客户服务中心数字化管理指标定义及计算公式
412中国银行业客户服务中心服务规范
中国银行业客户服务中心服务规范第一章 总则第一条 为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。
第二条 本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。
第三条 客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。
第四条 本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。
第五条 本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。
第二章 基本要求第六条 各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。
第七条 提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。
第八条 服务时间原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。
第九条 提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。
第十条 电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。
人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。
第十一条 客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。
第三章 制度流程第十二条 各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。
第十三条 制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。
客户服务目标设定计算公式模板
客户服务目标设定计算公式模板1. 引言客户服务是公司与客户之间重要的沟通和合作环节，设定合理的客户服务目标能够帮助公司更好地满足客户需求，提升客户满意度，增加客户忠诚度和业绩。
本文档将介绍一个客户服务目标设定的计算公式模板，帮助公司在设定客户服务目标时进行量化和评估。
2. 目标设定计算公式模板客户服务目标可以分为多个维度，比如客户满意度、问题解决效率、客户投诉率等。
下面是一个常见的客户服务目标设定计算公式模板：2.1 客户满意度目标设定计算公式客户满意度目标可以通过以下公式进行计算：客户满意度目标 = (满意客户数 / 总客户数) * 100%其中，满意客户数是指在一定时间范围内完成客户满意度调查并给出满意评价的客户数量，总客户数是指在同一时间范围内的所有客户数量。
2.2 问题解决效率目标设定计算公式问题解决效率目标可以通过以下公式进行计算：问题解决效率目标 = (问题解决速度 / 平均问题解决时间) * 100%其中，问题解决速度是指问题解决的次数，在同一时间范围内完成解决的问题数量，平均问题解决时间是指在同一时间范围内完成问题解决的平均时间。
2.3 客户投诉率目标设定计算公式客户投诉率目标可以通过以下公式进行计算：客户投诉率目标 = (客户投诉数量 / 总客户数) * 100%其中，客户投诉数量是指在同一时间范围内客户提出的投诉数量。
3. 使用方法使用这些客户服务目标设定计算公式模板，公司可以根据自身情况进行调整和应用。
首先，需要确定公司所关注的客户服务目标维度，并收集相关的数据。
然后，按照对应的计算公式计算目标值。
最后，根据目标值进行评估，并采取相应的措施来达到设定的目标。
4. 总结客户服务目标的设定是公司提供优质客户服务的关键步骤。
通过使用客户服务目标设定计算公式模板，公司可以对客户满意度、问题解决效率和客户投诉率等指标进行量化和评估，进而提升客户体验和业务表现。
以上是一个客户服务目标设定计算公式模板的示例文档，希望能对你有所帮助。
客服中心绩效考核指标
客服中心绩效考核1客服部关键绩效考核指标
2 400呼叫中心关键绩效考核指标
3客服部经理绩效考核指标量表
4 呼叫中心经理绩效考核指标量表
5客户服务人员绩效考核方案
、目的
③总部客户服务部进行抽访。
④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。
（三）考核指标
客户服务人员绩效考核表如下表所示。
说明：
①电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。
