【学习发展】企业内训师实战工具集

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工具集

培训需求的真伪鉴别？

回顾目标

组织目标：是指一个组织未来一段

时间内要实现的目的，是组织的宗

旨和纲领。

流程目标：是指在组织目标的指导

下，再制定出每类业务或单位流程

的目标。

工作目标：是指针对每类业务或流

程中具体的工作内容所制定的目标。

三层级目标（举例）

组织

目标

提高客户满意度95%到97%

流程

目标

订单处理效率由36小时内完成到30小时内完成

工作目标审核新客户的信用状况：

1、24小时内对新客户100%完成对收到票据的信用审核；

2、信用等级较差的票据要全部退回给销售代表解决；

3、通过审核的客户未结款不能高于所有款项的1%

分析绩效偏差

找差距绩效差距

应有水平（内部对标）合理水平（行业对标）

卓越水平（跨行业对标）

绩效现状

找原因

易难

环境因素个体因素

数据、信息和反馈35%资源、流程和工具26%

后果、激励和奖励14%

知识技能11%

天赋潜能8%

态度动机6%技控人控这才是培训可以解决的绩效目标

课程开发前的准备

培训需求提出者1、了解培训需求产生的背景

2、培训对象的特点

3、培训对象在工作中存在的问题

4、公司对于本课题的期望

5、了解对方可提供的培训支持

培训对象1、目前工作中遇到的困难，并列举实例

2、希望课程如何帮忙解决上述困难

3、希望学到的内容和关键点

4、很钦佩的同事名单

培训对象上级1、培训对象的具体情况（包含年龄、性别、工作年限、与课程相关的学习和工作经验）

2、培训对象在工作中存在的具体问题

3、对方对于本课题的期望

4、成功或失败的案例

5、绩优员工的具体表现

6、寻求课程开发中的支持

培训对象下级1、培训对象在工作中的具体表现

2、培训对象有哪些需要提升的方面

3、希望课程如何帮忙解决上述问题

4、对方对于本课题的期望

我的领导1、对此课题的具体建议

2、寻求支持，帮助整合资源面谈法

面谈法

如何选择访谈对象？

1、业务能力

2、表达能力

3、意愿度

访谈过程注意事项：

1、先宽度，再深度

比如：（宽度）*还有呢？

*还有什么要补充呢？

*您能再多谈一点吗？

（深度）*为什么您会有这种担忧/需求/想法？

*您的具体想法是什么？

*能用三个关键词来解释下吗？

*您能举一个具体例子吗？

面谈法

访谈过程注意事项：

2、及时总结做确认

比如：*您刚才谈到的是......，您看我理解的对吗？

*我现在总结您刚才谈到的，最主要的想解决以下

几个问题……，按重要性排序，其中……是最重要的，

其次是……，然后是……，您的期望值是……,您看是

这样吗？

3、要对方给答案，而不要去猜

比如：*这件事情的重要性，如果满分十分，您会打

几分？这件事的难易程度，您会打几分？

*如果您现在给客服人员打分，您会打几分？

*不满意的几分差距在哪里？

4、管理好对方的期望值

比如：*问题是由很多因素造成的，很难由一个课程来解决。

调研问卷（范例）

组织经验分类

工作要素

分析工具

系统性任务分析程序性任务分析知识性任务分析

工作行为部分可观察的可观察的不可观察的

交互作用员工——流程员工——材料

员工——机器员工——员工员工——想法

工作结构与特定过程或系统相

关与特定工作程序