质量管理一作业

质量管理理念与框架

本章实践考核选例

结合企业实际情况，谈谈你对质量管理八项原则的理解。

八项质量管理原则已得到确认，最高管理者可运用这些原则，领导组织进行业绩改进”。八项原则的内涵充分反映了现代企业管理的理念。质量管理八项原则构成了现代质量管理的各种模式的精神实质。这些质量管理原则是对过去一个世纪中全球先进企业质量管理的经验和教训的总结，包括以下八点：

1. “以顾客为关注焦点”是核心

所谓“关注焦点”，其实质就是中心. “组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。“增强顾客满意”是依照9000族标准建立质量管理体系的目的之一。诸多管理绩效，是组织存在的基础，而顾客则是组织存在的基础之基础。

2.“全员参与”是根本

没有全员参与的管理是无本之木，是一种残缺的管理。“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益”。

3.领导作用

就是要在组织中形成一种“上下同欲”的状态。创造一种让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境。这意味着组织的领导者首先要确立组织的方向。。“领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境”。在企业内部采用系统的和透明的方式进行管理；促进内部沟通，协调各方关系，发挥企业的整体力量；为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权。

4.过程方法

“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果”。为使企业有效运作，必须系统地识别和管理许多相互关联、相互作用的过程。

5. 管理的系统方法

“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率”。管理的实质是对组织各项错综复杂、相互关联、相互作用的子过程运作的协调和控制，是一个系统概念。

6.持续改进。

“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标”。持续改进是一种管理理念，是一种持

续满足顾客要求、增加效益、追求持续提高过程有效性和效率的活动。应当成为组织的价值

观和行为准则。这需要在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩；为员工提供

有关持续改进的方法和手段的培训；将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的

目标；建立目标以指导、测量和追踪持续改进。

7.基于事实的决策方法

“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上”。正确的决策来源于管理实践，“存在决定

意识”是基于事实的决策方法的最基本理念。

8.与供方互利的关系。

“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力”。

企业必然在一定的外部条件下生存和发展。以顾客为关注焦点、与供方互利的关系，是与企

业外部环境相关的两项原则，是在市场经济竞争条件下，企业求生存和发展必然遵循的原则。

只有以顾客为关注焦点，与供方保持互利关系，才能形成对企业有利的市场发展空间。

企业的经营管理活动必须顾全供方利益。企业应把供方、协助方、合作方都视为本组织

的经营战略同盟来看待，优化资源，形成共同的竞争优势。这样，有利于和供方实现双赢。

另外，领导作用、全员参与、持续改进的原则是企业管理必须遵循的普遍原则。而过程方法、

管理的系统方法、基于事实的决策方法是企业管理的基础方法。

第四章领导与战略计划

本章实践考核选例

本章实践考核要求学生调查某个企业，了解企业的组织使命，核心价值观，愿景，企业的社会责任，以及企业制定战略的成功经验。

一、海尔企业的使命：为了适应全球经济一体化的形势，运作全球范围的品牌，从2006年开始，海尔集团继名牌战略、多元化战略、国际化战略阶段之后，进入第四个发展战略创新阶段：全球化品牌战略阶段。国际化战略和全球化品牌战略的区别是：国际化战略阶段是以中国为基地，向全世界辐射；全球化品牌战略则是在每一个国家的市场创造本土化的海尔品牌。海尔实施全球化品牌战略要解决的问题是：提升产品的竞争力和企业运营的竞争力。与分供方、客户、用户都实现双赢利润。从单一文化转变到多元文化，实现持续发展。面对新的全球化竞争条件，海尔确立全球化品牌战略、启动"创造资源、美誉全球"的企业精神和"人单合一、速决速胜"的工作作风，挑战自我、挑战明天，为创出中国人自己的世界名牌而持续创新！