②回访完成率为：每月实际回访条数*（200条X实际在岗人数）X当月应出勤天数。
五、绩效考核的实施
① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联
六、考核结果的运用
①连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。
②月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的 4天，将整改方案报总部客户服务部备案。
③总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚
④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
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呼叫中心各项指标(KPI)
呼叫中心各项指标（KPI）目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。
通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。
大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。
KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。
KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。
在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。
因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。
每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。
这里介绍常用的20个KPI指标。
这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。
其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。
但是，无论怎样制定这些标准，KPI值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。
一、接通率定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。
客户服务中心数字化管理指标定义及计算公式
客户指标
定义或计算公式
统计周期
客户综合满意度
针对客户服务中心进行的客户满意度调查,包括第三方调查、系统调查及内部调查等方法
周期可为月、季度、半年或年满意度数值
财务指标
定义或计算公式
数据周期
单呼成本
全成本核算值÷电话接听总量
周期可为最近连续四个季度或连续六个月的数值
周期可为最近连续四个月月度平均值
通话质量监控评分
质检员对于客户服务代表电话监控的评分
周期可为决数量÷客户来电服务请求总量
周期可为最近连续四个月月度平均值
坐席利用率
（电话处理时长（通话和话后）＋就绪时长）÷（电话处理时长（通话和话后）＋就绪时长＋休息）
放弃电话量÷（接听电话量＋放弃电话量）
周期可为最近连续四个月月度平均值
平均应答速度
指来电客户平均等待时长，计算包括所有立即接起和进入队列的来电量
周期可为最近连续四个月月度平均值
平均通话时长
指每个电话从电话接起到挂断的时间
周期可为最近连续四个月月度平均值
话后处理时长
指从电话挂断进行话后处理到恢,复接话等待状态的时间
辅助营销收入比
辅助营销收入占企业总收入的比率
主动营销收入比
主动营销收入占企业总收入的比率
员工指标
定义或计算公式
数据周期
员工满意度
内部员工满意度调查统计结果
周期可为季度、半年或年的数值
员工流失率
年度员工流失总数÷年度月平均在职员工数
周期可为上年度数据
人均年度培训时长
呼叫中心全年所有员工下岗培训时间总数除以员工总数
周期可为最近连续四个月月度平均值
数据化运营的计算公式
数据化运营是指企业通过收集、分析和利用大量的数据，来优化运营流程、提升效率和增加利润。
在这个数字化时代，数据已经成为企业决策和发展的重要依据。
下面将介绍几个关键的计算公式，帮助企业实现数据化运营。
首先，是用户转化率的计算公式。
用户转化率是指访问网站或应用的用户中，最终完成目标行为的比例。
计算公式为：转化率 = 完成目标行为的用户数 / 访问网站或应用的用户数。
