客服知识

客户服务工作及受理来电来访相关问题解答知识

第一部分：客户服务工作

一、热费收缴

1、供暖的时限和收费标准？

当年的11月5日零时起至次年4月4日中午12时止，共计5个月，热费采取全采暖期连续计算的办法。

收费标准依据秦价工字（2003）313号文件规定：热费按采暖面积收费。热电联网集中供热每月6.80元/平方米；锅炉供热每月6.97元/平方米。

依据秦价管字（2010）113号、（2011）114号文件规定：供热计量价格实行基本热价和计量热价相结合的两部制热价，总热费=基本热价*计费面积*5个月+计量热价*用热量）居民用户基本热价：热电联产集中供热基本热价（采暖面积）为3.40元／㎡·月；区域锅炉集中供热基本热价（采暖面积）为 3.485元／㎡·月，计量热价为 0.113 元/千瓦时；非居民用热计量价格：基本热价（采暖面积）为4元／㎡·月，计量热价为0.133 元/千瓦时，遇政策变化及价格调整时，按照调整后文件规定执行。

2、交费方式与时间？

在每年的10月1日11月4日期间到分布海港区范围内商业银行、交通银行网点进行交费。用户可持微机编号、用户信息卡（只是一个识别卡，不能存钱和支付取暖费，）、以前交费发票。

到热力总公司、分公司客服中心工作日期间都可交费（直接报家庭住址即可），

现已开通了网银交费业务，银联卡用户可通过网址：

http//选择网银交费。进入网银缴费页面，输入微机编号，可足不出户完成缴费。交费后，市热力总公司将派收费员上门送发票。为此，市民在交费页面务必填写正确的发票送达地址及联系电话，急需发票用户不建议使用网上银行交费。

热费预收缴时间为每年8月1日至11月4日，对一次性缴清热费的给予5％的优惠；11月5日至次年4月4日为热费收缴期；超过热费收缴期按相关规定标准加收滞纳金。（如用户想提前交次年的热费也可以到各客服中心来办理）。

为避免城市边缘、临海、入住率低、新增小区用户由于未及时办理停暖手续而产生不必要的费用，从2012-2013采暖季开始，市热力总公司对部分分户控制小区试行“先交费后供热”，即本采暖季未办理停供手续同时未在供热前交热费的，当年视为停供，待用户需要办理恢复供热时，再收取暖气恢复、停供手续费。工作人员将在试点小区张贴相关通知，请广大用户多留意（针对于2012-2013年实行先交费后供热小区用户解答）

3、关于欠费查询：客户需要查询缴费情况时，要携带房本或身份证等有效证件到热力公司客服中心进行查询，客户房屋买卖进行快速查询，可到热力公司驻房产大厦热力公司窗口进行查询。

4、用户多年欠交取暖费，中途又变更新房主欠费由谁负责：

按市政府秦政[2000]181号文件规定执行，热客户所居住的房屋如有搬迁、更名、扩建、房屋产权转移等变化时，房屋所有权人必须持房屋产权证、产权人身份证明到热力总公司客户服务中心办理变更手续并结清热费。如果不及时办理过户手续，所欠热费应由新产权人承担。

5、设备故障间断供暖，用户要求刨除天数：按市政府[2000]181号文件规定办理，即因供热单位责任造成连续停供超过48小时以上的，停供期间的取暖费应予以退还。

二、分户改造收费

1、分户改造收费标准

依据市物价局秦价函字（2006）21号文件，向客户收取改造费15元/平方米(建筑面积)，低保户每平米12元/平方米（建筑面积）。其余部分由供热单位或原产权单位承担。

2、分户改造后为何不可使用原采暖系统？为何不参加改造的用户不可再继续供暖？

因原采暖系统已腐蚀严重，已失去维修价值，分户改造后原采暖系统不再继续使用，所以不可使用原来的采暖系统再进行供暖。不参加改造的用户不可再继续供暖因为原楼上楼下串联都已改成并联，原采暖系统经过改造都已作废，所以不能继续供暖。

3、分户改造每栋楼住户同意率达多少以上可以实施改造：分户改造是为了满足居民生活基本要求，为了维护大多数人采暖利益，在每栋楼住户同意率达到60%后给予改造。

4、为什么要实施分户改造？

实施分户改造主要是解决室温不达标、供热管网老化、锈蚀和堵塞严重的住宅，同时也是为下步实施热表计量打基础。分户改造费用根据省政府冀建城（2003）564号文件和精神，按照“谁受益、谁投资”的原则，由城市政府、供热单位、职工所在单位和个人共同承担。

三、停止/恢复用热收费

1、停止、恢复用热收费标准

依据秦价函字[2006]1号文件，停止、恢复用热将收工时费：

分户控制的客户收取工时费40 元；非分户控制的客户每组散热器收取工时费40元；低保户免收工时费。当年进行分户改造的用户在规定的期限内办理停止、恢复供热业务，免收工时费。

热计量用户也需按规定办理报停手续，否则，即使热表没有计数，按照计量供热管理办法，用户仍然需要缴纳基本热费。

2、客户办理停止供热的时限

办理期限：当年的4月5日起至9月30日止。

办理地址：热力总公司、各分公司的“春晖”客服中心

3、客户办理停止供热条件

客户持产权证明原件、产权人身份证原件到热力总公司客户服务中心申请，填写《停止供热业务登记单》；客户申请停止供热的房屋无拖欠热费；客户按物价部门核定的标准交纳停供工时费及相关费用；热客户申请停供的房屋需全部停止供热（不允许部分停供和拆除）；采暖设施周边有装潢或其他障碍物的客户须自行拆除；停供后不影响其他客户供暖；在规定期限内办理。对拖欠热费而实施强制停供的客户，在恢复供热时，须补交停供时的工时费、所欠的热费和滞纳金。

四、供热计量

1、实施供热计量小区应具备哪些条件？

实施供热计量收费小区都应具备以下条件：

居住建筑应达到或超过二步节能标准。设计建造的住宅与1991

年以前建造的住宅相比节能50%(即二步节能)；供热系统设计、施工、验收应符合《供热计量技术规程》的要求；供热系统设施完善良好,

系统具备计量供热功能；热量表经技术监督局计量所检测合格；室内具有温度调控装置。

2、供热计量怎样收费？

根据国家和河北省相关文件精神，秦皇岛市供热计量收费将采用两部制热价，一部分为基础热费，按面积收取；另一部分为计量热费，按照用户消耗的热量数收取。计量用户每年11月5日前按采暖面积收费标准足额缴纳用热年度热费,享受5%优惠，供热结束后按计量收费相关规定结算热费。供热期内客户热计量表发生故障、损坏或丢失以及经鉴定热计量表准确性确有问题的，供热单位按采暖面积收取该年度热费。

供热计量总热费＝基本热费+计量热费

基本热费＝基本热价×采暖面积×5个月

计量热费＝计量热价×用热量

目前，我市热计量收费属试运行阶段，实行“多退少不补”。即第一年热计量供热结束后，计量收费高于按照面积收费的部分将不再向用户收取，低于按面积收费的部分在取暖期结束后将退还给用户。