二、海尔集团的核心价值观：着眼创新，注重品质，尊重个人，一切以顾客为中心。海尔企业额社会责任

第一企业作为市场主体，向社会提供产品和服务，企业必须把消费者利益放在重要地位。第二，在市场竞争中，企业为了自身的生存和发展，必须致力于创新，包括技术创新、体制创新、管理创新、营销方式创新等等。第三，坚持走可持续发展道路，保护环境，节能减排，发展循环经济，同样是企业社会责任之所在。第四，企业要致力于企业内部和谐和企业外部和谐。由此可见，把“投资者利益最大化”融入社会利益之中，就是实现企业双重目标的最佳方式，也是企业近期利益和长期利益兼顾的最佳方式。据世界权威市场调查机构欧睿国际最新数据显示，2010年海尔集团独揽6个世界第一，

并以6.1％的市场份额蝉联全球大型家电第一品牌。这反映了全球消费者对海尔全面履行社会责任的高度认可。事实证明，一个有社会责任感的企业，消费者对其产品会更加信赖。三、海尔国际化成功的经验

海尔已经成长为能与世界顶尖家电品牌相媲美的国际化品牌。之所以能取得如此举世瞩目的成绩，其长期积累的国际化经验无疑是其取得成功的最重要的基础。海尔成功的国际化经验主要表现在以下几个是方面：

（一）先立足国内做大做强，再图国际市场

任何企业想要发展壮大，上市或者走向国际，其前提必须是自身有坚实的基础。无内不稳，海尔正是看到了这一点，在国际化构思完成之后先充实发展了在我国的生产链、销售链，使“海尔，真诚到永远”良好形象定格在国人心中，较早在中国市场树立了品牌概念。但企业的发展不能只局限于本国市场，要想做大做强就必须要走向国际化，两者相辅相成，前者是后者的先决条件。

（二）先难后易，少走弯路

很多国外企业向海外发展的第一站首先选非洲，东南亚等这些不发达的国家，因为这些国家市场进入壁垒较低，成本少，政策优惠。然而海尔认为，即使很容易的进入这些国家，也很容易局限于这些市场。最后很难打入像欧美这些发达国家市场，到时又需花费很大精力去树立品牌，疏通渠道。不如直接进入欧美发达国家，在其市场发展的同时也很好的树立了品牌概念。海尔正式秉着这样的国际化战略思想首先进入了美国市场。（三）注重企业文化的塑造和建设

海尔向来重视企业文化在国际化进程中的作用。在海尔集团无论是大型标牌横幅，产品标示，还是企业报刊，职工同乐会等，时刻体现海尔的去也文化，如海尔的精神：“敬业报国，追求卓越”，海尔的作风：“迅速反应，马上行动”，海尔的生存理念：“永远战战兢兢，

永远如履薄冰”等。海尔的企业文化将企业管理规律，市场经济规律，党建思想政治工作规律等紧密的结合并深植于企业员工土壤之中，为企业的发展注入强大的活力。（四）提高产品质量和完善客户服务

海尔把提高产品的质量和完善客户服务作为取得品牌国际化成功的基础。海尔认为高质量的产品是其品牌国际化的基石，并且认为顾客的满意是高质量的最高标准。海尔树立客户“永远是对的” “尽最大努力使用户的烦恼趋于零”③等系列理念。通过为消费者提供良好的服务，让消费者使用海尔的产品好无后顾之忧，在潜移默化中提升海尔的形象和地位，树立产品形象。

（五）加大品牌的推广力度，正确运用品牌延伸策略

海尔把加大品牌的推广力度，作为品牌国际化的重要手段。海尔在发展过程中，通过各种广告媒体的广泛宣传，同时运用娴熟的公关技巧，树立起了海尔品牌真诚到永远的形象。海尔在推出新产品的时候都会对市场做广泛的调查，然后根据市场反馈的信息决定是否有必要运用品牌延伸策略。在进行产品延伸后，海尔同样注重延伸与品牌的关系，只有在此基础上，延伸品牌才能更多的展示自身个性的一面。（六）追求技术进步和科技创新

海尔一直坚持认为科技创新是自己取得国际化成功的关键。海尔在国际化道路上一直致力于学校国外先进的经营和管理理念，强调技术创新，保持企业的科技水平能与世界同步。（七）注重员工素质的提高