旅游企业危机预警系统及危机预警的方法

旅游企业危机预警系统及危机预警的方法
一、企业危机
企业危机是指威胁企业生存与发展的危险事件。

而企业危机预警是根据企业危机前兆，查找导致前兆的根源，控制危险事态的进一步发展或将危险事件扼杀于萌芽状态，以减少危机的发生或降低危机危害程度的过程。

企业危机预警的目的是减少危机的发生或降低危机的破坏程度，实现企业的持续经营。

危机预警系统是指实现危机预警功能的系统，即实现预测和报警等功能的系统。

危机预警系统的构成危机预警系统包括信息收集子系统、信息加工子系统、决策子系统、警报子系统和咨询子系统等。

二、预警指标体系的建立
1、建立
预警指标体系是指把各项预警指标组织起来，形成一定的系统，共同反映企业的危机状态。

预警指标体系的建立关键在于预警指标的选择。

预警指标要具有灵敏性、概括性，才能使指标体系正确、迅速、全面地反映企业各个方面的危机隐患。

从指标的变动情况可以推断企业是否处于危机状态。

关于预警指标，一些学者已作过一些研究。

张志强(1999)将反映企业核心竞争力危机状态的指标归纳为三大类：企业生存能力指标、企业发展能力指标、外部环境和转化能力指标。

此观点得到了陈晓东(2001)的认同。

我们认为，在处于经济转型时代的今天，企业变革能力尤为重要。

变革能力更强调内外环境的动态性对危机的促成作用。

因此，我们认为企业危机预警指标应该从企业生存能力、发展能力和变革能力三方面来考虑。

我们将预警指标划分三个层级，以便于理解和实施。

具体如下所示。

在下表的预警指标中，包含了定量和定性两种指标类型，并对其来源作了分析。

在危机预警机制建立前，需要对预警指标按统计期限进行分类，具体为：
(1)月度指标，即对此类指标每月统计一次，进行分析控制。

这类指标包括——销售增长率、人均劳动生产率、生产事故发生率、外部信息获得能力。

(2)季度指标，即对此类指标一个季度统计分析一次。

这类指标包括——市场占有率、人员流动率、企业积累率、R&D经费、顾客满意度、对战略伙伴的依赖性、内部畅通性。

(3)年度指标，即对此类指标一个年度统计分析一次。

这类指标包括——投资收益率、资产负债率、贷款回收率、企业信誉等级、自有资产增值率、设备先进度、高级技术员工比例、高级管理人员素质。

2、运行方法
建立好预警指标体系以后，接下来探讨预警指标体系的具体运行方法。

预警指标体系的定性部分由企业高层领导依据不同企业的具体情况进行定性的分析。

对于定量指标，总体的运行方法是：首先，给每项具体的危机预警指标即三级指标选择一个参照值，以参照值为控制标准，确定预警指标上下浮动的安全区域。

其次，检查预警指标的统计值是否在安全区域内。

如果不在，查找原因，进而找出解决方案，达到预防危机的目的。

企业危机预警指标体系建立好后，重要的是将其操作落实，并作为一种模式在企业内固定下来，保证其正常运转，即构建企业危机预警运行机制。

企业危机预警机制包括五个部分：各职能部门、录入部、计算机预警系统、危机预警部和管理决策部，如下图。

在这个运行机制中，各职能部门的工作是整个机制的工作流程的起点，这些部门按照指标要求准时统计出各个定量指标值并递交给录入
部；把收集到的定性指标信息直接反映给危机预警部。

第二步，录入部将收到的预警指标值分类输入计算机系统。

第三步，计算机系统根据事先编好的程序命令，把不在安全区域内的指标输出。

第四步，危机预警部针对超出安全区域的指标，查找原因，给出两个以上初步的解决方案。

危机预警部是虚拟部门，部门成员由各个职能部门的资深员工和高级管理层部分人员组成，只有出现异常状况时，才组成工作团队，平时要在自己的工作岗位上各司其职。

第五步，管理决策部门进一步核查原因，筛选方案，作最终决定。

最后，各职能部门贯彻执行危机预警方案，预防危机。

后面的工作依次类推。

纵观整个流程，呈现两个明显的特点：第一，危机预警流程的第四步是危机预警系统的关键，原因找的是否对直接影响着危机预警措施是否凑效，因此，危机预警部成员的选配一定要慎重。

第二，整个流程是循环的，各职能部门既是流程的起点又是终点。

三、旅游企业危机
旅游企业危机是指影响旅游企业发展信心并扰乱旅游企业继续正常经营的非预期性事件，这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生。

