卓越绩效评审员培训讲义(总)

W.A.Shewhart, H.F.Dodge, H.G.Romig

全面控制质量 1960Total Quality Management Stage
特点：全员、全面、全过程和多样化的方法 代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨
total employee, total quality, total process and diversification of method A.V.Feigenbaum, Juran, Deming etc.
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由狭义质量到广义（大质量/全面质量）的演进

产品和服务质量：
性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性/时间性 q q q

过程/工作质量：
过程合格率/周期时间/成本/环保/安全 q Q 综合质量（Q.C.D.E.S）

体系质量：
ISO9000/TQM/经营质量
Q
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过程管理在ISO9001与PEM中的区别 国信认证培训中心 行政的力量与市场的力量
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卓越绩效模式与ISO9000的关系
ISO 9001:2000 合格评定 旨在使顾客满意 证实有能力稳定地提供满足顾 客和适用法律法规的产品和质 量管理体系 强调过程 卓越绩效模式 卓越/成熟度评审，水平对比 使顾客及其他利益相关方综合满意 包含领导、战略等七大类目在内的 全面、综合的企业经营管理体系 同时强调过程和结果 领导作用在于明确发展方向和营造 组织文化 评审员 过程管理必须兼顾和平衡各相关方 的要求
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学员自我介绍


1. 2. 3. 4. 5.
姓名、单位、职务、主要工作 对“卓越绩效模式”熟悉的程度 听说而已 基本了解 有较好的理解 理解和掌握，可以教别人了 充分理解和熟练掌握，可以书写了 我期望学到的是——
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开头语
美国生产力与质量中心（APQC）对12家最 优（Best Practice）企业的研究结果：
知识经济 社会到来

产业革命追求的理想社会结束
–追求生产效率和数量 追求质量 –以有形“物资资产”为中心的经济 以 无形“智力资产”为中心的经济 –标准化大批量少品种生产 个性化、创 造性的多品种小批量生产
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卓越绩效模式产生的背景
质量概念的进化，战略性质量的时代
第一代 供不应求
股东 供应商 员工 社会 股东 顾客

一种卓越经营的哲学和方法，使
为
综合满意
创造平衡 的价值
供应商
员工 社会
顾客
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思考： TQM = T-QM TQ-M
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卓越绩效模式是现代TQM的框架和测量仪： 为了解组织的优势和改进空间，以及指导组织的策划 工作提供了一种框架和评价工具
GB/T19580《卓越绩效评价准则》
国家标准评审员培训
（第一天上午）
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国信认证培训中心 卓越绩效系列培训课程
准则宣贯培训 操作实务培训 宣贯师资培训 自评师培训 评审员、评估师培训 咨询师培训 企业领导高层研修

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1西格玛
6西格玛
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卓越绩效模式产生的背景和特点

卓越绩效模式产生的背景、核心价值观 各国质量奖及中国全国质量奖简介

卓越绩效评审工作程序及评审员行为规范
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卓越绩效模式产生的背景
21世纪的时代变化
经济全球化
经济无国界化，国内与国际市场的统一
–竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置 –技术进步和需求多样化成为必然趋势 –发达国家的价值观向周边国家传播



“水平对比法（Benchmarking）” “卓越绩效模式（Baldrige/EFQM）” “六西格玛管理（Six Sigma）”
是排在前3位的应对二十一世纪质量的管理 方法。
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“追求卓越”、“零缺陷”由理念到实践：落地！
1000
卓越绩效模式
100
……西格玛 18西格玛
六西格玛
卓越绩效（质量奖）模式=TQM体系，用于

构建组织的TQM；理解卓越绩效模式之三：
非规定性、开放性的管理框架
管理框架

测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度。
理解卓越绩效模式之四： 诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需 要的改进；而管理体系审核是对一般过程的 合格评定，重在发现与规定要求的偏差。
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质量管理发展轨迹
现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网”的发展轨迹：
点：质量检验阶段
线：SPC—向前端的延伸/发展 面：TQC/CWQC—向所有职能领域的扩展 体：TQM—大质量的系统化管理 网：面向利益相关方的质量链/价值链
股东 供应商 员工 社会 顾客
统计过程控制
Xp Xj 质量 Y IQC 服务 行政支持 PQC FQC 生产 经营质量 工作质量


质量检验阶段 1900Quality Inspection Stage
特点：专职检验
Full time inspection
代表人物：泰勒
F.W.Taylor


统计质量控制阶段 1930Statistical Quality Control Stage
特点：事前预防
Prevention
代表人物：休哈特、道奇、罗米洛
卓越
追求卓越
改进和创新
控制、预防和保证
卓越评审：自评
30%-50% -开展从过程到结果的自我评价，识 别优势并巩固，识别改进和创新机 会，排序，配置资源予以实施； -循环评价和改进，不断提高成熟度
检验
合格评定：ISO9001 约30% 提供质量保证，消除贸易壁垒 强调持续改进和满足客户要求 国信认证培训中心
全面质量管理（TQM）
1979年
1961年
零缺陷理论 Zero Defect Theory
TQC/CWQC 统计质量控制（SQC） 质量检验 quality inspection
1930年代
1900-1930年代
质量管理发展示意图 Quality management Development 国信认证培训中心

