XX百货商场服务质量改善方案

XX百货商场服务质量改善方案

服务质量改善方案 2010-10-25

相改

序善关标准存在问题改善方案号指部标门

1.1了解商品大类的分布* 如运动、正装、休闲装、 1.对本柜以外商提高员工服务意识，更好地,为顾客提供有

礼服、时装、饰品、家品、家电等各商品类所在楼场情况也适当掌效的帮助层握,为顾客提供

1.2熟悉公用设施有效的帮助 a. 收集各类优秀的服务案例，组织员工

* 如公用电话,卫生间,取款机等位置学习，分享服务经验，从根本上改娈

1.3熟悉本楼层品牌* 引领顾客到达或正确指引本员工服务意识

楼层品牌的位置 b. 日常工作中发现服务好的员工，通过

1.4服务项目早晚会,广播,公告栏等形式进行表扬，

* 比如修剪衣服,代客包装… 促进员工相互学习，相互竞争，改善

1.5周边区域情况了解服务氛围

* 如商场周围交通,邻近的标志性建筑,邻近用餐 c. 每月对员工工作表现进考核，并制定

点改善之计划

1.6商场大型营销活动楼

* 当前正在进行的促销活动或商场已公布之即将营层

推出的活动 1 业管

员理

部

2.1主动请顾客验收 2.顾客交款后取加强现场监督和检查，可以有效减少因商

* 一边打开提袋,将顾客所购商品请其看一次,一货时主动请顾客品质量因素的退货，增加顾客的信任感

边说“这是您买的商品,请您确认一下,我帮您包验收货品 a. 顾客购物后,主动邀约顾客检验商品，

好” 并作好解释工作

* 把新XX百货的购物袋标贴将提袋的袋口封 b. 利用每天早晚会强调验货3步曲(主

住,购物袋标贴位置居中动展示商品、请顾客参予检验、验货

后包装好商品)，加强员工的验货意

2.2商品双手递交顾客识.

* 递交货品和现沽单之顾客联 c. 对不规范之员工,楼管主动监督，帮助

纠正,从而让顾客和员工都能养成验

2.3交货时对特殊商品主动介绍退换货规定货的好习惯.

* 特殊商品如钟表、家电、化妆品等

恰当、准确、专业的产品知识介绍 3.恰当\准确\专把握销售的最佳时机,有效地介绍推广商

3.1在顾客示意销售员自己需要帮助时,主动上前为顾客业的商品知识介品

介绍他们正在关注的产品品质及其特点 1 绍 a. 每月组织安排一次相关的专业知识培

* 注视、触摸商品或二次返回主动提供相关信息训及考核

3.2介绍内容不空洞,有实质性 b. 安排资深员工对新员工进行分品类的

* 如产地、规格、性能、价格、特点、使用、保养,而知识讲解，分享她们的宝贵经验

不是一味的夸奖自己的产品好 c. 收集各类相关商品知识培训材料进行

3.3介绍内容准确,不失实整合，相互借鉴,使培训内容更加全面.

* 介绍内容与产品本身及标识相符合及三包规定 d. 营业期间进行突击检查，对不合格专

3.4不贬低其它品牌柜员工加强培训

* 不透露市场机密,不贬低其它商场或品牌

营 4准确/完整的销对每一位顾客都做到热情接待，做到促销销售九步骤

4.1.打招呼带着微笑而亲切的招呼是成功销售的第一1 业售的步骤掌握，提示和连锁销售的宣传

步员不忘促销提示和a由楼管在早晚会/巡场中对员工进行销

4.2.商品介绍全面,专业的介绍可以增加顾客信任度,帮连锁销售售9步骤的培训与考察楼

助其选购合适的商品层

4.3.开单强调准确规范,同时别忘了询问顾客是否有管促销提示在顾客购物过程中主动提示VIP卡理b.

时下商场正在进行的促销活动 4.4.付款发票应双手接送,如柜台两人当值,亦可陪同顾部

客一起付款,若代客付款须先鉴别真伪币

4.5注意事项提示主动告知顾客有关商品保养及售后服 c. ,务内容连锁销售观察顾客需要适时推荐本

,4.6.验货和顾客一起对商品进行全面仔细的检查,确保柜或本司之合适商品提高销售额，营造商

售出商品完好厦专柜间相互推荐商品的良好风气

4.7.促销提示积极推广公司及专柜之相关促销活动并鼓

励顾客参加,做好老顾客.资料登记

4.8.连锁销售观察顾客需要,适时推荐本柜或本司之合

适商品,提高销售额

4.9.道别双手将货品递交给顾客,并欢迎其再次光临,给

顾客留下深刻印象

5.1在得知此类顾客的来意后,仍做到微笑服务 5.对于退、换货顾客购物后主动介绍退换货相关规定,售

* 微笑自然的消费者同样热前与售后服务一样热情

情服务 a. 强调售前培训让员工了解退换货相

关规定，无障碍退货对我商场的意

5.2积极善意地解决顾客的问题,检查被退:换:商品, 义所在。

无法解决必须立即反馈至楼管, 5分钟之内解决. b. 遇到顾客要求退换货,第一时间通

知楼管,避免耽误时间引起顾客不

满,只要商品不影响第二次销售且

5.3符合退:换:规定的商品予以退:换:,不能退:换:, 顾客能够提供有效凭证的要求员工

说明理由满足顾客要求予于退换货,并必须楼

* 理由充分,不与顾客发生冲突做到热情服层

c. 每笔销售小票上都要留下专柜电话管

或公司服务热线电话,方便顾客咨理

询部

营 6.精神饱满注意言谈举止，保持良好的工作状态 6.1迎送宾

* 此项指开闭店时,身体挺直,左手扣住右手迭放于腹1 业 a. 每日早会前,楼管安排员工进行相互

前员检查,确保每位员工以整洁仪容仪表,

* 脚跟靠拢,脚尖分开成30度,成V形状良好状态开始一天工作

6.2营业期间站姿自然 b. 加强日常巡场,工作中时刻提醒注员

* 双腿分开与肩同宽,双手置于身前或两侧,不可抱于工注意言行举止,不出现不雅之举动

胸前,不可倚靠柜台,不可挖鼻孔、口腔,不可张开大

口打哈欠

6.3直视顾客,眼睛帄视,行注目礼

* 自然注视顾客,主动向顾客友好示意

6.4快步行走不拖沓

* 行走自然,不可听到皮鞋击打地板的“踢踏”声响

6.5注意力集中,不走神,对顾客的问题及时做出反应

6.6言语温和亲切,说话语气、语调、语速适中

* 语气柔和,不应有敷衍或鄙视之语气

* 语调不应过低以至于顾客听不清重复问题或顾客根

本没听到,也不应过高以至于惊扰顾客

* 语速不应过快以至于顾客听不清而重复问题或顾客

根本没听到,也不应过慢以至于顾客不耐烦

不违背消费者权益保障法 a. 注重自身形象与素质的提升,做好

员工的榜样

b. 主动热情接待每一位顾客,为他们坚决落实楼管先行负责制

1充分理解顾提供有效的帮助,对待客诉一样热