四、旅游企业危机管理存在的问题
1、危机意识不强，危机管理机构缺失
相比其他产业，旅游业各要素环节之间高度依存，极易产生连锁反应，面临危机时旅游业受到的影响特别显著，因此不得不承担更大份额的危机管理责任。

然而，旅游企业对自身的脆弱性及敏感性缺乏充分的认识，面对危机时往往表现得比较笨拙和被动。

在历次危机中，政府的表现可圈可点，旅游业自身的敏锐性和主动性却依然表现不足，始终跟在政府后面或由政府推着走，同时大部分旅游企业没有建立健全危机管理机构。

2、企业发展不规范，危机管理制度建立滞后
由于旅游企业小、散、弱、差，经营集中化程度低，导致危机来临时，企业无力面对种种风险。

改革开放以来，我国旅游业虽然获得超常规发展，在逐步成为国民经济的重要产业的同时一定程度上忽略了自身危机管理和抗风险能力的增强。

由于我国大多数企业仍属于劳动密集型产业，从而造成企业管理理论滞后，管理行为不规范，危机管理制度落后。

3、危机管理体系未健全，应急机制不够完善
旅游企业的危机管理体系仍不健全，缺乏一套完善的策略及协调机制，有效及时的处理发生的旅游危机，导致风险来临时应急措施跟不上。

另外，信息渠道畅通不够，危机公关意识缺乏也是其中的问题之一。

五、建立旅游企业应对危机的预警系统及管理机制
1、建立危机管理制度，成立危机管理组织
旅游危机管理组织的主要职责是全面搜集整理旅游企业危机管理方面的信息，定期分析、研究企业可能发生的危机，对危机潜伏期的信息、情报及时处理，分析危机发生的概率以及危机发生后可能造成的负面影响，做出科学的预测和判断，制定危机预案，实施有效的危机处理措施，及时组织处理各种突发事件。

2、建立企业危机管理预警系统及危机处理系统
旅游业牵连广泛，节点众多，当一场危机来临或即将来临时，旅游企业要迅速进行信息的收集、信息的分析判断、信息的传播、信息应对措施的制定和信息的反馈，从而形成保证信息及时、准确、全面、高效的运作的系统，这个系统就是旅游突发性危机预警系统。

这个系统通常由四个子系统构成：1）信息管理子系统；2）风险评价子系统；3）预测预警子系统；4）预警决策子系统。

旅游业
的危机管理体系、信息系统和预警系统必须形成制度、常备不懈，一旦发现危机或可能预测到的危机，应能够立即向政府有关部门通报情况，并进入应急响应，积极主动地承担危机管理的责任。

3、培养企业员工的危机意识和战胜危机的信心
危机意识是一种竞争意识、超前意识、激励意识，是一种有效的凝聚剂，能够使企业在危机来临或即将来临时统一思想，临危不乱。

企业应把危机管理的思想融入到企业文化之中，企业管理者要常怀忧企之心，常思防危之策，要强化企业员工的危机意识，使员工牢固树立与企业共同承担危机与风险的主人翁责任感，把危机意识转化成战胜危机的信心。

有条件的企业可以进行危机模拟训练，提高员工应对危机的整体能力，在危机发生时发挥集体的力量共度难关。

4、畅通信息沟通渠道，开展危机公关营销
旅游业危机管理的主要途径有四个：沟通、宣传、安全保障和市场研究，其中，良好的沟通是成功的危机管理的关键。

危机发生或即将来临时，企业要迅速启动预警系统，针对企业自身的实际，建立与新闻媒体、旅行商、战略合作伙伴以及公众的信息和感情沟通渠道，开展危机公关营销，及时向公众传递有关信息，将危机管理举措、步骤、进度等细节透明化，帮助社会及公众树立起应对危机的信心。

5、建立旅游企业的保险制度，争取金融救助和财政支持
随着旅游各环节中的自然灾害、意外事故、法律风险和违约责任等风险的日益突出，我国旅游企业旅游风险分摊和化解的手段和机制仍然不健全，保障范围窄，投保人数少，市场竞争不规范，因此，加强旅游企业保险工作，建立旅游企业保险制度，不仅必要而且急需。

与此同时，旅游企业要呼吁政府给予各项政策支持金融救助和财税措施支持。

在国际金融危机发生后，国家旅游局实行了向旅游社暂退部分质量保险金的措施，退还比例达50%-70%，总计退还旅行社质量保证金18亿元，帮助旅游企业渡过了难关，走出了低谷。