通过计算用户转化率，企业可以了解用户的行为习惯和需求，进而优化产品和服务。
其次，是客户终生价值的计算公式。
客户终生价值是指一个客户在其与企业建立关系的整个时间内，对企业产生的价值总和。
计算公式为：客户终生价值 = 平均交易金额 ×平均交易次数 ×平均客户关系长度。
通过计算客户终生价值，企业可以了解每个客户对企业的贡献情况，进而制定相应的营销策略。
另外，是ROI（投资回报率）的计算公式。
ROI是指投资所获得的收益与投资成本之间的比例关系。
计算公式为：ROI = （收益 - 成本）/ 成本 × 100%。
通过计算ROI，企业可以评估投资的效果和盈利能力，从而决定是否继续投资或调整投资策略。
还有，是营销活动的成本效益比的计算公式。
营销活动的成本效益比是指营销活动所产生的效益与成本之间的比例关系。
计算公式为：成本效益比 = 营销活动的效益 / 营销活动的成本。
通过计算成本效益比，企业可以评估营销活动的效果和成本效益，从而优化营销策略和资源配置。
最后，是员工绩效的计算公式。
员工绩效是指员工在工作中所表现出的能力和工作成果。
计算公式为：员工绩效 = 完成工作任务的质量 ×完成工作任务的效率 ×个人发展潜力。
通过计算员工绩效，企业可以评估员工的工作表现，从而制定相应的奖励和激励政策，提高整体绩效水平。
综上所述，数据化运营的计算公式是企业实现数据化运营的重要工具。
通过计算转化率、客户终生价值、ROI、成本效益比和员工绩效等指标，企业可以了解用户行为、客户价值、投资效果、营销效果和员工表现，从而优化运营流程、提升效率和增加利润。
客服部绩效指标
8．客户有效投诉次数
季/年
确因客服人员或企业过失造成客户投诉的次数
客服部
定性
指标
1．客户满意程度
季/年
服务客户对客服工作的满意程度
客服部
2．客户服务规范执行情况
季/年
客户服务人员是否按照客户服务方案执行
客服部
3．客户信息完整性与准确性
季/年
客户信息资料完整、无缺失
客服部
4．客户关系维护
季/年
主管领导对客户关系维护的满意程度
类别
考核指标
考核周期
指标定义/公式
数据来源
定量
指标
1．客户意见反馈及时率
月/季/年
客服部
2．客户服务信息传递
及时率
月/季
客服部
4．大客户流失数
月/季/年
大客户流失数量
客服部
5．客服费用控制
季/年
财务部
6．客户调研计划完成率
季/年
客服部
7．客户投诉解决满意率
月/季/年
客服部
(完整版)客户关系管理计算公式
(完整版)客户关系管理计算公式客户关系管理计算公式
1. 客户满意度计算公式
客户满意度是衡量客户对产品或服务的满意程度的重要指标。
以下是一个简单的计算公式来评估客户满意度：
客户满意度 = （满意的客户数 / 总客户数）x 100%
其中，"满意的客户数" 是指对产品或服务表示满意的客户的数量，"总客户数" 是指所有客户的数量。
2. 客户忠诚度计算公式
客户忠诚度是指客户对公司或品牌的忠诚程度。
以下是一个简单的计算公式来评估客户忠诚度：
客户忠诚度 = （忠诚的客户数 / 总客户数）x 100%
其中，“忠诚的客户数” 是指经常购买或使用公司产品或服务的忠诚客户的数量。
3. 客户增长率计算公式
客户增长率是评估公司获取新客户数量和失去客户数量的指标。
以下是一个简单的客户增长率的计算公式：
客户增长率 = （新客户数 - 失去客户数）/ 失去客户数 x 100%
其中，“新客户数” 是指特定时间段内新增的客户数量，“失去
客户数” 是指特定时间段内失去的客户数量。
4. 客户生命周期价值计算公式
客户生命周期价值是指一个客户在其与公司建立关系期间对公
司创造的价值。
以下是一个简单的计算公式来评估客户生命周期价值：
客户生命周期价值 = 平均交易金额 x 平均交易次数 x 平均客户
保持时间
其中，“平均交易金额” 是指客户平均每次交易的金额，“平均
交易次数” 是指客户平均每年交易的次数，“平均客户保持时间” 是
指客户在公司保持关系的平均时间。
以上是一些基本的客户关系管理计算公式，希望对你有所帮助。
cmi值的概念 -回复
cmi值的概念-回复什么是CMI值CMI值（Customer Management Index），顾客管理指数，是一种用来衡量企业与顾客之间关系的指标。
它基于顾客的满意度和忠诚度对企业进行评估。
CMI值能够帮助企业了解顾客对产品或服务的满意度程度，以及顾客是否会继续选择该企业，对企业发展具有重要的参考价值。
本文将一步一步回答关于CMI值的概念及其与顾客关系管理的关联。
第一步：确定CMI值的计算方法CMI值的计算方法主要包括两个方面的指标——顾客满意度和顾客忠诚度。
