酒店管理人员日常管理工作要点概述PPT(共 52张)
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浴缸抹布 干抹布
面盆抹布
湿抹布
地板抹布 马桶抹布 杯布
镜布
布抹布缝红线 布抹布缝黑线
参照，举一反三，并创新
3、有效监督 4、培来自百度文库支持 5、信任员工
小故事：《狮子安排很全面》
有一次，身为国王的狮子决定要征战邻国。于是，它召集了臣 民来共同商讨作战计划。
狮子提出的计划很周密：它安排大象做了部队军需官，负责运 输；熊是冲锋陷阵的猛将；狐狸和猴子则充分发挥其机智灵活的长 处，在出谋划策和提供情报方面都担当了重要的角色。其他动物也 一一做了安排。
（三）质量管理
（1）有形产品质量 设备设施 实物产品 服务环境
（2）无形产品质量
服务态度 服务技能 服务效率 礼节礼貌 职业道德 服务方式
用“四个凡是”诠释服务质量的管理
1、凡是客人视听到的都是完美的、高雅的； 2、凡是供客人使用的都是安全的、舒适的、方便的、卫
（三）班前会经营的要点 1. 会前的精心准备（报告单） 2. 营造开心、和谐的气氛 3. 有主题，让员工持续收益 4.会后落实
没有班前会报告单， 就失掉了班前会实施成功的精华。
班前会报告单
1、员工出勤状况及仪容、仪表/五次微笑、问候：
2、前日工作回顾及总结（服务闪光点与不足）：
3、上级指示事项（信息沟通传达）：
（五）设备管理 设备日常清洁 定期维护保养计划 设备问题的及时发现与报修 每日维修恢复及跟踪
（六）计划管理 班组计划的内容 1.经营计划 2.申购计划 3.培训计划 4.清洁计划
（七）表单管理 使用的表单明细（不断完善） 表单的收发 表单的存档管理和运用
班 组 的 管 理 表 单
酒店管理人员日常管理 工作要点
人资综合部 廖金艳 2016年5月11日
本次课程解决的根本问题是:
班组负责人的日常管理
要做什么?
我怎样才能做好?
让我们的努力更有方向!
小组讨论： 新时代酒店管理人员面临的
员工工作效率降低与人员流动率加大 叠加 员工缺乏吃苦精神与自主性强 叠加 员工家庭经济压力减小与多变的职业观念 叠加 员工对企业忠诚度降低与酒店薪酬竞争力不高 叠加 新的工作职责与上级的工作目标 叠加 角色的转变与上下级的沟通 叠加
题活动） 良好的沟通园地 提高工作布置效率 团队精神的建立
讨论： 你在做员工时，怎样看待班组的班前会？ 现在作为主管，你是怎么开好班前会的？
3、频率和时间
每天1次，每次10-15分钟 整队：检查仪容:约1/5时间 讲解：约3/5时间 答问：约1/5时间
（二）班前会的5M原则 必须有仪容仪表与卫生检查 必须有五次以上微笑问候演练 必须对前一天服务闪光点表扬与指出不足 必须有信息传递与沟通 必须有简短知识抽查与培训
3、控制方法（分类管理，最高、最低存量标准）
小 结：
（1）科学、直观、量化的数据分析，是最有 力的管理工具。
（2）部门负责人可以以此数据量化考核各层 级的管理效果，建议采用小组间、班组间相互比 赛、奖惩规定、量化考核标准等各种形式达到主 动的成本管控效果，相比笼统的、模糊的“喊破 嗓子”、“喊喊就过”、“喊喊就忘”的传统“ 人防人治”的管控手段更有效果。
4、本日报告事项（工作要点、注意事例及简短培训内容）：
5、下属工作反映事项（适当解决员工疑问）：
备注
本单应于每日交接班后，报经理审核、确认后存档。
经理：
主管：
神回复：正所谓，吃饭不积极，思想有问题！吐sir我怎么能在思想上出 现硬伤呢~因此，我真是一直奋不顾身胡吃海塞，力争在吃货界里混出 个名声来。
• 作为管理者，工作计划可以给予员工明确的工作 方向，从而使员工更好的完成工作，可以尽量减 少时间、精力的浪费，提高班组工作效率。
“驴子傻笨，兔子胆小，让它们回去算了。”有大臣建议。 “不！”兽王狮子说，“我可少不了它们，驴子嗓门高，可以
给我们担任号手；兔子跑得快，可以替我们传递消息。” 果然，在这次战斗中每个动物都充分发挥了自己的优势，包括
驴子和兔子。狮子和这的臣民为此打了一下漂亮的胜仗。
（二）物品管理 1、物品的申请与领用 一级控制：领班对员工的控制 （1）通过工作表控制员工的消耗量 （2）检查与督导 二级控制：建立用品的领班责任制 （1）配备物资用品管理人员，专人负责 （2）每日汇总本班组消耗用品数量 （3）每月末配合库房盘点各类用品 三级控制：主管对客用品的控制 （1）制度控制：用品申请、领用制度，使用的奖惩制度 （2）总量控制：主管对用品的控制和核算
这不正努力着呢，却突然间看到了这个...
