茶楼礼仪培训1
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不要：
光笑不说或光说不笑
与身体的结合 （练习）
眼睛眼神 牙齿六（八）颗 水放在右边 以手示意 四目对视 说：女士 您请用茶
七、服务中的三个微笑
❖ 迎接客人的微笑：
用你的目光、你的微笑把客人迎进来，在客 人离你有三米远的距离时，你就应该主动向 客人微笑。当客人走近你时，主动向客人问 候：“你好，先生！”， “你好，欢迎光 临”。
正是在这些时候 我们最需要有人 能默默地理解我们 并成为我们的坚强后盾
我要你知道
无论在哪一方面 我都坚定不渝地支持你
你要记住： 尽管目前的处境也许是困难重重
但明天又是新的一天
恰当的微笑应该是这样：
表现友好 表现真诚 表现适时 表现谦恭
微笑的三结合
壹
与眼睛的结合
贰
与语言的结合
叁
与身体的结合
游戏
❖ 请在一张纸上写下你所面临的3个烦恼。
填满那些空白， 倒掉那些太满， 抓挠那些瘙痒。
佛印和东坡的故事
❖ 于是你发现你永远无法站上你眼中所见的高 点，来来回回挣扎许多次，你发现要站上高 点是多么的困难，因为你始终找不到平衡点。
❖ 终于有一天，你认识到：原来只有找到人生 的平衡点时就是最高处。
然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑 脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流， 这样你的微笑才会更传神、更亲切。
与语言的结合
开口三原则：
尊敬语+礼貌用语+敬语（先生，您好，请坐） 范称：男士（先生） 女士（太太）（小姐）
尊敬语 礼貌用语 敬语 上联是：“坐，请坐，请上坐！ ”下联是：“茶，敬茶，敬香茶！”
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人 的感觉是“皮笑肉不笑”。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想 着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然 的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这 是“眼形笑”。
“今天你对客人微笑了没有？” “希尔顿的微笑是永远属于客人的”。 “如果我的酒店只有一流的设备，而没有一流服务
员的微笑的话，就好比花园里失去春天的太阳和 微风，有何情趣可言呢？”
明天又是新的一天 有时候，我们感觉不到
我们想要的感觉 有时候，我们获取不到
我们想要获取的东西
有的时候，发生的事情并不合情合理 有时候，生活把我们扯入 我们自己无法控制的局面
三、微笑对工作的益处 ❖ 对主管的益处：
公式：出类拔萃 + 融洽合群 = 成功
出类拔萃：个人能力、工作能力 融洽合群：良好的人际关系 人际关系：从微笑开始
公式：成功 = 20%能力 + 80%人际关系
对上级……
❖ 对服务人员
❖ 客人绝不是一个抽象的概念，他们是有知有 觉有感官的血肉之躯。诚恳的微笑，热情的 帮助，礼貌的接待，谦恭的态度，可以使客 人印象深刻并愿意再度光临。
只花了短短的12分钟，陪审团就一致通过： 小孩可以获得两万美金的赔偿金！从此决定 了微笑在法律上的价值。
我们先不考虑一个微笑的价值，只考虑为
什么在小孩只能用右边的脸微笑以后陪审
团马上就决定要给小孩赔偿呢？为什么？
❖ 总结：
微笑是无价之宝，是不能用价值来 衡量的，这一切也就是微笑的价值所在。
可见微笑是多么有影响力、魅力、诱惑力和 感染力，
改变change
Chance机遇
培
挑战Challenge
训
Cooperation合作
壹、 带着快乐和 微笑去工作
一、微笑的价值
❖ 在德国某地，有一根电线断了，电到了一个 刚好路过的小孩的脸上，虽然小孩没有致 命，可是小孩左边的脸颊被烧坏了，因而引 起了一场官司：在法庭上，原告的辩护律师 让小孩把脸转向陪审团笑一笑，结果，只有 右边的脸能笑，左边的脸因神经烧坏，根本 就笑不起来……。
寻找我们的平衡点
（艾森豪威尔）
怎样防止别人偷走你的微笑？
阿Q精神
辩证理论（插手）
感恩 （家人）
设身处地
自我激励
❖ 练习：
