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分析体验者感受及其旅游服务管理的策

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摘要：体验经济时代下，旅游者对体验的需求日益高涨，对旅游服务水平的要求也更高，如何进一步提高旅游服务水平，为旅游者带来美好的感受成为旅游业发展中需要着重思考和解决的问题。本文结合峨乐线（峨眉山――乐山）旅游体验感受，对当前旅游服务中存在的问题进行分析，并基于旅游体验者感受对如何加强旅游服务管理提出几点建议。关键词：旅游体验；旅游服务水平；旅游服务管理；策略中图分类号：F590.63 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2017）20-0210-02 随着人们生活水平的提高和旅游业的发展，旅游从传统的观光旅游发展到注重体验的深度旅游，在体验经济时代下，提高旅游服务水平，为旅游者带来美好的旅游体验是促进旅游业可持续发展的重要途径。但现阶段我国的旅游业在旅游服务及管理中尚存在一定的问题，影响到旅游者的感受，给旅游业的发展带来不良影响。 1 旅游体验的内涵对于旅游体验的内涵，相关领域内的学者分别从旅游主体、旅游活动的过程、旅游供给等不同的角度进行了阐述，从旅游主体来看，“体验”是通过参与互动等获得的感受；从旅游活动的过程来看，有学者认为旅游体验实际上是游客从打算出行到旅游结束，最终形成的一个综合的游客感受；从旅游供给的角度看，旅游体验是旅游企业为满足游客心理感受、情感追求等而提供的平台。从以上的观点来看，虽然不同的学者所阐释的旅游体验的内涵有所不同，但无一例外均强调了旅游者的感受，作为一种休闲的经历，旅游能够带给旅游者各种各样的感受，游客参与旅游活动目的是通过旅游体验来实现欢乐和愉悦，因此旅游体验的实质即是通过旅游的方式，获得一种以旅游愉悦为目标的综合体验。而在影响旅游者感受的因素中，包括旅行社、景区等与旅游相关的所有企业、单位等提供的服务是一个十分重要的方面，尤其近年来，随着旅游业的发展，人们对旅游服务的要求也更高，旅游业要发展就必须注重提高旅游服务质量和水平，以给旅游者带来美好的感受。 2 旅游体验感受下旅游服务中存在的问题旅游服务质量对于旅游者的感受有着重要的影响，当前我国旅游业在发展过程中虽然取得一定的成效，但在旅游服务方面仍存在着较多的问题，以四川峨乐线（峨眉山――乐山）为例，在旅游服务方面主要存在着以下几个方面的问题。 2.1 景区管理需进一步完善旅游景区相关服务在是旅游产品的重要组成部分，其服务质量也是最敏感的一部分，对于游客的感受有着直接的影响。但我国的景区服务质量参差不齐，存在着较多问题，以峨乐线为例，景区中存在着管理不到位的问题，严重阻碍了景区服务质量的提高。主要表现为：国家投入了大量的建设资金，但设施、设备的利用率低，完好率低，如雷洞坪的暖气没有开；部分道路指示牌不醒目、景点没有明确招牌等；景区摊点、商店等存在“散”、“乱”等问题，服务质量不高；旅游流速和容量考虑不周；景区存在园中园门票等。 2.2 旅游车船服务水平存在一定问题旅游交通是完成旅游活动的重要环节，大多数旅游车公司都能够做到准时、安全。但是转运散客的车辆存在超载、超速、随意性大等问题，旅游车辆管理存在监管空白，如成都和峨眉的都是私人经营，游客基本没有安全保障；其次景区交通设施缺乏规范化、标准化的管理，如特色旅游中的

滑竿缺乏格、颜色、标识等，缆车载客量大。 2.3 行业经营环境亟待治理旅游环境包括旅行社、饭店、餐饮点、购物点、景区、旅游车等，现阶段，旅行社、饭店等各企业在经营中存在较多的短视行为，如旅行社宣传内容和实际情况有差别，直观报价低，实际消费高；饭店基础设施损坏后不能及时维修，未安装网线，不能较好地满足游客的通讯要求；购物点产品价格虚高且不能保证质量等，标准化和规范化服务不到位，行业经营环境亟待治理。 2.4 旅游从业人员素质有待提高我国旅游业发展至今，国家已培养了大批各个层面的人员，为我国旅游业发展做出了相应的贡献。但现阶段仍有一大部分从业人员素质偏低，如旅行社大多人员不着工装，穿戴随意，影响到自身及企业形象；购物点部分从业人员不讲诚信，只一意推销产品，有蒙、骗的嫌疑；部分导游人员不挂导游证、不注重自身言行举止，讲解偏少，较平淡随意，缺少出彩之处，修养不够，时有歪曲和篡改历史、牵强附会的解释，饭店、餐饮服务人员服务质量差的等，给游客带来不良感受。 3 加强旅游服务管理的策略3.1 提高政府重视程度，强化景区监督管理政府重视促进旅游业发展的根本保障，目前四川各?政府对旅游业发展均给予了高度的重视，在实践中探索出了“政府主导、社会参与、市场运作”的旅游业发展模式，对促进四川省旅游业的发展有着重要的意义。但在监管方面仍存在一定的不足，市场监管制度不完善，因此仍应进一步提高政府重视程度，坚持政府主导的思路，加快出台相关的质量标准，强化自上而下的管理和监督，使具体责任明确无误，要有量化指标，要有考核项目，强调职能化、专业化和执行力，加强对省内各大景区的直管，避免地方主义、本位主义。 3.2 加强相关要素整合，提高综合服务功能针对旅游服务管理中存在的问题，还应当不断加强旅游相关配套设施的建设，完善重点旅游景区、交通沿线的通讯、餐饮、环保等服务设施，如加强旅游通道沿线免费公厕的建设，使其能满足游客需求，为老年人、少年儿童及残疾人等人群配备供其使用的卫生洁具等，增设陡峭台阶的扶手，为老年人、女性游客、儿童等人群提供方便等；还应不断规范社会餐饮、住宿设施的质量，通过制定质量等级标准、限定接待旅行社团队的等级要求、积极引进知名连锁餐饮、酒店企业等措施，提高餐饮住宿服务质量和水平。 3.3 强调相关行业自律，改善导游在改善旅游服务质量中，除了发挥政府的作用外，还应充分发挥旅游行业组织的作用，强化行业自律管理，适当提高进入门槛，通过定期不定期的自查、抽查、突查、暗查等手段，保证旅游质量，为企业、游客、从业人员赢得良好环境。同时针对四川省现行的导游服务公司管理导游的模式中存在的导游游离于旅行社之外，不能对其进行有效监管的问题，应积极改革导游管理制度，以实现对导游人员的有效监管，并对导游薪酬制度进行改革，鼓励导游人员通过优质服务获得相应报酬，从而促使导游人员能够自觉提高自身服务质量。 3.4 加强从业人员培训，提高导游综合素质

旅游能否发展壮大，关键因素还是“人”的问题。旅游从业人员的行为举止直接影响着游客的旅游感受。因此，应当加强对旅游从业人员的和职业培训，树立“质量优先”、优质服务的意识，促使从业人员认识到服务质量的重要性，使其明确自身利益的获取是要依赖行业的有序发展，而自身的服务质量与行业的发展有着直接的关系；加强从业人员相关知识的培训，定期、不定期举行学习活动，特别是旅游淡季，可邀请高校的专业教师或部门人员对从业人员进行教育，使其具备一些有针对性的专业知识，改变其知识结构，提高从业人员的文化素养。还应从行业礼仪、普通话训练、形体训练等入手，配合适当的历史