二、如何制订月、周、日工作计划
《礼记·中庸》：“凡事预则立，不预则废。” 谓做任何事情，事先谋虑准备就会成功，否
则就要失败。
“计划是一个管理的首要职能！” ---西方管理学家德鲁克
（一）制订计划的益处和重要性
• 现代心理学的研究表明，明确的、可实现的目标 可以对人产生积极的激励作用！
一、班组日常管理要点
（一）员工管理 【员工管理的五个要点】
1、角色清晰：让员工清晰现有职责，让每个人都 有事做；
员工能说出自己的岗位职责！！
2、规则先行：制定 清晰可行的标准，让 每个人做事有规则（ 华天大酒店服务规范 、管理规范操作）；
仓 库 管 理
抹布的分类
采购不同颜色的专业抹布 ，更便于员工操作
完善表格 制订检查表格 运用表格
二、如何开好班前会
（一）班前会的起源及目的 1、起源：“早会”（也称晨会）来源于日
本，是日本三大管理工具之一；因为有些企业是 三班倒，所以变成“班前会”。
2、目的和作用: 员工培训最好的园地 班组长成长的基地（可以培养主管的形象） 日常管理的最佳平台（实施跟踪与管理） 其他管理项目的助推剂（如酒店促销活动、主
生的； 3、凡是对客人的问询，回答都应是准确的、迅速的、耐
心的； 4、凡是在客人面前的举止，操作都应该是文明的，礼貌
的，规范的。
（四）安全管理
1. 了解酒店安全管理的制度规范 2. 把握员工安全管理要点 ① 员工安全培训 ② 员工安全意识培养 3. 把握酒店安全管理要点
① 对门、锁、钥匙的控制 ② 顾客财产安全 ③ 清楚掌握应急程序 ④ 健全安全记录 ⑤ 为顾客提供安全提示
面盆抹布
湿抹布
地板抹布 马桶抹布 杯布
镜布
布抹布缝红线 布抹布缝黑线
参照，举一反三，并创新
3、有效监督 4、培来自百度文库支持 5、信任员工
小故事：《狮子安排很全面》
有一次，身为国王的狮子决定要征战邻国。于是，它召集了臣 民来共同商讨作战计划。
狮子提出的计划很周密：它安排大象做了部队军需官，负责运 输；熊是冲锋陷阵的猛将；狐狸和猴子则充分发挥其机智灵活的长 处，在出谋划策和提供情报方面都担当了重要的角色。其他动物也 一一做了安排。
（三）质量管理
（1）有形产品质量 设备设施 实物产品 服务环境
（2）无形产品质量
服务态度 服务技能 服务效率 礼节礼貌 职业道德 服务方式
用“四个凡是”诠释服务质量的管理
1、凡是客人视听到的都是完美的、高雅的； 2、凡是供客人使用的都是安全的、舒适的、方便的、卫
（三）班前会经营的要点 1. 会前的精心准备（报告单） 2. 营造开心、和谐的气氛 3. 有主题，让员工持续收益 4.会后落实
没有班前会报告单， 就失掉了班前会实施成功的精华。
班前会报告单
1、员工出勤状况及仪容、仪表/五次微笑、问候：
2、前日工作回顾及总结（服务闪光点与不足）：
3、上级指示事项（信息沟通传达）：
（五）设备管理 设备日常清洁 定期维护保养计划 设备问题的及时发现与报修 每日维修恢复及跟踪
（六）计划管理 班组计划的内容 1.经营计划 2.申购计划 3.培训计划 4.清洁计划
（七）表单管理 使用的表单明细（不断完善） 表单的收发 表单的存档管理和运用
班 组 的 管 理 表 单
酒店管理人员日常管理 工作要点
人资综合部 廖金艳 2016年5月11日
本次课程解决的根本问题是:
班组负责人的日常管理
要做什么?
我怎样才能做好?
让我们的努力更有方向!
