员工服务八大标准

员工服务八大标准

1、站立

标准：

优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。

⑴表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。

⑵头部：保持正直，眼睛不斜视。

⑶身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙

壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。

⑷手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，

不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。

⑸脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过

脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。

⑹站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。

除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：

⑴、男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，呈V字形。以

20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。双手放在背

后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹.

⑵、女服务员：右脚尖处于左脚中部呈T字形。,身体重心可落于双脚上，也可

落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前，左手放在右手上.

2、微笑

标准：

笑有很多种，酒店服务中提倡的是微笑，微笑是自信的象征，是礼仪修养的展现，是和睦相处的反映，是心理健康的标志。

微笑要笑不露齿，口眼合一，眼睛回说话，也会用眼睛笑，二是眼形，一是眼神笑，笑。

笑要与语言结合，语言中要带要微笑。微笑要亲切,亲切微笑地主动与客人寒暄问候，亲切微笑地回答客人的问题为客人服务，与客人目光相遇，亲切微笑致意。

3、问好

标准：

礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点：

（1）迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；

（2）撞到宾客，说对不起；

（3）超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢；

（4）需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；

（5）接受宾客帮助时，要说非常感谢；

（6）和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；

（7）遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。

礼貌用语是一种有声的行动，它分为：

（1）称谓语：**先生、**女士。。。

（2）欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店。。。。

（3）问候语：你好。早上好。晚安。

（4）祝贺语：祝你新年快乐。

（5）告别语：祝你一路平安。欢迎下次再来。

（6）征询语：需要帮助吗？如果不介意的话，我可以。。。。吗？

（7）应答语：没关系。非常感谢。谢谢您的好意。

（8）道歉语：打扰了。请不要介意。

（9）婉言推脱语：谢谢您的好意，但。。。

（10）接听电话用语：你好，。。。对不起您拨错号码了，我帮你转过去。。

（11）指路用语：

使用礼貌用语还要做到五声：

（1）迎声（2）送声（3）问候声（4）道歉声（5）致谢声

4、行走

标准：

人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。

⑴表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。

⑵头部：保持正直，眼睛不斜视。

⑶身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。

⑷手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为35 厘

米左右，双臂外开不要超过20’。

⑸脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前

迈进。脚跟先接触地面．着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定110 步，女服务员应走120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在30 厘米左右即可。

5、引领

标准：

引领客人时步速不能太快，与客人保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的或尽可能避免背对客人，而应侧身45度照顾客人，向前行进。

引领中如果遇到门应：

(1)开门的方向与行进的方向一致时。应上前推开门，用手按住门，侧身站立在门

旁，微微点头，待客人进门后，轻轻关上门继续引领。

(2)门开的方向与行进的方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，

微微点头恭候客人进门，自己在进去，轻轻关上门，继续引领。

引领中如遇有电梯应：

(3)上电梯，开门后示意客人先上，并说“您请”。

(4)下电梯，开门之后，示意客人先下，并说“您请”。

(5)如果是程控电梯，门很快就有可能关上，应灵活地设法为客人控制住门，而不

拘于先后次序。

引领遇到熟识的客人，原则上可微笑致意，而不能攀谈。

引领客人要体现对客人的关心心情，时刻留意客人是否跟得上，完全背对客人是

不礼貌的，应竭力避免。

6、坐姿

标准：

离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。

⑴头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼

睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。

⑵身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。

⑶手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹

在两腿之间。

⑷脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；

②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；

③不要让宾客看到你的鞋底；

④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。

7、让路

标准：

行进间目光要与客人相遇，应自然点头，亲切微笑致意。不要与客人争道，应礼让客人先行。给客人让路，不能背对客人，一定要面对客人，一只脚尖先往后撤半步，退至方便客人行进处，切不可失去平衡碰撞他人或周围器皿，更不能失态。需要客人让路时，千万不要喊“唉！唉！”应讲（Exceuse me）或麻烦您让一下，客人为我们让了路，应向客人致谢（Thank you ）。

亲切微笑致意，会使客人感到会馆到处充满了阳光。礼让客人，处处方便客人，给客人训练有素、美好的印象。这是起码的国际通用礼仪。

8、鞠躬

标准：

鞠躬分为15度和30度、45度。15度为点头鞠躬礼，30度为迎接礼，45度为道歉礼。

行鞠躬礼时，取立正姿势，避免两腿叉开或向前弯曲，双目注视受礼者，微笑后，使身体上部向前倾斜15、30、45、度，视线随鞠躬自然下垂，男子在鞠躬时，双手要放在裤线稍前的地方，女性则将双手在身前下端轻轻搭在一起，动作不要太快，幅度时宜。