××收费站微笑中原活动实施方案

××收费站“微笑中原”活动实施方案

为提升服务质量，倡导和谐高速，××收费站积极开展“微笑中原”活动，推行文明用语、微笑服务和便民措施，把活动与集团公司“标准化、精细化提升”活动结合起来，把微笑服务拓展为推动文明建设的重要抓手和载体，积极提高行业形象、增强员工素质和文明服务程度，现制定具体活动方案确保整个活动持续有效开展。

一、指导思想

深入贯彻×××交通运输厅、交通投资集团和公司、分公司工作精神，以科学发展观为统领，坚持以构建和谐交通为目标，按照“一年打基础，两年出效果，三年上台阶”的总体工作思路，创新服务理信念，增强服务意识，提高服务本领，确保服务质量，使“微笑”洒遍中原高速各个角落，把“微笑”传向中原大地，全面打造“微笑中原”服务品牌，推动收费站又好又快发展。

二、组织领导

为更好地开展“微笑中原”各项工作，加大活动落实力度，成立“微笑中原”活动领导小组。

组长：

副组长：

成员：

活动领导小组下设办公室：

××：负责活动宣传报道

××：负责活动资料收集、整理

××：负责保障活动开展

三、活动安排

活动分为三个阶段：

㈠动员部署，宣传阶段（3月10日-3月31日）

组织召开专题动员会，广泛宣传动员，利用站务会、全体会、班前讲评、黑板报等形式宣传活动的重大意义，服务标准与内容，开展服务培训和座谈讨论会，使员工接受、理解、支持并变成自觉行动，努力形成人人争当微笑明星、服务明星的良好氛围。

㈡全面展开，组织实施阶段（4月1日-11月30日）

认真总结我站开展“优质服务100天”活动以来的经验，组织开展2011年“优质服务100天”活动，制定实施方案，做到有工作组织、有具体目标、有工作举措、有检查考核、有奖惩措施，确保各项工作落实到位。结合实际，全面开展以“微笑中原路、温馨高速行”为主题的“微笑中原”活动，达到微笑服务达标率100%，文明用语使用率100%，肢体语言使用率100%，仪容仪表良好率100%，业务操作合格率100%，优质服务环境良好率100%。

㈢检查评比，巩固成果阶段（12月）

积极开展自查自纠，对取得的成绩、存在的问题进行客观的分析，总结活动经验，查找不足，进一步完善文明优质服务标准，

建立长效机制。推动“微笑中原”工作再上新台阶，全面打造中原高速服务品牌。

㈣持续发展，全面提升阶段（2012年以后）

持续不断的开展“微笑中原”活动，积极开展“微笑之星”和“服务大使”的评选活动，建立文明优质的工作秩序，增强服务软实力，提高“微笑”的含金量，以得到社会认同。

四、活动措施

1、从思想上多关心一线员工的生活，让他们从制度化的约束微笑转变成主动地发自内心的、真诚的微笑，进一步培养和建设高速公路运营管理文化理念，树立全心全意为司乘人员服务的宗旨，培养一种“以人为本、敬业奉献、自信有为、规范细致，每时每刻为司乘人员提供最佳服务”的高速公路文明优质服务理念和习惯。

2、组织全体员工开展业务学习和思想道德教育活动，从熟悉流程、规范操作、提高服务能力、减少工作差错等方面全面提高员工业务素质，培养员工爱岗敬业精神，树立文明优质服务理念。

3、制定××收费站“微笑中原”活动员工服务评价表，由收费班长每日按照优秀、良好、合格、不合格四个档次从服务环境、服务态度、服务质量、仪容仪表、服务效率、业务精通、服务艺术、司乘赞誉八个方面对收费员工的服务情况进行评价，并作为年度微笑之星、形象大使及“优质服务100天”先进个人的

评选依据。

4、召开员工座谈会，广泛征求意见、建议，积极开展以“怎样才能做好文明优质服务？”、“换位思考，我作为司乘人员的话希望得到什么样的服务？”等主题的大讨论活动，端正员工思想认识，形成自下而上做好文明优质服务工作的意愿共识。

5、对公司《收费管理服务》认真组织学习，从员工形象气质、仪容仪表、微笑服务、操作流程、文明用语、肢体手势等方面统一标准，形成规范，培养团队精神，凝聚团队力量。

6、开展丰富多彩的文体活动，创造拴心留人的收费工作、生活环境，营造浓厚的“微笑服务，温馨高速”的文化氛围，使全体员工增强参与活动的自觉性、自豪感、光荣感和集体荣誉感。

7、组织员工观看微笑服务有关的影片，在每天的交接班时进行微笑服务的礼仪知识学习和培训，以增强员工服务理念的渗透力，引导员工树立正确的人生观和价值观。

8、举办别开生面的演讲比赛，鼓励员工细心观察身边优秀的行为和典范，认真探讨微笑服务的技巧，互相交流微笑服务的心得体会，通过这些生动的演讲比赛，不仅展现了基层员工敬业爱岗的精神面貌，同时也起到了相互激励和鞭策的作用。

9、采取激励措施，增强员工的积极性。每月开展“最美笑脸”评选活动，以笑容最甜美、最真诚者和在工作面前始终保持良好心态，笑容多见而灿烂为准绳评出微笑明星，并给予奖励。

10、开展“微笑服务”推广日活动，指定专人在收费广场向广大司乘解释行车线路及收费政策，并收集反馈意见，及时改进服务质量和服务水平。

五、活动要求

1、充分认识文明优质服务的重要性，突出其在运营管理工作中的重要地位。精心组织、周密部署，做到制度、人员、管理到位，确保活动落到实处。

2、突出活动重点。以文明优质服务反映的突出问题为切入点，从解决文明优质服务主要矛盾入手，解决存在的突出问题，增强文明优质服务意识，制定切实可行的文明优质服务的一整套激励奖惩制度，建立文明优质服务长效机制。

3、搞好宣传报道。积极主动向有关部门汇报活动开展情况，加强工作信息的报送和心得体会文章的撰写，达到全体员工参与的效果。

4、领导小组定期对活动开展情况进行督查，及时发现问题，限时整改，狠抓落实，推动活动深入开展，不断总结完善。

附件：××收费站微笑中原月度活动表