具体而言，顾客满意度指的是顾客对产品或服务的感受程度，可以通过调查问卷、反馈表、客户评论等方式获得；顾客忠诚度指的是顾客对企业的忠诚程度，包括顾客的回购率、推荐率等指标。
为了计算CMI值，企业可以使用以下的公式：CMI值= 客户满意度（Customer Satisfaction）x 客户忠诚度（Customer Loyalty）其中，客户满意度可以使用满意度评分来衡量，通常为0-10分制。
而客户忠诚度可以采用回购率、推荐率等指标来计算。
第二步：了解顾客满意度的影响因素顾客满意度是CMI值的重要组成部分，企业需要了解影响顾客满意度的因素，以便有针对性地改进产品和服务。
以下是一些常见的影响因素：1. 产品或服务质量：顾客对产品或服务的满意度往往与其质量密切相关。
如果产品或服务质量不达标，顾客会感到失望或不满意。
2. 交付和响应速度：及时交付和响应是顾客满意度的重要因素。
顾客希望能够及时获得所需的产品或服务，并在提出问题或反馈时得到及时的响应。
3. 价值与价格比较：顾客也会根据产品或服务的价格和所获得的价值来评价满意度。
如果价格过高，但提供的价值不足以抵消顾客的支出，顾客可能会感到不满意。
4. 个性化体验：个性化体验是满足顾客需求的关键。
顾客期望企业能够根据自身需求做出定制化的产品或服务，以提高满意度。
第三步：了解顾客忠诚度的影响因素除了顾客满意度，顾客忠诚度也是CMI值的重要指标。
客户服务部主管KPI指标
12
任务
392
98
237
230
189
186
250
250
300
400
468
500
3500
数据输出
财务部
指标责任岗位
客户服务部主管
指标名称
制度执行情况
权重
10%
考核方法
负分法
指标定义
总经办当月随机检查客户服务部对公司各项制度的执行情况。
计算公式
无
相关说明
1、考核标准：总经办每月随机检查客户服务部对公司所有相关制度的执行状况。
4、信访员必须对所有投诉的原因或种类进行记录，否则，取消信访员当月的绩效工资。
5、“非常满意”和“基本满意”均视为满意。
6、如出现属于售后服务部责任范围内的不满意投诉，每次投诉扣2分，但售前投诉和质量投诉不在考核范围之内。
7、总经办、光热事业部只负责向考核部门提供客户服务部月度有效投诉的次数。
数据输出
相关说明
1、考核标准：培训计划完成率100%
2、评分细则：
①本项考核实际得分＝培训计划完成率×5
②每次培训要求有培训记录资料存档（培训资料和培训签到表），每缺少一项记录，则本次培训以未完成计算，不纳入实际培训次数。
3、培训计划是指每月按公司要求向培训主管提交的应完成的所有培训项目。
4、客户服务部应于每月28日向人力资源部提交下个月的培训计划表，否则，该项计0分。
指标值或完成时间
权重
考核标准
考核时间
考核方法
1
制度执行情况
随时抽查
10%
见指标管理
月度
负分法
2
月度培训计划完成率
数据化管理的指标体系大全店铺与销售
数据化管理的指标体系大全店铺与销售数据化管理的指标体系是指为了方便店铺与销售的管理和决策，对相关数据进行收集、分析和评估，并根据结果制定相应的措施和策略的体系。
一个完善的指标体系可以帮助企业深入了解市场状况、优化销售策略、提升销售绩效等。
以下是一个店铺与销售指标体系的大致分类和具体指标的例子：1.销售额指标-月销售额-月同比增长率-客单价平均值-退货率2.客户指标-新客户数量-老客户数量-客户满意度-客户流失率3.店铺运营指标-流量指标：网站/APP访问量，浏览量，独立访客数等-转化指标：浏览转化率，订单转化率等-用户留存指标：日/周/月留存率，RFM指标（最近一次购买、购买频率、购买金额）等-店铺评价指标：店铺动态评分、差评率等4.产品品类指标-品类销售排名-品类销售额-品类库存周转率-品类毛利率5.促销活动指标-促销活动参与人数-促销活动销售额占比-促销活动ROI（投资回报率）6.渠道指标-渠道占比：线上销售额占比，线下销售额占比-渠道推广效果：线上广告投入、线下推广费用回报率-渠道赛道：线上平均订单转化率，线下店铺销售额等7.员工绩效指标-销售额贡献率-客户维护率-客户满意度评分-销售员培训合格率以上只是一些常见的店铺与销售指标，实际上每个企业的指标体系可能会根据其具体情况和目标进行调整和补充。
指标的选择应该符合企业的战略方向和业务特点，并能够为决策和管理提供实际的信息和指导。
同时，为了确保指标的有效性和持续优化，建议对指标进行定期评估和调整，保持与企业目标的一致性。
10-客户服务管理指标库
去（年今实年际实）际-
#VALUE! 去年实际）/（今 年目标-
去年实际）
核心客户服 务管理指标 达标率
核心客户服 务管理指标 达标率计算 方法
1）仅包括指标达标率，权重100% 2）计算公式为：AVERAGE(SUM(各分项指标达标率)）
#VALUE!
