沟通-改善你的人际关系

40%
10%—30%
沟通的目的
•说明事物——陈述事实——引起思考——影响见解； •表达情感——表示观感——流露感情——产生感应 •建立关系——暗示情分——友善（不友善）——建立关系 •进行企图——透过问候——说明（暗示）——达成目标
有效溝通的步驟
了解你要说些什么.(5W2H)
了解你的对象. 引起对方的注意. 确定对方了解你的意思. 让对方记忆永存. 不时要求回馈. 付诸行动.
意 念 变 成
把
意 念
传 送
接 收
领 悟
接 受
行 动
沟 通 的 方百度文库式
沟通 语言沟通(35%) 口头 笔头 非语言沟通(65%)
身体 语言
副 语言
物体 操纵
动作姿态
服饰仪态
空间位置
沟通的信息漏斗
我所知道的 我所想说的 我所说的 他所想听的 他所听到的 他所理解的 他所接受的 他所记住的 100% 90% 70%
实践计划
本课程我感触最深的地方是：
实践计划
预计期限
我将在自己的工作（生活）中改变如下：
谢谢大家
彼此尊重,从自己先做起.
易地而处,站在彼的立场.
平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式. 依据情报,把握适当时机. 如有误会,诚心化解障碍. 知己知彼,创造良好形象.
上对下沟通技巧
多说小话,少说大話. 不急着说,先听听看. 不说长短,免伤和气. 广开言路,接纳意見. 部属有错,私下规劝. 态度和蔼,语气亲切. 若有过失,过后熄灭.


结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成
功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。

哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职 的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。
沟通的三大要素

要有一个明确的目标 沟通信息、思想和情感 达成共同的协议
沟通程序
表 达 方 式
在沟通时,只针对问题,不要翻旧账.
不要在生气时沟通,容易语无论次.
在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱面子) 讲话内容简单扼要,不要重复. 不要用命令的语气沟通.
总结(2)
当别人批评自己时,勿过份自我防卫,过份
情绪反应,能虚心接受,除非对方有严重误 解,否则不须急着辩解.
“向上沟通没胆”的障碍。
沟通中存在的问题
•二、平行沟通没肺
部门和平级之间沟通缺乏真心，没有肺腑之言。部门之 间没有服务及积极配合意识。 表现为“回避式” 、“踢球式” 。部门之间沟通难， 根本的原因就是失去了权力的强制性，谁也不服谁，凭什么？ 解决方法：部门之间不存在单方面依存关系。帮助是互 相的，先拿出你的真诚帮助别人，一定会得到回报。
改善自己的要点
（5）学会欣赏和赞扬他人 夸奖具有无穷力量的最根本原因在于人类行为学的一个基本原则：人们渴 望得到欣赏。 （6）幽默感 在沟通中适当地拿自己开开玩笑，适当地运用一些幽默技巧，这对于改善 人际关系非常有好处。
（7）尊重他人的隐私
要尊重他人的隐私，少打听或发布小道消息，这对个人的成功有很大影响。
良好沟通的基础
• (1)积极倾听
• (2)提问
• (3)回答的技巧
倾听（中文“听”字的符号构成）
"Plus"加
"Ear" 耳朵 "Eye"眼睛 "One"一 "Heart"心

听事实
要能听清楚对方在说什么。

听情感
还应该考虑对方的感受是什么，需不需要给予回应
不良的倾听习惯
●心不在焉 ●打断他人的谈话 ●做太多的记录 ●情绪化 ●断章取义 自然赋予我们人类一张嘴巴、两只耳朵，也就是 让我们多听少说。 ——苏格拉底
沟通中存在的问题
•三、向下沟通没心
对下属没有过多的心情或时间进行沟通，不能对下属的 移位及时的指导和修正。表现：许多管理者喜欢高高在上，
缺乏主动与部属沟通的意识；与下属沟通不讲技巧。如“鸡
蛋里挑骨头”、“鞭打快牛” • 要管理好现代企业，就要不断加强企业内部的互通信
息、传递资料、交流感情，员工清楚知道公司的方针、政策
沟通的经典公式
我听到……
我看到……
我感受到…… 我建议……
改善自己的要点
（1）改善礼仪 要从仪容仪表、言谈举止上改善我们的礼仪习惯。
（2）通过语言展现魅力
语言乏味会影响别人对你的印象，要学会聆听、发问的技巧，充分 了解对方真意，然后充分表达自我，并选择合适的场合、时机与对象。
（3）合理利用肢体语言
沟通课上都会提起这样的比例--语言（即内容） 7%
可视性的,外表的：55% （非语言的）
语调 38%
美化你的声音
•●注意说话的语调 •●注意你的发音 •●不要让你的发音刺耳 •●不要用鼻音说话 •●控制说话的音量 •●充满活力与激情 •●注意说话的节奏 •●注意说话的速度
语 调
音 量
1、清晰的发音 2、语调要有变化、清楚 3、避免模棱两可的语气
于沟 先通 学之 少道 说贵 话在
,
沟通三要点

让对方听得进去
(1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗? 让对方听的乐意
• 让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求

(1)怎样说对方才喜欢听
(2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受
统计证明，人们在交谈的时候，通过肢体语言所传达的信息占65%， 而语言所传达的信息只占35%。
（4）掌握有效的沟通技巧
当今职场都需要团队合作，沟通起着非常重要的作用。沟通可以通 过语言、肢体语言、商务写作、多媒体技术等渠道，向对方准确地传达信
息。还要注意不同的沟通渠道、接受能力、文化背景和彼此的文化差异。
关于沟通与人际关系
沟通的语源
• 沟通：使彼此相通。
什么是沟通？
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情
感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
沟通的概述

沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的 时候大约有70%的 时间在进行沟通。 在组织中沟通的效能越高，员工的满意度也就越高。高 级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上，专业技 术人员把61%的时间花在口头沟通上，在几乎所有的管 理层次中，约有75%的时间花在各类沟通中。 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，
不要因对方攻击,就立刻加以还击. 不要用封闭式的问答沟通.
如:只能让对方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什么原因,使你迟到呢?)-->较好 (是不是有事使你迟到呢?)-->不好
总结(3)
不要压抑对方的情绪.如(哭什么哭!我最
讨厌你哭了!) 沟通时,要能倾听别人的意见,不要流于 训话方式 沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场 考虑 多说赞美的话
沟通的方向

上向下
传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务 求上情下达.

平行
交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼 此共进.

下向上 陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.
沟通中存在的问题
•一、向上沟通没胆
是指下属向上级沟通时没有胆量，缺乏积极主动性。主 要体现有好的建议或方案时不敢或不愿向领导沟通、执行时 发现潜在或存在的问题不及时向上级沟通汇报。 向上沟通时站在企业的角度去考虑问题，把眼光从某个 领导的视线转移到更大、更远、更深的企业层面上，心态从 “对领导负责”调整到“对企业负责”的职责，就能克服
和所处的形势，保持方向性不变。把要做的事让大家都知道。
下对上沟通技巧

除非上司想听,否则不要讲.
若是意见相同,要热烈反应. 意见略有差异,要先表赞同. 持有相反意见,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟通.
平行沟通技巧
音量应视听众人数时间和内容 来控制
声音控制 技巧 语 速 停 顿
1、为了使对方理解，以240 字/分钟的语速讲解。 2、重点的部分可放慢，简 单的部分可稍快。
适当间隔可促进听者的理解： 10秒 让大家好好想想 6秒 给听者稍微想一下 3秒 文章的段落 2秒 语句间的段落
总结(1)
人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此 应互相尊重对方就事论事,方可达成目的.