运营管理
No.10050
第二节 服务流程
▪ 三、作业前的说明
▪ 1、作业前说明的重要性
▪ 作业前说明是向顾客说明作业项目、作业 时间、预计金额及交车时间的过程，详细 清晰的说明可以减少或杜绝顾客抱怨及经 济纠纷。
▪ 2．作业前说明服务流程
No.10050
第二节 服务流程
▪ 3．作业前说明实施规范 ▪ （1）制作估算单 ▪ （2）估算单的说明和确认 ▪ （3）引导顾客进入休息室
No.10050
第三节 服务质量管理
▪ 三、提高服务质量的方法 ▪ 提高服务质量的管理方法重点包括以下四
个方面：
▪ ①一次性修复。 ▪ ②按时交车。 ▪ ③服务顾问的顾客关怀。 ▪ ④合理的收费。
No.10050
第三节 服务质量管理
▪ 1．一次性修复 ▪ 不能一次性修复的原因如下： ▪ ①技术不够精湛，技术员的主观能动性差。 ▪ ②不合格的最后检查。 ▪ ③服务顾问列出的修理要求不恰当。
检查出库的材料是否与定单要求的维修范围一致。
▪ ⑥在顾客取车的时候，原来接车的业务接待员应尽可能亲自领顾客看 一下维修完毕的车辆，尽可能地使顾客每次取车的经历都变成一次积 极的体验。
▪ ⑦向顾客逐项解释发票内容，以便让顾客了解哪些维修是必要的。 ▪ ⑩向顾客提出关怀性的建议。 ▪ ⑨如果向顾客提示当前的服务项目、新推出的项目和下次保养日期，
预约的顾客和所谓的“紧急情况”保留一定的生 产能力。
No.10050
第二节 服务流程
▪ 二、接待 ▪ 1、接待的重要性 ▪ 接待时应做到以下几点： ▪ ①使顾客满意的前提是与顾客进行良好的交谈。其中包括认真听取顾
客意见、提出问题、解释关联性问题以及为顾客提供良好的、专业化 的咨询。 ▪ ②业务接待有必要与顾客一起检查车辆，若需要用举升机举起车 辆，业务接待也有必要一起陪同。这样肯定可以拉近与顾客的距离， 赢得顾客的信任。永远记住，对于大多数顾客来说，车辆具有高度的 精神和物质价值，而且常常是其财产的重要组成部分。 ▪ ③说服顾客相信即将进行的维修工作的必要性和重要性。因为顾 客在送修之前几乎总是看到缺点：工时费用高、配件费用高、送车和 取车费时以及修车时无车可开等，业务接待的任务就是赢得顾客的信 任。 ▪ 2．接待服务流程
【优质】售后服务工作总结ppt课件
售后客服 电话技巧
客户服务应注意的基本礼节
随时通知客户
“如有任何问题，我会随时给您回电。” “您会有周五之前拿到文件。” “一得到消息，我就会打电话给您。” “会面的时间改到一点钟。”
电话接听十项基本礼仪
左手持听筒，右手拿笔； 电话铃声响三声内接听； 主动自报家门； 确定来电者身份和姓氏； 了解来电主要目的；
售 后 服 务 工作总结
After-sales customer service
前言
学会运用同理心
【故事分享】
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九 牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小 的身子钻进缩孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声 打开了。
铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气 也打不开，而你轻而易举地就把它打开了 呢？”
注意声音和表情； 保持正确的姿势； 重复并确认来电要点； 最后道谢，节日问候； 让对方先收线；
PART 03
售后客服 问题处理技巧
售后客服 问题处理技巧
客户问题的意义 希望企业能提供更好的服务 01
对企业还抱有希望 04
02 对企业充满了信任 03 可以看到忠诚的客户
05 可以发现商机
赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决 商品知识要学习，不明事情不随意 对待工作要反思，多从自身找问题 诉客变成忠诚客， 举一反三提品质 抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的
THANKS
售后服务 工作总结
After-sales customer service
PART 04
售后客服 服务标准
售后客服 服务标准
如何做好售后服务
做好记录
做好客户的详细记录，对客户的所 有情况都有记录，包括客户企业类 型，规模、合作情况等我们每次沟 通的时间和内容。我们只有对客户 充分的了解，才能知道客户所需。
售后服务运营管理.ppt
定制终端售后服务平台 客户界面
移动 营业厅
面对客户的主要受理界面，实现定 制手机的拆机检测功能，对客户进 行服务限期的承诺。
授权维 修网点
中邮普泰为定制终端客户提供售后 服务，按照福建移动售后标准，向 客户提供现场检测维修。
厂家售后 服务网点
以福建移动售后标准为基础，面向 定制终端客户提供服务，作为营业 厅受理主导渠道的补充。
投诉类别
解决方案
处理流程
服务态度 的投诉
服务意识决定服务态度. 前台运作 →快速反馈,安抚客户
业务块进行了一系列关于服务标准 并致谦
、前台礼仪、服务技巧等专业培训 →优先处理投诉客户
及标准的规范。按统一方式进行投 诉处理管理档案,避免今后类似案例
的问题
发生.
→事后总结,存挡
维修质量 的投诉
维修质量，取决于维修技术.技术支 →清楚了解反馈的故障
指在客服务中
心内发生的投 诉事件
指客户 将问
题直接反映 到厂家12315 或者移动司
指客户通过 媒体和政府 部门进行曝 光
一般投诉
严重投诉
恶性投诉
由个案发生点服务中心的前台组长首先介入解决。对于没有 前台组长的中心由中心主管指定人员进行处理或者直接有中 心主管介入解决。对于超越处理权限的投诉，在安抚客户的 同时及时移交上级主管处理，以免引起误会，使投诉处理陷 入僵局
处理好客户界面。 决问题后考虑成本 方式向其他人传递
问题。
或透露危机情况确
保信息的保密性。
按投诉的发生渠道分类及解决方案
中心接到厂家、12315或者移动公司的反馈后需由 中心主管及时了解情况，积极协调处理并与客户取 得联系。尽量在中心内解决。若无法在中心解决的 问题，必须及时移交给分公司负责人并抄送客服部 投诉处理人提出的解决方案和建议。紧急情况下与 相关负责人电话联系寻求解决方案，并在两天内补 递投诉报告
售后服务培训ppt课件精品模板分享(带动画)
提供24小时在线客服，解答客户疑 问
客户咨询服务
协助客户解决投诉问题，提高客户 满意度
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
提供产品使用、保养、维修等方面 的咨询
建立客户档案，记录客户需求和反 馈，提供个性化服务
接收报修信息
客户通过电话、 邮件等方式联系 售后服务中心
售后人员询问报 修问题，记录相 关信息
汇报人：
目录
客户满意度的重要性
提高客户满意度能够增加销售额 客户满意度是衡量服务质量的指标之一 提高客户满意度能够增强品牌形象 客户满意度是维持长期客户关系的关键因素
售后服务对客户满意度的影响
提高客户满意度和忠诚度 减少客户流失和投诉 提升品牌形象和口碑 增加客户推荐和业务机会
优质售后服务的重要性
进
展望未来：不 断完善售后服 务培训体系， 提高服务质量 和客户满意度
培训效果评估的方法与实施
培训效果评估的流程
评估方法的选取
实施评估的具体步骤
评估结果的分析与报告
分析评估结果，针对性改进提升
根据评估结果，找出培训中 的不足和问题
针对问题，制定改进措施和 提升计划