小组讨论： 新时代酒店管理人员面临的
员工工作效率降低与人员流动率加大 叠加 员工缺乏吃苦精神与自主性强 叠加 员工家庭经济压力减小与多变的职业观念 叠加 员工对企业忠诚度降低与酒店薪酬竞争力不高 叠加 新的工作职责与上级的工作目标 叠加 角色的转变与上下级的沟通 叠加
题活动） 良好的沟通园地 提高工作布置效率 团队精神的建立
讨论： 你在做员工时，怎样看待班组的班前会？ 现在作为主管，你是怎么开好班前会的？
3、频率和时间
每天1次，每次10-15分钟 整队：检查仪容:约1/5时间 讲解：约3/5时间 答问：约1/5时间
（二）班前会的5M原则 必须有仪容仪表与卫生检查 必须有五次以上微笑问候演练 必须对前一天服务闪光点表扬与指出不足 必须有信息传递与沟通 必须有简短知识抽查与培训
3、控制方法（分类管理，最高、最低存量标准）
小 结：
（1）科学、直观、量化的数据分析，是最有 力的管理工具。
（2）部门负责人可以以此数据量化考核各层 级的管理效果，建议采用小组间、班组间相互比 赛、奖惩规定、量化考核标准等各种形式达到主 动的成本管控效果，相比笼统的、模糊的“喊破 嗓子”、“喊喊就过”、“喊喊就忘”的传统“ 人防人治”的管控手段更有效果。
4、本日报告事项（工作要点、注意事例及简短培训内容）：
5、下属工作反映事项（适当解决员工疑问）：
备注
本单应于每日交接班后，报经理审核、确认后存档。
经理：
主管：
神回复：正所谓，吃饭不积极，思想有问题！吐sir我怎么能在思想上出 现硬伤呢~因此，我真是一直奋不顾身胡吃海塞，力争在吃货界里混出 个名声来。
• 作为管理者，工作计划可以给予员工明确的工作 方向，从而使员工更好的完成工作，可以尽量减 少时间、精力的浪费，提高班组工作效率。
“驴子傻笨，兔子胆小，让它们回去算了。”有大臣建议。 “不！”兽王狮子说，“我可少不了它们，驴子嗓门高，可以
给我们担任号手；兔子跑得快，可以替我们传递消息。” 果然，在这次战斗中每个动物都充分发挥了自己的优势，包括
驴子和兔子。狮子和这的臣民为此打了一下漂亮的胜仗。
（二）物品管理 1、物品的申请与领用 一级控制：领班对员工的控制 （1）通过工作表控制员工的消耗量 （2）检查与督导 二级控制：建立用品的领班责任制 （1）配备物资用品管理人员，专人负责 （2）每日汇总本班组消耗用品数量 （3）每月末配合库房盘点各类用品 三级控制：主管对客用品的控制 （1）制度控制：用品申请、领用制度，使用的奖惩制度 （2）总量控制：主管对用品的控制和核算
这不正努力着呢，却突然间看到了这个...
二、如何制订月、周、日工作计划
《礼记·中庸》：“凡事预则立，不预则废。” 谓做任何事情，事先谋虑准备就会成功，否
则就要失败。
“计划是一个管理的首要职能！” ---西方管理学家德鲁克
（一）制订计划的益处和重要性
• 现代心理学的研究表明，明确的、可实现的目标 可以对人产生积极的激励作用！
一、班组日常管理要点
（一）员工管理 【员工管理的五个要点】
1、角色清晰：让员工清晰现有职责，让每个人都 有事做；
员工能说出自己的岗位职责！！
2、规则先行：制定 清晰可行的标准，让 每个人做事有规则（ 华天大酒店服务规范 、管理规范操作）；
仓 库 管 理
抹布的分类
采购不同颜色的专业抹布 ，更便于员工操作
完善表格 制订检查表格 运用表格
二、如何开好班前会
（一）班前会的起源及目的 1、起源：“早会”（也称晨会）来源于日
本，是日本三大管理工具之一；因为有些企业是 三班倒，所以变成“班前会”。
2、目的和作用: 员工培训最好的园地 班组长成长的基地（可以培养主管的形象） 日常管理的最佳平台（实施跟踪与管理） 其他管理项目的助推剂（如酒店促销活动、主
生的； 3、凡是对客人的问询，回答都应是准确的、迅速的、耐
心的； 4、凡是在客人面前的举止，操作都应该是文明的，礼貌
的，规范的。
（四）安全管理
1. 了解酒店安全管理的制度规范 2. 把握员工安全管理要点 ① 员工安全培训 ② 员工安全意识培养 3. 把握酒店安全管理要点
① 对门、锁、钥匙的控制 ② 顾客财产安全 ③ 清楚掌握应急程序 ④ 健全安全记录 ⑤ 为顾客提供安全提示