责任人
报告/评 审频率
数据源
据实填 写
月度
据实填写
据实填 写
月度
据实填写
目的/解释
本年度 目标值
用来衡量企业满足客户
质Байду номын сангаас要求的程度。该指 据实填写
标越低越好。
用来衡量企业准时满足 客户需求的程度，该指 据实填写 标越高越好。
去年实 际值
本年度 实际值
指标达标 指标达标率计算方
率
法
（今年实际-
#VALUE! 去年实际）/（今 年目标-
客户服务核心管理指标库
指标名称 指标定义
计算客户订 客户退货率P 单退货比率 PM
计算客户订 单准时交付 准时交付率 的百分比
计算方法
度量单位
(当月客户因质量、包装、服务 PPM(百万
等原因退货总数量/当月出货总 产品单位
数量)*100%
数占比）
(当月在客户需要的日期或之前 交付的总订单数量/当月应交付 百分比 的总订单数量)*100%
企业客服部门考核指标及计算公式汇编
客服部
客服类
店面安全性
一定周期内店面发生安全事故的次数
客服部
客服类
电话约见成功
率
（成功约见面的电话数/总拨打电话数）×
100%
客服部
客服类
电话内容转达
及时性
一定周期内未及时转达电话内容的次数
客服部
客服类
电话沟通成功率
（电话邀约（销售）成功次数/总沟通电话数）
×100%
客服部
客服类
电话、传真、邮件接听接收及时性
客服部
客服类
送货准确性
一定周期内送货出错的次数
客服部
客服类
送货及时性
一定周期内未及时送货的次数
客服部
客服类
市场预测准确
率
（准确的市场预测报告数/总共提交的市场预测报告数）×100%
客服部
客服类
市场信息报告提交及时性
一定周期内未及时提交市场信息报告的次数
客服部
客服类
市场分析报告提交数
一定周期内提交的市场分析报告数量
客服部
客服类
新开发运营商数量
一定周期内新开发运营商的数量
客服部
客服类
新产品上柜率
（上柜新产品/推出新产品）×100%
客服部
客服类
销售月报表上报准确性
一定周期内上报销售月报表出错的次数
客服部
客服类
销售月报表上
报及时性
一定周期内未及时上报销售月报表的次数
客服部
客服类
销售收入增加
率
（本期销售收入/去年同期销售收入T）×
客服部
性
客服类
样品摆放合格率
（摆放样品抽检合格数/摆放样品抽检总次
管理指标-
管理指标管理指标（Key Performance Indicators，KPI）是用于度量和评估组织、部门和个人业绩的数据点。
管理指标用于监测目标的实现情况、评价绩效水平以及识别需要改进的领域。
它们促进了对业务活动的有效管理和对取得成功的评估。
管理指标的类型管理指标被分为三种类型：1. 进程指标：衡量流程、系统、软件、设备和设施等的绩效。
2. 业务指标：定量地描述了一个公司、部门或人的行业自身的绩效。
它们可能包括销售额、客户保留率和产品生命周期。
3. 财务指标：描述了财务绩效，如利润、现金流量和资产负债表。
常见的管理指标1. 毛利率：该指标用于衡量企业在一定时期内的销售收入和成本之间的差额。
其计算公式为：毛利率 = （销售收入-销售成本）÷销售收入× 100%2. 客户满意度：是针对产品或服务的满意度度量，用于了解客户对产品或服务的看法、满意度和期望之间的差异。
3. 绩效评估考核：筛选出组织中绩效水平较低的人员，并为他们提供必要的培训和支持，以使其提高业绩。
4. 费用率：用于比较一定时期内企业总支出与总收入之间的关系。
其计算公式为：费用率 = 企业总支出÷企业总收入5. 市场份额：用于衡量企业在某个市场中的销售额，即企业的销售额与该市场总销售额之间的比率。
其计算公式为：市场份额 = 企业销售额÷市场总销售额× 100%6. 销售增长率：用于衡量企业在一定时期内销售额的增长。
其计算公式为：销售增长率 =（本期销售额-上一期销售额）÷上一期销售额× 100%7. 增长成本率：用于衡量企业在生产和销售过程中的成本与销售额之间的关系。
其计算公式为：增长成本率 = 成本增长率÷销售增长率管理指标的重要性1. 改进业务表现：管理指标使企业能够确定经营活动中可能存在的缺陷，并及时采取改进措施。
2. 便于比较和对比：管理指标可用于跟踪业务性能，以增强对行业和竞争对手的了解，从而做出更明智的决策。
客户服务与管理考核指标
·问卷内容应包括销售时、售后、安装、维修、品质等意见。
数据收集
企业管理部
数据来源
问卷调查
数据核对
企业管理部