❖ 请大家两手交叉握住，看看你是左手拇指在 上，还是右手拇指在上？
❖ 右脑发达：图画能力强、感性； ❖ 左脑发达：逻辑思维、决策等能力优。”
❖请大家做双手交叉练习
❖ 用另一种习惯， ❖ 跳出自己惯有的思维圈， ❖ 你就会越来越快乐！”
微笑服务的魅力
“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” 。——1、消除隔阂 笑一笑，十年少。——2、有益身心健康 希尔顿的微笑。——3、获取回报
明天又是新的一天。——4、调节情绪
世界著名的希尔顿饭店创始人拉德.希尔顿，经过五 十余年的努力，建立起拥有115家连锁酒店，年收 入达三亿五仟万美金，世界性酒店王国。它成功的 最大秘诀之一，就是服务员“微笑”的影响力。
让顾客 感到茶水里的热情
实训：我端的不是茶，而是热情
❖ 服务中的微笑：
无论你在哪个岗位，无论你面对的是哪一个 人，无论你是一线还是后线，你必须保持面 带微笑，微笑着服务于每一个人。即使你受 了委屈，也一样要面带微笑。
比如：
客人到茶楼喝茶，首先，迎宾员用自己的微 笑把客人迎进茶楼，领到一个客人需要的位 子，然后，服务员则很快上前微笑着迎接客 人，为客人拉椅让座、点单，开始为客人服 务，服务员的微笑则应贯穿于整改服务当中。
❖ 微笑、礼貌是社会公德的基础，更是服务行 业成功之要素。
四、微笑的作用
❖ 人常说： 一笑解千愁 笑口常开，青春永驻 笑一笑，十年少
笑是没有副作用的镇定剂—消除紧张、疲劳。 微笑是人际关系、人际交往中最简单、最积 极、最乐于被人接受的一种方式，它代表着： 友善、亲切、关怀，它同时也是一张种表白。
❖ 表白： ——我对你怀着敬意 ——我喜欢你 ——见到你很高兴 ——你使我快乐 ——给人以善良、热情、谦和、亲切、愉快 和温暖的感受
❖ 送别客人时的微笑：
客人离开时，服务员应主动源自文库微笑送别客人， 向客人说送别语：“谢谢您的光临！”， “欢迎您下次再来”，“欢迎下次光临”等， 让客人高兴而来，满意而去。让客人记住你 的微笑，你的微笑代表着茶楼的微笑。
❖ 结论：
这三个步骤每一个步骤都很重要，如 果疏忽一点，整个服务效果就会受到 影响，就会引起客人的投诉，我们就 没有做到让客人满意。善始善终才是 我们应该做到的。
光笑不说或光说不笑
与身体的结合 （练习）
眼睛眼神 牙齿六（八）颗 水放在右边 以手示意 四目对视 说：女士 您请用茶
七、服务中的三个微笑
❖ 迎接客人的微笑：
用你的目光、你的微笑把客人迎进来，在客 人离你有三米远的距离时，你就应该主动向 客人微笑。当客人走近你时，主动向客人问 候：“你好，先生！”， “你好，欢迎光 临”。
正是在这些时候 我们最需要有人 能默默地理解我们 并成为我们的坚强后盾
我要你知道
无论在哪一方面 我都坚定不渝地支持你
你要记住： 尽管目前的处境也许是困难重重
但明天又是新的一天
恰当的微笑应该是这样：
表现友好 表现真诚 表现适时 表现谦恭
微笑的三结合
壹
与眼睛的结合
贰
与语言的结合
叁
与身体的结合
游戏
❖ 请在一张纸上写下你所面临的3个烦恼。
填满那些空白， 倒掉那些太满， 抓挠那些瘙痒。
佛印和东坡的故事
❖ 于是你发现你永远无法站上你眼中所见的高 点，来来回回挣扎许多次，你发现要站上高 点是多么的困难，因为你始终找不到平衡点。
❖ 终于有一天，你认识到：原来只有找到人生 的平衡点时就是最高处。
然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑 脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流， 这样你的微笑才会更传神、更亲切。
与语言的结合
开口三原则：
尊敬语+礼貌用语+敬语（先生，您好，请坐） 范称：男士（先生） 女士（太太）（小姐）
尊敬语 礼貌用语 敬语 上联是：“坐，请坐，请上坐！ ”下联是：“茶，敬茶，敬香茶！”
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人 的感觉是“皮笑肉不笑”。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想 着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然 的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这 是“眼形笑”。