培训效果评估的方法包括问 卷调查、面谈、考试等
沟通能力：加强服务人员沟通 技巧的培训，提高客户满意度
提供全方位的服务支持
建立完善的售后服务体系
提供快速响应和解决问题的能 力
提供专业的培训和支持，提高 服务人员的专业素质
建立良好的客户关系，提高客 户满意度
加强服务流程的优化与规范化
建立标准化的服务流程，确保 服务质量和效率
优化服务流程，减少不必要的 环节和操作，提高服务效率
持续跟踪改进效果，形成闭 环管理
售后服务培训ppt课件
2019
-
17
十二、请教客户 向客户请教一些问题，让我们多增加知识，也向老客户请教如 何做好我们的工作，让客户觉得他和公司是有很大的关系。 十三、向客户诉苦 在老客户面前要多说自己是多么的不容易，多说一些思念家乡 和父母的话，做一个孝顺的孩子，这样会增加客户多我们的好 感。 十四、与客户分享成败 把自己的成败与客户分享。取得好成绩是与客户分享，告诉客 户是因为有他们的帮助才会有这样的成绩；业绩不好的时候也 告诉客户，让他们知道我们下个月要努力。这样让客户一起分 享我们的喜与忧，我们的成败也是客户的成败。 十五、表达自己对工作的喜爱 告诉客户我们是多么喜欢这份工作，多么喜欢与我们的客户沟 通，我们的工作是多么的有意义。这样才能去感染我们的客户。
2019 14
三、分类管理 对客户进行分类管理和邀约。我们不能一有活动和会议就给所 有的老客户打一遍电话，这样有时我们一个月要给同一个人打 好几遍的邀约电话，这样客户就比较容易拒绝我们，对我们的 感觉也不好。
四、让客户有被我们拜访的习惯 理财客户在理财后都希望有很好的售后，我们这是就告诉客户， 我们一个月会对他们进行一到两次的拜访。一定不要让 客户觉得理财前和理财后我们的态度是不一样的。 五、定期进行电话回访 特别是刚理财时间不长时，我们的电话一定要跟上，让客户 也对我们有信心。
16ppt课件九做一些工作之外的事对客户的服务要对做一些我们工作之外的事这样客户才会感谢我们或者在下班时间去我们的工作让客户知道我们很重视他们的事他的问题不管我们有多忙都要在第一时间解决这样在我们需要帮助的时候客户才能帮助我们
西宁大大资产管理有限公司
售后服务培训课件
2019
-
1
售后服务是什么？
• 市场的竞争归根结底是对
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
售后服务运营管理
及移动定制终端统一售后平台
服务代理商 福建中邮普泰
索引
1 2 3 4 5 6
企业概况
售后服务机构搭建及业务内容 售后人员培训管理 移动定制终端售后平台构建 满意度的内容及提升方案 远景规划及总结
公司规模及业务发展
2005年 2004年 2003年 2002年
•1月•与三厦明门、移龙动岩共客建服移中动心普试泰运社行区定端终端常 •与移动合•3作月态定获化制摩销终托售端罗业活拉务动品业牌务最,高成级为别移A动WC定的制维终修端资的格认证，厦门中心试运行授 •资手金机平批台发权、业保物•务修流发中1平展0心月台紧（手及密A机售W围C俱后）绕乐平销部台售项资目源应开移发动、公销司售要渠求道建设、 销• 6售月管与理厦•系6门月统移进获建动行摩立试全托三点省罗个运推拉重作广全点手质，机量全社服面区务采认取证以，直厦供门模中式心为试主运、行全质量服务中心 区• 6域月包与销泉(模T州S式S移•C为)动辅厂试的家点经授运营权作思了定路联制想终、端唯常开态手化机销的售维业修务。 ••与11福月州与、•厦7厦月门门泉移、州动莆客试田服点移中运动心作公荣手司获机携摩俱手托乐打罗部造拉“OT移C认动证E站” ，通
售后服务基本规范
销售者与生产者或供货者
、销售者与修理者、生产者 或供货者与修理者之间订立 的合同，不得免除本规定的 三包责任和义务.
