丰田7步法服务程序
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丰田7步法服务程序
监控超时率
必须坚持每天记录和监控超时维修车辆。
超时率 % =
总超时维修台数 总维修台数
目标：低于5%
丰田7步法服务程序
预约系统的方式
预约记录本 ／表
电脑系统
Appointment Appointment Appointment
预约看板
J
目视管理 丰田7步法服务程序
目视管理
为了更加有效地帮助维修车间组织生产，我们将建议采 用“目视管理”的理念。它可以帮助平均分配日常的工 作负荷，提高维修车间的生产能力。
丰田7步法服务程序
3. S/A
良好的外表 容易辨认的制服和名牌 熟练的沟通技巧 准确填写施工单，确认顾客信息 每位SA每天接待少于20位顾客
丰田7步法服务程序
4. 程 序
热情迎接顾客 确认客户信息（或为新客户建立档案） 在工单上记录客户要求 在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫 对车辆进行环视检查 确认车辆状况及维修项目 查阅过去的维修记录 查询零件 维修前说明及报价确认
及时发现客户的到来并热情地打招呼；
S/A应该和客户及其车辆在一起，完车接待工作； 尽快地检查车辆状况、确认维修内容，留出足够的时间准备 工单、报价单并做详细的说明；
如需要，可以邀请车间主任或技术支持帮助确认故障；
丰田7步法服务程序
服务接待系统应包含
1. 标志 2. 设施 3. S／A 4. 程序
丰田7步法服务程序
第6步：交车
第5步：质量控制
第4步：调度和生产
丰田7步法服务程序
7-步法服务程序的意义
7-步法服务程序是： • 丰田优质服务的基础 • 提高生产效率和盈利水平的保证
丰田7步法服务程序
7-步法服务程序的好处
提高顾客满意度
增加顾客再入 厂
增加经销商利润
操作流程标准化
提高员工满意 度
丰田7步法服务程序
STEP - 1.第1步
预约
丰田7步法服务程序
预约系统的先决条件
预约系统必须具备以下功能:
控制客户入厂时间，避免出现入厂高峰的拥堵现象 n 给每位入厂客户留出足够的接待时间，确认客户需求
在客户入厂之前，准备好所需的零件 有计划地安排和管理维修技师工作时间 合理地安排“非预约客户”和返修客户的维修 适时地提醒客户预约入厂时间，减少“No-Show” 适时跟进“No-Show”客户，鼓励他们再次预约 全方位地宣传已有的预约系统 能够基本预测未来的预约率
丰田7步法服务程序
实施预约系统的意义
控制顾客入厂时间，防止集中在高峰期入厂；
提前确认零件库存，提高零件及时供应率；
有计划地调度车间生产，确保工作效率；
留出足够的时间接待非预约客户。
丰田7步法服务程序
期待的结果
有计划地安排顾客预约 入厂时间
合理地给每位维修技师 安排工作量
高效、顺畅的工作流程
提高零件及时供应率
通过管理看板可以了解当前的业务和生产状况，掌握短 期内可能入厂的客户、发生的维修内容和零件需求等。
丰田7步法服务程序
如何宣传预约系统
在车辆销售的时候 业务接待的名片 服务宣传小册子 经销店内的宣传牌 售后跟进的邮寄品 互联网站
丰田7步法服务程序
归纳
理想的预约系统能有效地将维修业务平均分配到各 个营业时间段，保证有充足的时间接待每位顾客， 从而提高顾客满意度。
利用标准化的作业程序，通常可 以保持较高的劳动生产率。
维修作业
费用高，如：发动机、变速箱和 悬挂的大修等。 需要高水平的维修技师。 通常劳动生产率较低。
注意: 当确定作业类型混合比时，应该考虑每位维丰修田7技步法师服务的程序技能水平
“超时作业”
定义:
当某台车的作业不能按约定时间完成时，就发生了“超 时作业”。 或者： 接车后延期开工的情况也被定义为“超时作业”。
如果建立起完善的预约系统，还可以使以后的各个 工作环节更加流畅和高效。
丰田7步法服务程序
STEP - 2.