“今天你对客人微笑了没有？” “希尔顿的微笑是永远属于客人的”。 “如果我的酒店只有一流的设备，而没有一流服务
员的微笑的话，就好比花园里失去春天的太阳和 微风，有何情趣可言呢？”
明天又是新的一天 有时候，我们感觉不到
我们想要的感觉 有时候，我们获取不到
我们想要获取的东西
有的时候，发生的事情并不合情合理 有时候，生活把我们扯入 我们自己无法控制的局面
三、微笑对工作的益处 ❖ 对主管的益处：
公式：出类拔萃 + 融洽合群 = 成功
出类拔萃：个人能力、工作能力 融洽合群：良好的人际关系 人际关系：从微笑开始
公式：成功 = 20%能力 + 80%人际关系
对上级……
❖ 对服务人员
❖ 客人绝不是一个抽象的概念，他们是有知有 觉有感官的血肉之躯。诚恳的微笑，热情的 帮助，礼貌的接待，谦恭的态度，可以使客 人印象深刻并愿意再度光临。
只花了短短的12分钟，陪审团就一致通过： 小孩可以获得两万美金的赔偿金！从此决定 了微笑在法律上的价值。
我们先不考虑一个微笑的价值，只考虑为
什么在小孩只能用右边的脸微笑以后陪审
团马上就决定要给小孩赔偿呢？为什么？
❖ 总结：
微笑是无价之宝，是不能用价值来 衡量的，这一切也就是微笑的价值所在。
可见微笑是多么有影响力、魅力、诱惑力和 感染力，
改变change
Chance机遇
培
挑战Challenge
训
Cooperation合作
壹、 带着快乐和 微笑去工作
一、微笑的价值
❖ 在德国某地，有一根电线断了，电到了一个 刚好路过的小孩的脸上，虽然小孩没有致 命，可是小孩左边的脸颊被烧坏了，因而引 起了一场官司：在法庭上，原告的辩护律师 让小孩把脸转向陪审团笑一笑，结果，只有 右边的脸能笑，左边的脸因神经烧坏，根本 就笑不起来……。
寻找我们的平衡点
（艾森豪威尔）
怎样防止别人偷走你的微笑？
阿Q精神
辩证理论（插手）
感恩 （家人）
设身处地
自我激励
❖ 练习：
❖ 请大家两手交叉握住，看看你是左手拇指在 上，还是右手拇指在上？
❖ 右脑发达：图画能力强、感性； ❖ 左脑发达：逻辑思维、决策等能力优。”
❖请大家做双手交叉练习
❖ 用另一种习惯， ❖ 跳出自己惯有的思维圈， ❖ 你就会越来越快乐！”
微笑服务的魅力
“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” 。——1、消除隔阂 笑一笑，十年少。——2、有益身心健康 希尔顿的微笑。——3、获取回报
明天又是新的一天。——4、调节情绪
世界著名的希尔顿饭店创始人拉德.希尔顿，经过五 十余年的努力，建立起拥有115家连锁酒店，年收 入达三亿五仟万美金，世界性酒店王国。它成功的 最大秘诀之一，就是服务员“微笑”的影响力。
让顾客 感到茶水里的热情
实训：我端的不是茶，而是热情
❖ 服务中的微笑：
无论你在哪个岗位，无论你面对的是哪一个 人，无论你是一线还是后线，你必须保持面 带微笑，微笑着服务于每一个人。即使你受 了委屈，也一样要面带微笑。
比如：
客人到茶楼喝茶，首先，迎宾员用自己的微 笑把客人迎进茶楼，领到一个客人需要的位 子，然后，服务员则很快上前微笑着迎接客 人，为客人拉椅让座、点单，开始为客人服 务，服务员的微笑则应贯穿于整改服务当中。
❖ 微笑、礼貌是社会公德的基础，更是服务行 业成功之要素。
四、微笑的作用
❖ 人常说： 一笑解千愁 笑口常开，青春永驻 笑一笑，十年少
笑是没有副作用的镇定剂—消除紧张、疲劳。 微笑是人际关系、人际交往中最简单、最积 极、最乐于被人接受的一种方式，它代表着： 友善、亲切、关怀，它同时也是一张种表白。
❖ 表白： ——我对你怀着敬意 ——我喜欢你 ——见到你很高兴 ——你使我快乐 ——给人以善良、热情、谦和、亲切、愉快 和温暖的感受
❖ 送别客人时的微笑：
客人离开时，服务员应主动源自文库微笑送别客人， 向客人说送别语：“谢谢您的光临！”， “欢迎您下次再来”，“欢迎下次光临”等， 让客人高兴而来，满意而去。让客人记住你 的微笑，你的微笑代表着茶楼的微笑。
❖ 结论：
这三个步骤每一个步骤都很重要，如 果疏忽一点，整个服务效果就会受到 影响，就会引起客人的投诉，我们就 没有做到让客人满意。善始善终才是 我们应该做到的。