医患关系有效沟通技巧PPT讲稿

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场景二
患者非常着急到诊断室看 病,向你诉说了很多现在 和之前的毛病,喋喋不休。 您现在就是主治医生,您 怎么接待这位患者进行相 应的谈话?
场景三
患者挤在诊室,你已经三 次让他们到门外等,但是 他没有动。你第四次让他 出去,他看了看你,没动。 你再次严厉让他出去等。 他说:“你嚷嚷什么,看 你的号是看得起你!” 。 你接下来怎么办?
7/2/2020
自我察觉
‫ ﯓ‬察觉此时此刻躯体或情绪感受
‫ ﯓ‬停下来,慢一点,体验自我感受 ‫ﯓ‬ ‫ ﯓ‬转移注意力或离开场景 ‫(ﯓ‬想一些快乐的事情) ‫…… ﯓ‬
医患沟通中的双方立场
医生想要 ♠ 尽快听到病人的病史和 主诉 ♠ 得到相关“事实”,以 准确的做出判断 ♠ 确定病人明白家庭护理 和服药的医嘱 ♠ 病人依从自己的医嘱
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沟通的主要障碍(管道)
经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 沟通工具不对
16
沟通的主要障碍(接收方)
先入为主(第一印象) 听不清楚 选择性地倾听 偏见(刻板印象) 光环效应(晕轮效应)
17
沟通的2个方式
18
口头沟通
-如何提升你的表达能力和说明力


引起对方的注意和兴趣
让对方了解话中的意思
29
沟通的一个核心??
30
主要内容
1
医患关系百度文库现状
2
医患关系之有效沟通
3
医患沟通之核心内容
同理心
• 来源:美国心理学家铁钦纳首度使用(1920年)原指 理解他们主观经验的能力。
• 现在的定义:将心比心,同样时间,地点,事件,
把当事人换成自己,也就是设身处地去感受和体谅别 人。
• 通俗理解:将心比心,设身处地,己所不欲勿施于人,
医患关系有效沟通技巧课件
医患矛盾引发的冲突日益升级
2009年6月北大第一医院某医生因拒绝为病人开虚假证 明被病人家属连刺五刀,身陷血泊; 2014年2月25日因为床位问题,南京口腔医院护士被官 员夫妇殴打。有网友指出,打人夫妻为江苏省检察院宣 传处官员董安庆与江苏省科技馆副馆长袁亚平。被打护 士目前下肢瘫痪。 北京医师协会在本市71家大中型医院统计过,3年来, 共发生医护人员被殴事件超过500起,有90人致伤致残。
使对方边听边接受发讯 者的主张,同时,产生 行动的意识。
给予对方高度的尊重 获得信息 收集回馈意见 增进了解
₡先过滤:把要表达的资料过滤,浓缩
成几个要点。
₡一次一个:一次表达一个想法、讯
息。讲完一个才讲第二个。
₡观念相同:使用双方都能了解的特
定字眼、用语。
₡长话短说:要简明、中庸、不多也
不少。
₡要确认:要确定对方了解你真正的意
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声音/言语表情的沟通
一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一 样重要。(占38%)
要把声音利用到最大限度,就是要用横膈膜 (丹田)呼吸,而不是用胸部呼吸。
最受欢迎的声音、语调是:(1)带着微笑的 脸说话,声音中带着笑纹。(2)声音中带着 诚恳的感情。
放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的 四个因素。
感同身受。
• 与之相反:幸灾乐祸,事不关己高高挂起,情感冷漠
重视赞扬的力量
➢夸赞的重要性 ➢夸赞要实事求是 ➢夸赞要因人而异 ➢夸赞要有时效性
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说服的方法
✓情感投入发 ✓事实说服法 ✓对比说服法 ✓…………………
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拒绝的技巧
先肯定-认可,后否定; 说明原因,得到谅解; 提出建议,给予帮助
2
卫生部前部长高强2005年说
全国有73.33%的医院出现过:病人及其
家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况
76.67%的医院发生过:患者及其家属在
诊疗结束后拒绝出院,且不交纳住院费用。
医患关系差主导方面还是医务人员。
真的是这样吗?(情绪感受)
您在诊室遇到过以下情况吗?
场景一
一位患者挂一普通号,要 求医生处方他自己指定的 三个药物,您如果是这个 医生,怎么回应他?
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手势
拍手 捶胸 挥拳 手相握 摊开手 手挠后脑勺 双手叉腰
高兴 悲痛 愤怒 急躁
真诚、坦然无可奈何
尴尬、为难、不好意思
挑战、示威、自豪
头部动作
点头 摇头 昂首 垂头 侧看
同意 否定 骄傲 沮丧 不服
25
面部表情
•不感兴趣/漠不关心的 •充满敌意/讥讽的 •愉快的 •愤怒的 •不快的/愁眉不展的/负气的 •天真/喜悦的,童真可爱的
26
眼睛沟通
► 眼睛是灵魂之窗。人的一 切情绪、态度和感情的变 化,都可以从眼睛理显示 出来。
► 在非语言沟通中,眼神居 首位,其次才是微笑和点 头。
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诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。
病人想要
♣ 确信医护人员愿意帮助 自己
♣ 了解自己的主要健康问 题
♣ 听到自己疾病的预后 ♣ 知道自己的疾病如何治
疗,自己是否可以选择
医患沟通,从心开始—六部曲
• 联络:用患方喜欢的称谓与他们联络; • 介绍:介绍自己; • 交流:告诉患方你要做的工作、所需时间及影响; • 询问:检查前需获得患方的许可,关心患方的需求; • 回应:立即回应患方的询问和需求; • 告知:有礼貌的告知或者解释下一步。
•沟通的3个关键要素
传送方,接收方,管道
•沟通的2个基本方式
口头语言和非语言表达
•沟通的1个核心点
同理心
12
沟通的三个要素
传送方
接收方
管道
沟通重要原则
平等
沟通和人际关系的前提和基础
信任
既是沟通的原则也是做人的根基
互利
物质上和精神上的互利
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沟通的主要障碍(传送方)
用词错误,辞不达意 咬文嚼字,过于啰嗦 不善言辞,口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏
你是怎么处理的?
---有效沟通
主要内容
1
医患关系之现状
2
医患关系之有效沟通
3
医患沟通之核心内容
有效的沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为(指外
表、脸部表情、肢体动作),把自己的想法要求等等表达给对方, 使其能准确接收到并改变某种态度或采取某种行动,从而实现各方 的共同目标和利益。
“3-2-1”
思。
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保持目光接触。 用反馈的方法告诉对方你在倾听。 使用肢体语言,比如点头,身体前倾等。 回应之前说过的话。 微笑。 记录一些重要的信息。 重复问题。或者有自己的话解释一次。 耐心倾听。不要轻易打断。
21
非语言沟通 艺术和技巧
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姿势动作的沟通 眼睛的沟通
声音/言语表情的沟通
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