接待
丰田7步法服务程序
接待系统的目的
让 顾客 、 业务接待 和 车辆 在一起， 以便共同确认 车辆状况 ，
决定 维修项目 。
丰田7步法服务程序
接待系统的先决条件
接待系统必须具备以下功能:
清晰的经销店标志、入口、服务部接待区和客户停车场标志；
基本的原则是“达到／超出顾客的期望”。
丰田7步法服务程序
STEP - 3.第3步
施工单
丰田7步法服务程序
施工单管理系统的 目的
▪ 正确填写施工单，使其成为维修的依据； ▪ 请顾客签字确认，使其成为有效的合同； ▪ 严格管理施工单，使其成为传递信息的载体
丰田7步法服务程序
测量预约率
预约率是指 有预约入厂的施工单数量占所有施工单数量的百分比。
预约率 % =
月度预约入厂施工单数 月度厂总施工单数
参考目标：
成熟系统 新建系统
60 -- 80% 20％
丰田7步法服务程序
测量 “No-show” 率
“No-show” 率是指 提前有预约，但未能如期入厂的顾客的百分比
1. 标志
营业时间 24小时接待服务 清晰可见的服务部和零件部出／入口标志 业务接待柜台的标志以及方向指引 顾客停车场 室内的方向标志，如顾客休息室、洗手间等 服务项目及价格表
丰田7步法服务程序
2. 设施- 服务Hale Waihona Puke Baidu待
充足的停车场 干净舒适的顾客休息室 接车车位 座椅罩和地板垫 快修服务专用区／车位（推荐） 促销宣传品和纪念品
No-show率 %=
No-show客户数量 有预约的客户总数
丰田7步法服务程序
作业类型构成 －－ 混合比
应该测量不同类型作业的混合比
有两种主要的作业类型： 1. 保养作业 (70%) 2. 维修作业 (30%)
注意：各个经销商情况不同
保养作业
根据驾驶员手册所要求的常规保 养作业。
不需要很高的维修技术和技巧。
丰田7步法服务程序
4. 程序（续）……
在有需要增加项目时，应准备好相应的建议 获得顾客确认签名并向顾客表示感谢 车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内 车辆的钥匙和停车位置容易辨认 保存被更换的零件，以便顾客的查询
丰田7步法服务程序
归纳
接待程序的目的在于接受顾客的服务需求，以及通 过专业水平的接车服务给予顾客信心。
丰田7步法服务程序
2020/11/7
丰田7步法服务程序
关于 “ 丰田七步法 ”
丰田七步法的全称是什么？ TOYOTA Customer Care 7-Step Service Procedure 丰田七步法指的是什么？
丰田7步法服务程序
7-步法服务程序
第1步：预约
第2步：接待 第7步：售后跟进
第3步：填写施工单
监控超时率
必须坚持每天记录和监控超时维修车辆。
超时率 % =
总超时维修台数 总维修台数
目标：低于5%
丰田7步法服务程序
预约系统的方式
预约记录本 ／表
电脑系统
Appointment Appointment Appointment
预约看板
J
目视管理 丰田7步法服务程序
目视管理
为了更加有效地帮助维修车间组织生产，我们将建议采 用“目视管理”的理念。它可以帮助平均分配日常的工 作负荷，提高维修车间的生产能力。
丰田7步法服务程序
3. S/A
良好的外表 容易辨认的制服和名牌 熟练的沟通技巧 准确填写施工单，确认顾客信息 每位SA每天接待少于20位顾客
丰田7步法服务程序
4. 程 序
热情迎接顾客 确认客户信息（或为新客户建立档案） 在工单上记录客户要求 在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫 对车辆进行环视检查 确认车辆状况及维修项目 查阅过去的维修记录 查询零件 维修前说明及报价确认
及时发现客户的到来并热情地打招呼；
S/A应该和客户及其车辆在一起，完车接待工作； 尽快地检查车辆状况、确认维修内容，留出足够的时间准备 工单、报价单并做详细的说明；
如需要，可以邀请车间主任或技术支持帮助确认故障；
丰田7步法服务程序
服务接待系统应包含
1. 标志 2. 设施 3. S／A 4. 程序
丰田7步法服务程序
第6步：交车
第5步：质量控制
第4步：调度和生产
丰田7步法服务程序
7-步法服务程序的意义
7-步法服务程序是： • 丰田优质服务的基础 • 提高生产效率和盈利水平的保证
丰田7步法服务程序
7-步法服务程序的好处
提高顾客满意度
增加顾客再入 厂
增加经销商利润
操作流程标准化
提高员工满意 度
丰田7步法服务程序
STEP - 1.第1步
预约
丰田7步法服务程序