统计周期
每半年一次
统计方式
数据和趋势图
2．2投诉处理率
指标名称
投诉处理率
指标定义
在一定时间公司对客户投诉实际处理完毕的投诉数量占总投诉次数的百分数。
设立目的
反映处理用户投诉的工作态度和工作效率
计算公式
月投诉处理率=每月实际处理的投诉数量÷投诉总量×100%
相关说明
·投诉数量指在一定时间内接到的顾客投诉的总和。
·可考虑设立专门接受客户投诉的单位和渠道。
·投诉处理应建立书面资料。
·该指标可作每日管理工具。
数据收集
客户投诉管理部们
数据来源
用户服务投诉受理部门
数据核对
客户投诉管理部们
统计周期
每日、每月一次
统计方式
数据和趋势图
2．3客户档案完整率
指标名称
客户档案完整率
指标定义
表示各营业区域对客情资料的管理状况。
设立目的
反映各地营业区域的营销管理能力和表现
计算公式
客户档案完整率＝合格档案数÷客户总数×100%
相关说明
·正确地按照企业要求标准执行的视为完整。
·由各区域总经理负管理责任；市场部定期进行业务考察。
客户服务与管理考核指标
2．1用户满意综合指数
指标品质量、交货期、售后服务等方面的综合满意程
度。
设立目的
从用户角度反映公司的服务水平。
计算公式
根据调查结果进行统计分析。
相关说明
客户服务部门KPI指标(结合BSC)
客户服务部门KPI指标（结合BSC）说明：本表格列出了客户服务部门常用的关键绩效考核指标（KPI指标）内容，共70余项。
具体包括各项指标的名称、指标定义或者计算公式、指标详细说明、指标性质（基于平衡计分卡分类）、考核周期、适用范围（主要指职位）以及数据来源说明，所列指标还按照该部门的工作职能进行了科学分类。
这样，使用者就可以根据工作职能范畴或者具体的工作岗位迅速找到对应的KPI指标，同时还可以按照平衡计分卡的形式对所选指标进行重新组合，从而快速、准确、有效的为某岗位设置基于平衡计分卡的KPI指标。
当然，需要注意的是，所列指标的分类方式、具体内容仅供参考，使用者不可盲目的选取使用。
尤其是在KPI指标设定工作中，一方面需要遵循胜任力素质模型、BSC、MBO管理、KPI设定原则等基本理论而进行操作使用；另一方面应根据企业性质特征、具体职位要求就所列指标进行适当的调整或者灵活选取应用。
职能维度/考核项目指标分类KPI指标名称指标计算公式或者定义说明指标性质（BSC）考核周期数据来源适合范围备注客户服务综合效益客户保有及客户满意度客户服务满意度客户服务满意度是指通过针对客户服务（包括售前、售中、售后服务）工作进行调查，取得客户的反馈及评分结果；投诉率低于2%。
客户类年/月市场部、客服部通用客户流失率客户流失率=流失的客户数量÷客户总量×100%客户类年/月市场部、客服部客服部经理以上客户保有率保有率=客户保有量÷客户总量×100%保有量是指按照特定的标准计算的客户量。
客户类年/月市场部、客服部客服部经理以上销售额或客户回款客户二次开发销售额目标达成率二次开发销售额目标达成率=客户二次开发实际完成销售额÷计划二次开发销售额×100％财务类年/月财务部、销售部客服部经理以上新增客户销售额目标达成率销售额目标达成率=实际新增客户销售额÷计划开发客户销售额×100％主要指通过销售性质的客户服务而产生新的客户，例如电话服务、在线服务等。
Call-Center23个KPI指标
呼叫中心运营管理中的23个KPI指标及相互关系在实际工作中我也运用了国内外的一些先进的数字化指标，我将这几年来的所有数字化指标进行了分析和汇总，大致有以下与呼叫中心运营相关的23个数字化规范指标。
在不同行业其指标具体数值有所不同，但其计算方法和指标体系的设计思想则是呼叫中心运营管理的通用标准。
一、实际工作率：是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法。
实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于客服代表签入系统准备回答电话的实际时间除以客服代表按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。
实际工作率百分比数据一般来自ACD，并且应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。
我曾经在运作一个外呼项目时做出测试：每个客服代表的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。
