旅游从业人员~~
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【摘要】本文从世界格局变化和旅游业迅速发展的角度论述旅游从业人员应具有的素质要求:较高的政治觉悟和良好的职业道德,较好的文化修养,掌握必要的服务常识和服务技能,较强的识别能力和活动能力,良好的心理素质和健康的体魄。
关于旅游从业人员的素质要求,虽然不定新的话题,但在我国改革开放取得重大胜利,旅游业迅速发展的今天,在世界格局发生重大变化,国际敌对势力加紧对我们进行“分化”、“西化”的今天,重新认真探讨这一问题,有着极为重大的现实意义。
江泽民总书记在党的十五大报告中指出:“建设有中国特色社会主义,必须着力提高全民族的思想道德素质和科学文化素质,为经济发展和社会全面进步提供强大的精神动力和智力支持,培育适应社会主义现代化要求的一代又一代有理想、有道德、有文化、有纪律的公民。”这一总的要求必须贯彻到各行各业。作为“窗口”行业的旅游业更不能例外。
世界旅游组织1994年提出“高质量的服务,高质量的员工,高质量的旅游”的口号表明,高速、持续发展的旅游业在呼唤高素质的旅游从业人员。
作为国民经济重要组成部分的旅游业,在我国起步较晚。但自八十年代步入正轨以来,发展非常迅速,从业人员也随之猛增。我国旅游业要想获得强大的精神动力和智力支持,使之健康、持续发展,真正走出一条适合国情、日益兴旺发达的中国式旅游道路,就必须着力提高全体旅游从业人员的素质。只有提高旅游从业人员的素质,才能提高旅游服务质量,游客才能在整个旅游活动中获得高质量的美的享受。
根据我国的国情和复杂多变的国际形势,从共性探讨,笔者认为我国现阶段的旅游从业人员的素质要求应体现在应有较高的政治觉悟和良好的旅游职业道德,应有较好的文化修养,应掌握必要的服务常识和服务技能,应有较强的识别能力和活动能力,应有良好的心理素质和健康的体魄等方面。
一、旅游从业人员应有较高的政治觉悟和良好的旅游职业遭德
中国作为一个强大的社会主义国家,一直是西方资本主义进行“和平演变”,进行“分化”、“西化”的攻击目标。通过“旅游”这一特殊形式进行“分化”、“西化”,是西方资本主义首选的途径之一。
中国是一个文明古国,中华民族是一个有着光荣传统的优秀民族,而我们现在从事的是社会主义旅游事业,走的是党中央、国务院提出的有特色的社会主义旅游道路。对旅游从业人员的政治觉悟和职业道德两方面的要求更高。
因此,我国旅游从业人员在旅游服务中,必须体现中国的国格,体现中国人的人格。这就要求从业人员应有较高的政治觉悟和良好的旅游职业道德。
旅游从业人员觉悟高、品德好主要体现在下面四个方面。
(一)全心全意为游客服务
全心全意为游客服务是社会主义旅游职业道德的核心,也是社会主义旅游职业道德的基本原则之一。旅游从业人员必须自始至终贯彻这一原则。
旅游业服务的对象就是游客。游客来自不同的地区、不同的阶层、不同的职业,有着不同的生活习俗和个人性格,千人千面。没有全心全意的思想、态度、行动,服务工作是做不好的。
对外国游客来说,全心全意的服务,会使他们感到中国人民的热情友好;对华侨和台港澳同胞来说,全心全意的服务,会使他们感到祖国的温暖;对国内游客来说,全心全意的服务,会使他们感到亲切、平等。
旅游从业人员全心全意为游客服务,游客就会获得更多美的享受,服务者也会在游客的心目中留下良好的印象,而一个地区,甚至一个国家的旅游业的良好形象也就随之逐步树立起来。
(二)自觉抵制西方不良思想的影响
党的十一届三中全会以来,我国的改革开放取得了巨大的成就。我们也应清醒看到,在对外开放和旅游业迅速发展的大潮中,西方的一些腐朽思想和文化,一些不良的道德观念和生活方式也随之涌了进来。作为窗口行业的旅游业所受到的影响更为直接、更为突出。我们的职工如果觉悟不高,意志不坚定,就会受其影响而犯错误,甚至会走上违法犯罪的道路,严重的会给一个企业、一个地区带来不可挽回的损失,影响旅游业的声誉。
只有自觉抵制西方不良思想的影响,旅游从业人员,尤其是青年职工才能健康成长。
(三)自觉遵纪守法
俗话说,国有国法,家有家规。
建立、健全旅游法规,同时造就一支懂法守法、纪律严明的旅游职工队伍,是走有中国特色社会主义旅游道路的需要。
(四)培养良好的社会主义旅游职业道德
社会主义旅游职业道德是在社会主义制度下,旅游从业人员必须遵循的行为准则和行为规范的总和。社会主义旅游职业道德是旅游从业人员政治素质的重要内涵。培养良好的社会主义旅游职业道德是旅游企业精神文明建设的重要组成部分,是我们防止和纠正行业不正之风的道德基础。党中央历来重视职业道德教育。党的十四届六中全会的决议指出:在全国加强社会主义道德建设中,“当前要以加强职业道德建设,纠正行业不正之风为重点。”
根据我国实际,旅游从业人员要遵守的旅游职业道德规范主要有:热情友好,宾客至上;真诚公道,信誉第一;文明礼貌,优质服务;不卑不亢,一视同仁;团结协作,顾全大局;遵纪守法,廉洁奉公;钻研业务,提高技能。
二、旅游从业人员应有较好的文化修养
旅游服务的对象是人,是受过各种不同程度的教育和各类文化薰陶的“文化人”。这就要求服务者首先是一个有较高文化层次的、与旅游业相适应的知识结构的“文化人”。
自八十年代以来,多数人的旅游活动已从过去单纯的游山玩水转向知识观光度假型发展。很多人拿钱外出旅游,除回归自然,观赏自然景观外,还非常注重文化内涵,希望看到更多人文景观、民风民俗,以求通过旅游活动达到领略异国、异地古今文化和文明,增加知识,开宽眼界,获取信息。这就要求服务者先要重视自身的文化修养。
(一)要有较好的语言修养
我国是一个多民族、多文字、多语言的国家,又是外语教育相对落后的国家。而语言是人类交际的工具,也是旅游服务的重要工具之一。因此,提高我国旅游从业人员的语言水平,既是发展旅游业的需要,也是提高中华民族综合素质的需要。我国旅游从业人员首先要讲好普通话,语音要准,语调要好,词汇要丰富,表达要准确;其次要学会一门甚至几门外语;再次是要有较好的语言运用能力,即较好的口头表达能力、笔头表达能力和语言转换能力。
(二)要有广博的文化知识
旅游从业人员的知识面要广,这是由旅游业和游客的特点决定的。
一方面,旅游业涉及的知识领域非常广泛,古今中外,天文地理,几乎是无所不包。既涉及到政治、历史、地理、经济、文化等一般领域的知识,又涉及到高科技、美学、心理学、宗教、环保等高层次领域的知识。另一方面,游客来自四面八方,有不同的文化层次和兴趣