如何成就客户的好口碑

如何成就客户的好口碑

随着金融产品和金融服务同质性的日益显著，商业银行想要赢得差异化竞争优势，必须在明确市场定位的基础上，努力打造客户的金牌口碑。好口碑的建立，需要我们树立“以客户为中心”的经营理念，做到一切从客户需求出发，一切以客户满意为目的。在不断提高服务质量、满足不同客户差异性需求、积极创新金融产品的同时，采取多种途径强化客户认知度和忠诚度。

一、用心服务客户，铸就金牌口碑

未来商业银行在市场中竞争较量，实际上是比哪家银行口碑更好，金牌口碑的建立，始终与优质服务分不开。谁提供优质服务，谁就能拥有优质的客户。尽管银行不能控制市场的占有率、市场利率变化，但是银行能够把握住服务客户的每一个环节，能

够从头到尾决定服务的水准。因此高品质服务使商业银行有更好的口碑传播，在同业服务竞争中处于优势地位。商业银行要把服务水准放在首要位置，努力体现出其优良的服务手段，规范的服务行为、多元的服务内容、高雅的服务品位和灵活的服务方式。通过优质服务来赢得市场，让更多的客户能在服务传递的瞬间真正享受到优质规范的银行。

要树立好口碑，我们需要把自身定位回归到服务行业上来。“客户是上帝”不是挂在嘴上、写在手边，而是需要要客户在使用银行产品、体验服务时感到放心、舒心。因此，我们在服务中，需要从时间上、内容上、方式上，发自内心地为客户着想。针对不同客户群体，进一步完善内部服务体系，理清有哪些环节存在不足、有哪些细节需要改进，站在客户角度一一考虑，为客户承

诺的保证一定做到，从而让客户感到顺畅、方便、舒适。同时，还要进一步加强后续服务，通过多种方式收集客户反馈信息，不断改进我们的服务工作，进一步提高客户满意度。

在不断提升服务的同时，还要与客户增进感情。这种感情不是一时的，而是要建立一种长久稳定的关系。因此，要增强与客户间彼此的信赖、信任，拉近与客户的距离，使客户产生一种亲密合作和依赖关系。定期或不定期组织与客户互动，掌握客户对产品的需求，同时让客户了解我们的产品，对客户给予及时指导，对老客户给予适当的回馈，使客户在购买使用产品过程中不断提升快乐指数和忠诚度。

二、不断发展创新，打造金牌口碑

创新是商业银行可持续发展的原动力，谁能够积极创新、谁的创新能够赢得客户和市场最广泛的认可，谁就将成为市场的领

先者。在持续做好传统金融服务的同时，应进一步加强金融创新，为广大客户提供更多专业化、个性化的金融服务。创新赢得先机，优良的产品品质赢得良好的市场口碑。

（一）业务创新是重点

在业务产品上，要随着市场的变化而变化，及时调整产品机构，开发新产品、优化新功能，满足市场的需要。首先是资产和负债业务的创新，这是最容易也是为方方面面客户最能接受的金融产品的创新，以此为突破口，在传统存、贷款业务的基础上加快存、贷款的多元化建设。其次是中间业务的创新，中间业务具有成本低、收益高、风险小的特点，为外资银行带来了巨大利润，以中间业务收入为代表的非利息收入占银行全部收入的比重逐年提高。第三，及时调整银行卡产品结构，对现行银行卡产品进行

重新定位，改变过去追求一卡多能的局面，推出具有较高附加值的银行卡新品种。

（二）服务创新是保障

在服务上，要随着客户的需求而不断变化，在细节之处更加注重人性化，对不同需求对象提供个性化服务，从而牢牢抓住老客户，吸引新客户，赢得更广泛的金牌口碑。客户满意度取决于银行服务的质量。银行要树品牌、谋发展，只有明确服务体系的薄弱环节，有针对性地采取措施，消除“缺口”，才能适时、适度地为客户服务。银行业作为经营信用的感情密集型行业，与客户之间的信息沟通是影响服务质量的重要因素。为此，银行要实施品牌战略，优化服务功能。形成银行品牌化和特色化的产品系列及具有自身特色的差别化、个性化、综合化的金融服务体系。银