内容
凭证
在三包有效期内 ，消费者依照本规 定享受修理、更换 、退货的权利。
三包政策 原则
凭发货票和三包凭证办理
。消费者丢失发货票和三包 凭证，且不能提供发货票底 联或者发货票（底联）复印 件等有效证据，不能享受三 包规定的权限
客服二部
运营商管理 负责移动捆绑机器的售后 服务;统计全省移动售后报 表;对移动定制入围手机进 行售前测试;负责对移动营 业厅销售人员进行培训;汇 总售后过程中的问题,反馈 给移动公司和相关中心,并 提出解决方案.
厂家运作
.负责与各授权品牌厂家负责人保持密切联系，了解其服 务策略和运作流程，争取获得最佳支持；协助处理厂家 合同和协议的跟进事宜；密切关注各厂家的考核指标， 协助中心提高考核分数；根据厂家指标的要求，协助省 公司客服一部进行内部运作的调整；汇总售后过程中的 问题,反馈给移动公司和相关中心,并提出改进方案。
过• 厂该家平授台•权演7月了示受L移G理、动厦多数门普据移达业动、务委明、托基数开西据展门终人子端事手产代机品理的的工维各作修项企。应用业功员工人数 495
能，并向•客与户厦提门供移业动务签应定用《支关撑于及“业M务－试ZO用NE”的合作销售协议》，成为动感地 •与福建移带动卡签唯定一“指关定于的福直建销移商动GPRS商务卡销售的合作协 议” • 福州金龙中心获权成为推广福州移动“校园先锋”套餐业务的唯一
一二 管核稽运 柜
部部 理算核作
各部门的职能分工
市场调查 促销活动策划 市场拜访计划 销售数据统计
数据录入 数据分析 结算流程 报表制作
人员招聘、离职、辞退流程 绩效政策制定 办公费用管理 考勤，假期规定执行
后台支持
商务部
后台支持
营销部
前台受理流程 附件销售流程 投诉处理流程 维修流程 检测流程
后台支持
•与福建移服• 与动务地签商市定移“动彩开信拓业“务机包卡销捆协绑议优书惠”企销业售”员业工务人，例数如与3泉2州5移动共同
•《9月福2建8日移推同与动出推省大“ 出移客全 “动户易普通服通泰信务” 大有协铃、限议通“责》分 ”任业区公务套司。餐签”署、“移动先锋”业务，与厦门移动共
•在福、厦、泉、莆、漳客服中企心成业立员的工同人数 245
质控运作
负责对全省客服投诉的 处理及跟进；负责对全 省客服满意度的回访与 调查；负责对全省各分 支机构售后部门运作状 况的监控、考核;对存在 的问题进行改进并落实 ，整体提升客服工作质 量
备件运作
负责客服部备件中心的 运作、安全库存的设定 与维护；负责负责全省 分支机构售后部门的配 件发配、需求审核、配 件物流人员的培训、支 持及考核等
时与各地市移动签署
•《营业厅合作经营协议》，受理手机销售、 手机维修、代办移动业务服务。
•厂家授权了摩托罗拉、企爱业立员信工、夏人新数、松 200
下、飞利浦、三菱手机的维修。
2001年
企业员工人数 156
公司组织架构
管理办
总经理
常务副总经理 副总经理
系增 市营储商统值 场销运务支业 部部部部持务
部部
技术支持运作
负责客服部后台技术体系的建设与运作；建立 完善的技术培训体系，策划和实施维修工程师 等级认证相关规定，提升维修工程师的整体维 修技术水平；负责对全省分支机构售后部门后 台技术人员的支持、考核
客服二部职能叙述
MOTO项目管理
