服务运营管理期末复习资料

克拉克-费舍尔假说：在一个工业化过程中，就业从一个部门转到另一个部门是不可避免的。随着某一产业生产能力的增加，劳动自然就会流向另一个领域。

经济活动层级阶段：采掘产品生产家庭服务贸易和商业服务发挥潜能

经济发展阶段：前工业社会（维持生存）、工业社会（物质产品生产）、后工业社会（生活质量）

服务业对经济的贡献：对国生产总值的贡献、雇佣人数的巨大增长、在国民经济中的“黏合剂”作用

服务是一向另一提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接受者、物体或买所负责的其他对象带来所需要的结果。

服务的性质7：过程性、无形性、生产与消费的同步性、顾客参与服务生产、异质性、易逝性、不涉及所有权的转移

服务运营的特征6：顾客参与服务过程、服务的生产和消费同时发生、随时间消失的能力、无形性、异质性、服务的无主权特征

服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合，包括支持性设施、服务物品、信息、显性服务和隐性服务。

评价服务包的标准：

支持性设施：地点部装修支持性设备建筑的适当性设施布局

辅助物品：一致性数量选择

显性服务：服务人员的培训全面性稳定性可获性

隐形服务：服务态度气氛等候地位舒适感性与安全性便利

服务过程矩阵：

服务主导逻辑以服务为中心指导思想，替代传统模式，来描述经济交换和价值创造。

基本假设：

1 服务是交换的根本基础

2 简介交换掩饰了交换的根本基础

3 物品是服务提供中的分销机制（物品的价值体现于使用-他们所提供的服务）

4 操作性资源是竞争优势的根本来源

5 所有经济都是服务经济

6 顾客总是价值的共同创造着

7 企业不能传递价值，但提供价值主

8 以服务为中心的观点意味着顾客导向的和关系式

9 所有经济和社会的参与者都是资源整合者

10价值总是有受益人独特和现象学的作出决定

战略管理是决定组织长期绩效的一系列管理决策和活动，它是将组织主要目标、资源和行动整合在一起的具有整体性和长远性的规划。

战略涉及的基本问题：目标环境资源和资源分配模式行动企业价值观

能力：一个行业中的全部或大部分企业所拥有的特性或一些特性的集合

核心竞争力：使企业比他的竞争对手更有效地使用其能力和资源的特性

竞争优势：比竞争对手获得更大一部分的利润

资源+能力=核心竞争力→竞争优势

竞争优势的来源：最好的适应组织竞争环境的一般战略的选择，然后组织价值追加活动来支持已选择的战略战略性服务的要素：服务传递系统-运营战略-服务概念-目标市场细分

服务竞争环境特征：

总体准入障碍较低

难以达到规模经济

不稳定的销售波动

与购买者或供应商做交易时，规模上没有优势

产品替代

顾客忠诚

退出障碍

战略管理过程：

PEST：政治、经济、社会文化、技术

波特五力：产业竞争者、潜在新进入者、替代品的威胁、供应商的议价能力、顾客的议价能力SWOT：优势、劣势、机遇、挑战

三种竞争战略：

成本领先：成为最低成本的产品生产商，即使在平均价格以下，仍能获得超额利润

寻求低成本顾客顾客服务的标准化减少服务传递中人的因素降低网络费用非现场服务作业差异化：使顾客感觉企业产品优于竞争者的产品，以便制定高价

使无形产品有形化将标准产品定制化降低感知风险重视员工培训与鼓励控制质量

集中化：在很窄的细分市场上，采用差异化或成本领先战略

服务性企业的竞争力阶段：提供服务→临时工→取得了显著优势→世界级服务传递

信息的竞争作用联机（实时）脱机（分析）

外部（顾客）

制造进入障碍

订票系统

会员俱乐部

转换成本

增加数据库资产

出售信息

开发服务

微观营销部（运营）

创造收入

收益管理

销售点

专家系统

提高生产力

库存状况

数据包络线分析

虚拟价值链：非物质性、灵活性、独特性、持久性

新服务开发指开发新的一项服务产品的整个流程，从概念想法的提出到最后实施的各个阶段，新服务开发涵括了服务战略、服务文化和服务策略的部署和执行。

新服务（服务创新）的类型：根本性创新-重大变革/创新业务/为现有市场提供新服务、渐进性创新（改进）-服务延伸/服务改善/改变风格

服务创新：在服务过程中应用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程和服务产品，提高现有的服务质量和服务效率，扩大服务围，更新服务容，增加新的服务项目，为顾客创造新的价值，最终形成企业的竞争优势服务创新可以看是新服务概念、新顾客界面、新服务传递系统、技术四个维度的不同组合

服务创新的驱动力：形成创新模式的基础、创新过程中的重要决定因素

外部环境

外部行为者——竞争者、供应商、公共部门

服务企业部——组织创新氛围，与顾客和商业伙伴的合作能力、知识整合机制、员工的合作

新服务开发的法：

1 以目标为导向：以公司的服务概念出发，一步一步遵照新服务开发的结构性流程进行产品的开发法

2 以法为导向：不从服务概念出发，依赖可用的法从现有的服务中获取创意，不遵循结构化的流程对服务产品进行改进，在日常的实践中不断对发布的服务产品进行调整的法

新服务开发流程：

开发——准确描述新服务目标/战略、创意形成和筛选、概念开发和检测

分析——商业分析、项目授权

设计——服务开发和检验、市场测试

全面投入——商业化阶段、引进后评价

员工和顾客参与新服务开发

服务设计指的是服务设计者通过了解用户和他们所处的环境、了解服务提供商和社会实际，进而把这种了解转化为对服务交互系统的改进和提升。

设计者特质：移情性、综合思维、乐观、经验主义、协作

设计过程的三个阶段:灵感构思过程实施

服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图。服务蓝图是从顾客角度出发，描述服务过程、顾客接触点和有形展示，是把服务过程关键时刻顾客需求转化为一线员工的行动准则、部运营规的工具。

核心思想——关注客户的服务设计

服务蓝图作用：

1、促使企业了解所提供的服务，有针对性地设计服务过程，更好地满足顾客的需要

2、有助于企业建立完善的服务操作程序，明确服务职责，有针对性地开展员工的培训工作

3、有助于理解各部门的角色和作用，增进提供服务过程中的协调性

4、有利于企业有效地引导顾客参与服务过程并发挥积极作用，明确质量控制活动的重点，使服务提供过程更合理