如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几项内容进行调查：1．呼叫中心现场管理者，如现场主管或TL（TEAM LEADER）在教育与督促员工保持较高实际工作率方面可能做得不够；2．监管人员或质检人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助；3．客服代表可能对规定有误解；4．缺勤率可能太高；5．相较于呼叫电话量，客服代表从事其他事情的时间可能太多；二、事后处理时间：指一次呼叫电话接听完后，客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。
此数据也可从ACD得到。
这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。
我曾经做过长时间的测试，一般呼叫中心平均事后处理时间为60秒，建议目标是30秒至60秒。
三、平均放弃时间：指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。
我个人观点认为除非特殊需要，与其追踪这一数据，不如追踪放弃率更有价值。
此一数据也是由ACD收集，应每日和每周都做出报告。
据专业人士统计全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20-60秒。
以下有两种情况：1．等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以选择，也可能是拨打时总是不成功。
客服中心运营指标
客服中心运营指标客服中心作为企业客户服务的核心部门，其运营指标的确定和监控对于提高客户满意度和保持业务运营的效率至关重要。
下面将就客服中心运营指标进行详细的论述。
首先，客服中心的运营指标可以从两个方面进行考虑：客户满意度和内部运营效率。
客户满意度是客服中心运营指标的重要衡量标准，它反映了企业在服务质量和用户体验方面的表现。
而内部运营效率指标则体现了客服中心在资源利用和绩效评估方面的表现。
1. 客户满意度指标：- 客户满意度调查结果：通过定期的客户满意度调查，了解客户对于服务质量、响应速度、问题解决能力等方面的评价，并将其作为客户满意度指标的重要依据。
- 客户投诉率：客户投诉是企业对服务质量的一种反馈。
监测和分析客户投诉率，能够及时修正服务中的问题，提升客户满意度。
- 问题解决率：衡量客服中心解决客户问题的能力。
通过跟踪和记录客户问题处理的流程和时间，评估问题解决率，及时发现问题和改进服务。
2. 内部运营效率指标：- 服务质量水平：衡量客服中心提供的服务质量及时、准确、专业。
可以通过监测接听电话的平均等待时间和服务结案的平均时间来评估服务质量的水平。
- 有效工作时间比例：衡量客服人员在工作时间内的有效工作时间比例，包括处理客户问题、回复客户咨询等工作。
有效工作时间比例的提高可以提升工作效率。
- 服务人员满意度：通过员工满意度调查，了解客服人员对于工作环境、培训和发展机会等方面的满意度，从而提升员工的工作积极性和专业水平。
- 服务成本：评估客服中心的服务成本，包括人力成本、培训成本、技术设备成本等，通过控制和调整服务成本，实现客服中心运营的经济效益。
除了以上客户满意度和内部运营效率的指标外，还可以考虑以下衡量客服中心整体运营的指标：- 服务质量评估：定期对客服中心的服务质量进行评估，包括业务能力、技术能力和沟通能力等方面，以确保客服人员的整体素质和服务水平。
- 服务级别协议（SLA）的达成率：评估客服中心根据服务级别协议所承诺的响应时间和解决时间是否达到预定要求，进而评估客服中心的运营水平。
客户服务部门绩效指标
客户服务部门绩效指标1. 绩效指标定义客户服务部门绩效指标是客户服务团队在实施日常工作时所追求的目标和衡量其表现的标准。
这些指标旨在衡量客户服务团队的效率、质量和客户满意度，从而确保部门能够提供高质量的客户服务。
2. 绩效指标分类客户服务部门绩效指标可以分为以下几类：2.1 响应时间指标- 平均响应时间：客户提交问题到客户服务团队首次响应时间的平均值。
- 最长响应时间：客户提交问题到客户服务团队首次响应的最长时间限制。
- 首次解决时间：客户提交问题至问题解决的平均时间。