保持和AS、CS的实时联系 沟通;与福建九地市及区域 销售经理定期沟通;监督一 部运作效果;对全省各中心 摩托罗拉售后工作进行指导 、要求并进行考核。
运 作 部
客 服 部
管 理 办 公 室
行 政 部
财 务 控 制 部
人 力 资 源 部
分 公 司
直 属 中 心
直 属 市 场 部
直 属 手 机 俱
乐
部
``` IVSA
专 店
营
营
销
销
一
二
部
部
产网
项 目 部
品 开 发
络 服 务
营产客综 销品服合 策运管经 划营理营 部部部部
专
客客
财会审资
区
服服 务计计金 专
工程师领取
仓库领料
返还 客户
人事行 政部
前台处理
客服部
后台支持
财务部
采购板管理流程 备机管理流程
省公司客服部门构成
客服一部
•前台运作 •配件运作 •技术支持 •质控运作
客服二部
•运营商管理 •MOTO项目管理 •厂家运作
客服部
客服一部职能叙述
前 负责客服部前台支持体系 台 的建设与运作；负责对全 运 省分支机构售后部门前台 作 人员的培训、支持、考核
普通客户故障机受理流程
客送客 送户修户修
前台招呼客户 询问手机故障
倾听客户对故障的描 述做好客户送修记录 (电脑入库)
前台根据客户叙述 核实故障是否在
存
接受故障单机头,打印受理 工单给客户,告知客户等候
检测(时间大约1-2小时)
让客户出示保卡、 发票检查手机外观及 手机内外码是否一致
NO
与客户确 认故障
及移动定制终端统一售后平台
服务代理商 福建中邮普泰
索引
1 2 3 4 5 6
企业概况
售后服务机构搭建及业务内容 售后人员培训管理 移动定制终端售后平台构建 满意度的内容及提升方案 远景规划及总结
公司规模及业务发展
2005年 2004年 2003年 2002年
•1月•与三厦明门、移龙动岩共客建服移中动心普试泰运社行区定端终端常 •与移动合•3作月态定获化制摩销终托售端罗业活拉务动品业牌务最,高成级为别移A动WC定的制维终修端资的格认证，厦门中心试运行授 •资手金机平批台发权、业保物•务修流发中1平展0心月台紧（手及密A机售W围C俱后）绕乐平销部台售项资目源应开移发动、公销司售要渠求道建设、 销• 6售月管与理厦•系6门月统移进获建动行摩立试全托三点省罗个运推拉重作广全点手质，机量全社服面区务采认取证以，直厦供门模中式心为试主运、行全质量服务中心 区• 6域月包与销泉(模T州S式S移•C为)动辅厂试的家点经授运营权作思了定路联制想终、端唯常开态手化机销的售维业修务。 ••与11福月州与、•厦7厦月门门泉移、州动莆客试田服点移中运动心作公荣手司获机携摩俱手托乐打罗部造拉“OT移C认动证E站” ，通
售后服务基本规范
销售者与生产者或供货者
、销售者与修理者、生产者 或供货者与修理者之间订立 的合同，不得免除本规定的 三包责任和义务.
内容
凭证
在三包有效期内 ，消费者依照本规 定享受修理、更换 、退货的权利。
三包政策 原则
凭发货票和三包凭证办理
。消费者丢失发货票和三包 凭证，且不能提供发货票底 联或者发货票（底联）复印 件等有效证据，不能享受三 包规定的权限
客服二部
运营商管理 负责移动捆绑机器的售后 服务;统计全省移动售后报 表;对移动定制入围手机进 行售前测试;负责对移动营 业厅销售人员进行培训;汇 总售后过程中的问题,反馈 给移动公司和相关中心,并 提出解决方案.
