客户关系管理第三章 客户关系的识别、开发与分级

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第三章
客户识别
第四节 客户分级及其管理
对客户进行分级的必要性（4条） 客户金字塔分级模型（4条） 不同级别客户的管理方法（4条）
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第三章
客户识别
第四节 客户分级及其管理
作业：P94，练习题 P98，实践训练题
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第三章
客户识别
第一节 客户关系的识别策略
客户识别的必要性
1. 不是所有的购买者都是企业的目标客户 2. 不是所有的购买者都能给企业带来收益 3. 正确识别客户是成功开发客户的前提 4. 目标客户的识别有助于企业的准确定位
总之，不是所有的购买者都是企业的客户，不是所有的客户都能够 给企业带来收益，
客户关系管理第三章 客户关系的识别、开发与分级
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客户关系管理 CRM
第三章 客户关系的识别、开发与分级
• 理解客户识别的必要性及其选择标准 • 熟悉目标客户的识别方法与开发策略 • 掌握寻找客户的主要方法与劝说技巧 • 了解企业能吸引目标客户的主要策略 • 熟练掌握客户异议的处理原则和方法 • 理解企业进行客户分级工作的必要性 • 熟悉“客户金字塔”分级模型的含义 • 掌握对于不同级别客户的管理方法
寻求目标客户的方法（12条） 说服目标客户加盟的策略（3条） 吸引目标客户的主要措施（4条，中有若干小点）
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第三章
客户识别
第三节 客户异议及其处理策略
客户异议的基本概念（3条） 客户异议的不同类型（2条） 客户异议的产生原因（表格）
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第三章
客户识别
第三节 客户异议及其处理策略
处理客户异议的基本原则（4条） 处理客户异议的主要方法（6条）
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第三章
客户识别
第一节 客户关系的识别策略
优质客户的标准
(1)购买欲望强烈、购买力大，有足够大需求量吸收企业提供产品或服务。 (2)能够保证企业赢利，对价格的敏感度较低，付款及时，有良好的信誉。 (3)客户服务成本的相对比例值较低，最好是不需要过多的额外服务成本。 (4)能够正确处理与企业的关系，忠诚度高，经营风险小，有良好发展前景。 (5)让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导企业如何超越现 有的产品或 服务，从而提高企业产品的技术创新和业务服务水平，并积极与 企业建立长期伙伴关系。
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第三章
客户识别
第一节 客户关系的识别策略
“劣质”客户一般满足以下几个条件
(1)只向企业购买很少一部分产品或服务，但要求很多，花费企业高额的服务费 用。 (2)不讲信誉，给企业带来呆账、坏账、死账以及诉讼等，给企业带来负效益。 (3)让企业做不擅长或做不了的事，分散企业的注意力，使企业改变战略方向。
应当注意，“优质”客户与“劣质”客户是相对的，只要具备一定条件， 他们是有可 能相互转化的，“优质”客户会变成“劣质”客户，“劣质”客 户也会变成“优质”客户。
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第三章
客户识别
第一节 客户关系的识别策略
1、优质客户的遴选标准（3条） 2、目标客户识别的建议（3条）
7Leabharlann 第三章客户识别第二节 客户关系的开发策略
应当注意，“优质”客户与“劣质”客户是相对的，只要具备一定条件， 他们是有可 能相互转化的，“优质”客户会变成“劣质”客户，“劣质”客 户也会变成“优质”客户。
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第三章
客户识别
第一节 客户关系的识别策略
“劣质”客户的标准
(1)只向企业购买很少一部分产品或服务，但要求很多，花费企业高额的服务费 用。 (2)不讲信誉，给企业带来呆账、坏账、死账以及诉讼等，给企业带来负效益。 (3)让企业做不擅长或做不了的事，分散企业的注意力，使企业改变战略方向。