预约系统的先决条件
预约系统必须具备以下功能:
控制客户入厂时间，避免出现入厂高峰的拥堵现象 n 给每位入厂客户留出足够的接待时间，确认客户需求
在客户入厂之前，准备好所需的零件 有计划地安排和管理维修技师工作时间 合理地安排“非预约客户”和返修客户的维修 适时地提醒客户预约入厂时间，减少“No-Show” 适时跟进“No-Show”客户，鼓励他们再次预约 全方位地宣传已有的预约系统 能够基本预测未来的预约率
丰田7步法服务程序
实施预约系统的意义
控制顾客入厂时间，防止集中在高峰期入厂；
提前确认零件库存，提高零件及时供应率；
有计划地调度车间生产，确保工作效率；
留出足够的时间接待非预约客户。
丰田7步法服务程序
期待的结果
有计划地安排顾客预约 入厂时间
合理地给每位维修技师 安排工作量
高效、顺畅的工作流程
提高零件及时供应率
通过管理看板可以了解当前的业务和生产状况，掌握短 期内可能入厂的客户、发生的维修内容和零件需求等。
丰田7步法服务程序
如何宣传预约系统
在车辆销售的时候 业务接待的名片 服务宣传小册子 经销店内的宣传牌 售后跟进的邮寄品 互联网站
丰田7步法服务程序
归纳
理想的预约系统能有效地将维修业务平均分配到各 个营业时间段，保证有充足的时间接待每位顾客， 从而提高顾客满意度。
利用标准化的作业程序，通常可 以保持较高的劳动生产率。
维修作业
费用高，如：发动机、变速箱和 悬挂的大修等。 需要高水平的维修技师。 通常劳动生产率较低。
注意: 当确定作业类型混合比时，应该考虑每位维丰修田7技步法师服务的程序技能水平
“超时作业”
定义:
当某台车的作业不能按约定时间完成时，就发生了“超 时作业”。 或者： 接车后延期开工的情况也被定义为“超时作业”。
如果建立起完善的预约系统，还可以使以后的各个 工作环节更加流畅和高效。
丰田7步法服务程序
STEP - 2.
接待
丰田7步法服务程序
接待系统的目的
让 顾客 、 业务接待 和 车辆 在一起， 以便共同确认 车辆状况 ，
决定 维修项目 。
丰田7步法服务程序
接待系统的先决条件
接待系统必须具备以下功能:
清晰的经销店标志、入口、服务部接待区和客户停车场标志；
基本的原则是“达到／超出顾客的期望”。
丰田7步法服务程序
STEP - 3.第3步
施工单
丰田7步法服务程序
施工单管理系统的 目的
▪ 正确填写施工单，使其成为维修的依据； ▪ 请顾客签字确认，使其成为有效的合同； ▪ 严格管理施工单，使其成为传递信息的载体
丰田7步法服务程序
测量预约率
预约率是指 有预约入厂的施工单数量占所有施工单数量的百分比。
预约率 % =
月度预约入厂施工单数 月度厂总施工单数
参考目标：
成熟系统 新建系统
60 -- 80% 20％
丰田7步法服务程序
测量 “No-show” 率
“No-show” 率是指 提前有预约，但未能如期入厂的顾客的百分比
1. 标志
营业时间 24小时接待服务 清晰可见的服务部和零件部出／入口标志 业务接待柜台的标志以及方向指引 顾客停车场 室内的方向标志，如顾客休息室、洗手间等 服务项目及价格表
丰田7步法服务程序
2. 设施- 服务Hale Waihona Puke Baidu待
充足的停车场 干净舒适的顾客休息室 接车车位 座椅罩和地板垫 快修服务专用区／车位（推荐） 促销宣传品和纪念品
No-show率 %=
No-show客户数量 有预约的客户总数
丰田7步法服务程序
作业类型构成 －－ 混合比
应该测量不同类型作业的混合比
有两种主要的作业类型： 1. 保养作业 (70%) 2. 维修作业 (30%)
注意：各个经销商情况不同
保养作业
根据驾驶员手册所要求的常规保 养作业。
不需要很高的维修技术和技巧。
丰田7步法服务程序
4. 程序（续）……
在有需要增加项目时，应准备好相应的建议 获得顾客确认签名并向顾客表示感谢 车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内 车辆的钥匙和停车位置容易辨认 保存被更换的零件，以便顾客的查询
丰田7步法服务程序
归纳
接待程序的目的在于接受顾客的服务需求，以及通 过专业水平的接车服务给予顾客信心。
丰田7步法服务程序
2020/11/7
丰田7步法服务程序
关于 “ 丰田七步法 ”
丰田七步法的全称是什么？ TOYOTA Customer Care 7-Step Service Procedure 丰田七步法指的是什么？
丰田7步法服务程序
7-步法服务程序
第1步：预约
第2步：接待 第7步：售后跟进
第3步：填写施工单