厂家运作
.负责与各授权品牌厂家负责人保持密切联系，了解其服 务策略和运作流程，争取获得最佳支持；协助处理厂家 合同和协议的跟进事宜；密切关注各厂家的考核指标， 协助中心提高考核分数；根据厂家指标的要求，协助省 公司客服一部进行内部运作的调整；汇总售后过程中的 问题,反馈给移动公司和相关中心,并提出改进方案。
过• 厂该家平授台•权演7月了示受L移G理、动厦多数门普据移达业动、务委明、托基数开西据展门终人子端事手产代机品理的的工维各作修项企。应用业功员工人数 495
能，并向•客与户厦提门供移业动务签应定用《支关撑于及“业M务－试ZO用NE”的合作销售协议》，成为动感地 •与福建移带动卡签唯定一“指关定于的福直建销移商动GPRS商务卡销售的合作协 议” • 福州金龙中心获权成为推广福州移动“校园先锋”套餐业务的唯一
一二 管核稽运 柜
部部 理算核作
各部门的职能分工
市场调查 促销活动策划 市场拜访计划 销售数据统计
数据录入 数据分析 结算流程 报表制作
人员招聘、离职、辞退流程 绩效政策制定 办公费用管理 考勤，假期规定执行
后台支持
商务部
后台支持
营销部
前台受理流程 附件销售流程 投诉处理流程 维修流程 检测流程
后台支持
•与福建移服• 与动务地签商市定移“动彩开信拓业“务机包卡销捆协绑议优书惠”企销业售”员业工务人，例数如与3泉2州5移动共同
•《9月福2建8日移推同与动出推省大“ 出移客全 “动户易普通服通泰信务” 大有协铃、限议通“责》分 ”任业区公务套司。餐签”署、“移动先锋”业务，与厦门移动共
•在福、厦、泉、莆、漳客服中企心成业立员的工同人数 245
质控运作
负责对全省客服投诉的 处理及跟进；负责对全 省客服满意度的回访与 调查；负责对全省各分 支机构售后部门运作状 况的监控、考核;对存在 的问题进行改进并落实 ，整体提升客服工作质 量
备件运作
负责客服部备件中心的 运作、安全库存的设定 与维护；负责负责全省 分支机构售后部门的配 件发配、需求审核、配 件物流人员的培训、支 持及考核等
时与各地市移动签署
•《营业厅合作经营协议》，受理手机销售、 手机维修、代办移动业务服务。
•厂家授权了摩托罗拉、企爱业立员信工、夏人新数、松 200
下、飞利浦、三菱手机的维修。
2001年
企业员工人数 156
公司组织架构
管理办
总经理
常务副总经理 副总经理
系增 市营储商统值 场销运务支业 部部部部持务
部部
技术支持运作
负责客服部后台技术体系的建设与运作；建立 完善的技术培训体系，策划和实施维修工程师 等级认证相关规定，提升维修工程师的整体维 修技术水平；负责对全省分支机构售后部门后 台技术人员的支持、考核
客服二部职能叙述
MOTO项目管理
保持和AS、CS的实时联系 沟通;与福建九地市及区域 销售经理定期沟通;监督一 部运作效果;对全省各中心 摩托罗拉售后工作进行指导 、要求并进行考核。
运 作 部
客 服 部
管 理 办 公 室
行 政 部
财 务 控 制 部
人 力 资 源 部
分 公 司
直 属 中 心
直 属 市 场 部
直 属 手 机 俱
乐
部
``` IVSA
专 店
营
营
销
销
一
二
部
部
产网
项 目 部
品 开 发
络 服 务
营产客综 销品服合 策运管经 划营理营 部部部部
专
客客
财会审资
区
服服 务计计金 专
工程师领取
仓库领料
返还 客户
人事行 政部
前台处理
客服部
后台支持
财务部
采购板管理流程 备机管理流程
省公司客服部门构成
客服一部
•前台运作 •配件运作 •技术支持 •质控运作
客服二部
•运营商管理 •MOTO项目管理 •厂家运作
客服部
客服一部职能叙述
前 负责客服部前台支持体系 台 的建设与运作；负责对全 运 省分支机构售后部门前台 作 人员的培训、支持、考核
普通客户故障机受理流程
客送客 送户修户修
前台招呼客户 询问手机故障
倾听客户对故障的描 述做好客户送修记录 (电脑入库)
前台根据客户叙述 核实故障是否在
存
接受故障单机头,打印受理 工单给客户,告知客户等候
检测(时间大约1-2小时)
让客户出示保卡、 发票检查手机外观及 手机内外码是否一致
NO
与客户确 认故障