2.2 解决率指标- 解决率：客户提交的问题中，被客户服务团队解决的比例。
- 一次解决率：客户提交的问题在首次响应时直接解决的比例。
2.3 客户满意度指标- 客户满意度调查：客户提交问题后，客户满意度调查评分的平均值。
- 客户反馈处理率：客户提供反馈后，客户服务团队的处理率。
2.4 工作效率指标- 平均处理时间：客户提交问题至问题解决的平均时间。
- 问题处理量：客户服务团队在特定时间段内处理的问题数量。
3. 绩效指标的重要性客户服务部门的绩效指标对于衡量部门的运营效率和帮助公司提供优质的客户服务至关重要。
通过监测和管理这些绩效指标，可以发现并改进团队的弱点，确保客户问题得到及时解决并提高客户满意度。
4. 绩效指标的应用和管理管理客户服务部门的绩效指标需要采取以下步骤：1. 确定适用的绩效指标，根据部门的目标和需求进行选择。
2. 设定目标标准，根据业务需求和行业标准确定合理的目标值。
3. 监测和收集数据，确保准确和及时收集相关指标的数据。
4. 分析和评估绩效，对数据进行分析和评估，及时发现问题和改进机会。
5. 持续改进，通过制定行动计划和培训计划等方式，不断改进团队的工作绩效。
5. 结论客户服务部门绩效指标的定义和管理对于提高组织的客户服务质量和效率至关重要。
通过合理设置和监测这些指标，可以持续改进团队的工作表现，提高客户满意度，并为公司的长期发展做出贡献。
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呼叫中心日均接听的电话量
周期可为最近连续四个月数据
人均班次电话处理量
以每班次为时间单位，人均接听的电话量
周期可为最近连续四个月数据
辅助营销收入比
辅助营销收入占企业总收入的比率
主动营销收入比
主动营销收入占企业总收入的比率
员工指标
定义或计算公式
数据周期
员工满意度
内部员工满意度调查统计结果
周期可为季度、半年或年的数值
员工流失率
年度员工流失总数÷年度月平均在职员工数
周期可为上年度数据
人均年度培训时长
呼叫中心全年所有员工下岗培训时间总数除以员工总数
内部员工提升率
呼叫中心内部提拔的人数占全部提升岗位比率
运营指标
定义或计算公式
数据周期
业务量预测准确率
实际发生业务量÷预测业务量
周期可为最近连续四个月月度平均值
人员排班准确率
实际上岗人数÷预测排班人数
周期可为最近连续四个月月度平均值
服务水平
Y%的电话在X秒内接起
周期可为最近连续四个月月度平均值
电话放弃率
周期可为最近连续四个月月度平均值
电话转接率
指电话接起后需要转接的电话量÷接起电话总量
周期可为最近连续四个月月度平均值
非实时业务处理准时率
邮件、网站、传真、短信等其它非电话形式客户服务请求处理时间的准时率
周期可为最近四个月的数据
业务差错率
所有业务类型和业务方式中所发生的差错占所有业务的百分比
周期可为最近四个月的数据
周期可为最近连续四个月月度平均值
坐席生产率
（电话处理时长（通话和话后））÷（电话处理时长（通话和话后）＋就绪时长＋休息）
周期为最近连续四个月月度平均值
坐席占用率
（电话处理时长（通话和话后））÷电话处理时长（通话和话后）＋就绪时长
周期可为最近连续四个月月度平均值
自助服务比例
通过自助系统处理的客户服务请求量÷全部服务请求量
附件2
客户服务中心数字化管理指标定义及计算公式
客户指标
定义或计算公式
统计周期
客户综合满意度
针对客户服务中心进行的客户满意度调查,包括第三方调查、系统调查及内部调查等方法
周期可为月、季度、半年或年满意度数值
财务指标
定义或计算公式
数据周期
单呼成本
全成本核算值÷电话接听总量
周期可为最近连续四度平均值
通话质量监控评分
质检员对于客户服务代表电话监控的评分
周期可为最近连续四个月月度平均值
一次问题解决率
客户的来电服务请求一次解决数量÷客户来电服务请求总量
周期可为最近连续四个月月度平均值
坐席利用率
（电话处理时长（通话和话后）＋就绪时长）÷（电话处理时长（通话和话后）＋就绪时长＋休息）
放弃电话量÷（接听电话量＋放弃电话量）
周期可为最近连续四个月月度平均值
平均应答速度
指来电客户平均等待时长，计算包括所有立即接起和进入队列的来电量
周期可为最近连续四个月月度平均值
平均通话时长
指每个电话从电话接起到挂断的时间
周期可为最近连续四个月月度平均值
话后处理时长
指从电话挂断进行话后处理到恢复接话等待状态的时间