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现代TQM（全面质量管理）：卓越绩效模式
《质量经营》（久米均1992年）：以质量为中心的经营管 理手法；以人为中心的质量管理 菲根堡姆：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满 足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把 企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为 一体的一个有效体系。 ISO8402:1994：“一个组织以质量为中心，以全员参与为 基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受 益而达到长期成功的管理途径”。 《朱兰质量手册》P398（戈弗雷）：是指当今在全世界为 了管理质量而应用的所有理念、概念、方法和工具的集合。
生产者主导的力量
第二代 供大于求
• 致力于生产符合技术标准的质量，建立质量保证体系 • 注重过程控制和降低不良品，提高效率 • 追求高质量、低价格，提高市场占有率 • 致力于顾客满意，追求综合质量（Q.C.D） • 识别顾客当前和未来的需求和期望 • 顾客追求比较优势的质量 • 注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量，确保市场 上的竞争优势 • 将“质量是顾客价值的核心”概念化，提升“通过质量创造 顾客价值”的核心竞争力 • 将“通过质量创造价值”确定为企业的核心战略，以此作出 经营、机构重组以及资源投入等方面的投资 国信认证培训中心
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领导作用在于确定质量方针
审核员
过程管理仅考虑顾客的要求
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卓越绩效模式与ISO14001和GB/T28001标准的关系
GB/T24001认证和GB/T28001认证都属于管理是否合格的符 合性评定，而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价。 卓越绩效评价准则兼容了对环境管理和职业健康安全管理的要 求： 在“4.1.2.1公共责任”中，要求评估并确定其产品、服务和运 营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生 产等方面的影响，预见公众的隐忧，并针对相关风险，确立满 足和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和指标，制订相 应的对策和改进措施； 在“4.4.1.3员工的权益与满意程度”中，要求不断改善工作环 境中的职业健康与安全等条件，并确保对可能发生的紧急状态 和危险情况作好应急准备。 ——而GB/T24001和GB/T28001正是应对这些要求的方法。
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培训日程
第一天 第二天 第三天 第四天 上午 卓越绩效模式（质量奖）的背景和意义 下午 卓越绩效评价准则及评价系统 上午 卓越绩效评分方法、评审过程 下午 标准要求、评审要项及案例研究：领导 上午 标准要求、评审要项：战略 顾客与市场 资源
下午 案例研究：顾客与市场
上午 标准要求、评审要项： 过程管理，测量、分析和改进，经营结果 下午 案例研究：过程管理 经营结果 第五天 上午 总结，复习，答疑 下午 考试
理解卓越绩效模式之一：
大质量！
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五大利益相关方
公司为谁 而存在？ 股东 供应商和 合作伙伴 员工
理解卓越绩效模式之二： 和谐共赢
顾客
社会
利益相关方、长短期利益的平衡！
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质量管理发展的三大历史阶段
Review of the quality management history: The three stages

发展中、开放式和集成化的定义
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现代TQM：卓越绩效模式
《朱兰质量手册》p1205（朱兰）：在作者看来，到90年代初， 这种广泛的传播使得波多里奇成为了关于TQM内容的最广为接 受的定义。

卓越绩效模式——
是全面质量管理实践的标准化、条理化、具体化 是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准 以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的地方 始终为图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国国家质量奖 计划主任Harry S.Herz）。
大质量
产品质量 设计 采购
营销
过程
职能
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质量管理发展的四重境界
Review of the quality management history: four realms
质量管理的境界：检验→控制、预防和保证→改进和创新→卓越
卓越评审：申奖/获奖 50%以上 Benchmarking，超越竞 争对手，综合满足五大相 关方要求，取得长期成功
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消费者主导的质量
第三代 竞争加剧
竞争性的质量
第三代 Байду номын сангаас争加剧
竞争性的质量
卓越绩效模式产生的背景
应对新世纪的挑战



竞争是提高质量的根本驱动力 提高质量需要激励和引导 许多国家通过国家质量奖计划来提升本国企业管理的水 准和产业的竞争力 各种组织对照国家质量奖评奖标准来对自身的绩效进行 自我评估，以实现持续改进和卓越绩效 以美国国家质量奖标准为代表的质量奖标准被称为卓越 绩效模式

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继承性的发展
2000年后
管理体系整合与改进方法整合 Integration of
Management Systems and Integration of Improvement Approaches
ISO9000
1960年 代至今
1987年
六西格玛 波多里奇质量奖模式 （SIX SIGMA） （MBNQA）
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卓越绩效模式与ISO9000的关系
1、与ISO9001的关系 简要地说，ISO9001认证属于管理是否合格的符合性评定，类 似于体育达标、电影审查合格；而卓越绩效评价属于管理是否卓 越的成熟度评价，类似于运动会拿奖牌、电影得奖。 ISO9001旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有利益相 关方获得综合的满意。 2、与ISO9004的关系 尽管ISO9004的范围和深度超出了ISO9001，并趋向于卓越绩 效评价准则，但其定位介于ISO9001和卓越绩效评价准则之间， 即在全球经济中大部分组织都能够实现的水平上，用于指导组织 在家和提高其ISO9001基础并向TQM发展，而卓越绩效评价准则 提供了一个综合的TQM实施细则，兼容了ISO9001和ISO9004。
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《卓越绩效评价准则》国家标准评审员培训

课程目的：
帮助学员全面深入理解卓越绩效标准内涵和实 施要点，了解卓越绩效评审过程，掌握卓越绩 效评分方法和评审技巧，为参与各级质量奖评 审和指导各类组织引进卓越绩效模式，开展自 我评价、申报质量奖培养工作骨干。

培训方式： 讲授、研讨、案例练习、考试
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