《城市轨道交通客运服务心理学》- 第6章 - 个性

善于交际、反应灵敏
粘液质：安静型，安静、稳重、
沉着、沉默寡言、三思而行
粘液质
胆汁质：兴奋型，直率 热情、
具有快速的反应力和行动敏捷， 情绪冲动
抑郁质：抑制型，体验情绪的
方式较少，稳定的情感产生也很 慢，但对情感的体验深刻
胆汁质
想想各种气质的代表人物。
多血质 抑郁质
气质类型测试
票务服务
气质类型测试
测试内容：气质类型测试量表，60道测试题
测试方法：根据自己的情况在“很符合、比较符合、介于符合与不符
合之间、比较不符、完全不符合”五个答案中选择一个适合自己的。
分值计算：
很符合 比较符合 拿不准 比较不符合 完全不符合
2
1
0
-1
-2
气质类型测试 票务服务
气质的分类
1、多血质票：务服务
活泼好动，反应迅速、注意转移 的速度快， 行为外向；容易适应外界 环境的变化，善交际，容易接受新事 物；注意力容易分散，做事往往缺乏 持久性；兴趣多变，情绪易表露，也 易变化。
4 乘客的个性差异与服务
3、胆汁质票乘务客服：务
胆汁质乘客感情外露、说话直率 而快、言谈中表现自信，这种类型的 乘客容易激怒，对服务的评价易走极 端，她们在乘车中常常显得粗心。
在服务工作中，对急躁型乘客， 言谈注意谦让，不要激怒他们，不要 计较他们有时不顾后果的冲动言语， 一旦出现矛盾，应尽量回避。
“没有最好,只有更好” “不求快，但求稳。”
性格色彩
优势票务服优务势过当 善于交际 情绪波动 积极乐观 缺少秩序 信任他人 难以兑现 创造快乐 半途而废 富有色彩 没有计划 表达力强 言过其实
红色性格特征
想一想对应哪一种气质？
性格色彩
优势 优势过当
票务服务
追求完美 过于苛刻 高度敏感 行动缓慢 善于分析 抓小失大 品质至上 要求苛刻 原则性强 灵活性差 思想深沉 冷漠严肃 稳健谦和 过于小心
城市轨道交通客运服 务心理学
—第6章 城轨乘客的个性与服务
前言
知识目标】 掌握个性的概念及个性的构成 掌握气质和性格的概念 了解气质的分类 了解性格的分类
【能力目标】 能够对乘客个性进行分析 能够对不同个性的乘客进行对应的服务
【关键概念】 个性、个性差异、气质、性格、乘客个性
目录
CONTENTS
别人看你鼻孔
优势 就近看地铁电视，不那么挤 劣势 离出口远
位置 门口，四个边 人数 正常情况下4人 特点 一人一个边，靠大边好乘凉 优势 出入方便，下车我最快 劣势 太挤，人人都想的风水宝地
位置 车厢中间钢管处 人数 至少5人 特点 就是千手观音呀 优势 附着力强 劣势 容易摸着别人的手
位置 车中任何位置 人数 1人 特点 自力更生，无依无靠我自强 优势 只要马步稳，哪我都能站 劣势 地铁启动容易七倒八歪
蓝色性格特征
想一想对应哪一种气质？
性格色彩
优势 优势过当
目标导向 自负骄傲 领导力强 缺乏耐心 追求效率 感受第二 坚持到底 倍感压力 独立意识 忽略人际 敢于冒险 行为冲动
黄色性格特征
想一想对应哪一种气质？
性格色彩
优势 优势过当
人际导向 宽容处事 善于外交 适应性强 擅对压力 乐天知命
牺牲目标 放弃原则 不够快速 没有主见 旁观免参 避难求易
1
认识个性心理
2
个性差异与乘客服务
个性
票务服务
思考： 为什么有人脾气暴躁，有人脾 气温和？ 为什么有人乐于交往，有人乐 于清静？
个性的概念
个性
个性就是个别性、个人性， 就是一个人在思想、性格、品 质、意志、情感、态度等方面 不同于其他人的特质。
它表现于外就是他的言语方 式、行为方式和情感方式等等。
宗教型、理论型、权力型。
4、精神分析：优越型、自卑型。
讨论：内向者优势有哪些？
性格的分类
性格色彩学票：务服务
性格色彩学是实用心理学的一门 分科，中国性格色彩研究中心由”非 诚勿扰“前嘉宾乐嘉创立。主要将人 的性格分为红、蓝、黄、绿四种。
性格色彩
票ห้องสมุดไป่ตู้服务
“让我使你高兴！”
“没有越不过的障碍！ 能者为先。”
想一想：多血质的人的优缺点，适合 的职业。
气质的分类
2、粘液质票：务服务
心情平稳、变化缓慢；心平气和， 喜沉思；稳重，但灵活性不足；踏实， 但有些死板；善于克制自己，注意稳 定但又难于转移；沉着冷静，善于忍 耐，但缺乏生气。
想一想：粘液质的人的优缺点，适合 的职业。
气质的分类
3、胆汁质票：务服务
气质与性格的概念
气质
气质是指人生来便已具
有某种稳定的心理活动的 动力特征。
1、心理活动的动力特征 2、气质的先天性特征 3、气质的稳定性特征
性格
性格是人稳定的个性心
理特征。
1、人对现实的态度 2、习惯了的行为方式 3、在后天社会环境中逐 渐形成 4、性格有好坏之分
气质的分类
多血质：活泼型，敏捷好动、
接近，则为三种气质的混合型，如多血—胆汁—粘液质混合型或粘液—多血—
抑郁质混合型。
气质的分类
小组讨论票：务服务
以小组为单位进行学习讨论，小组人数：4-6人。 讨论内容： （1）小组成员分属于什么气质类型？是否与测试结果一致。 （2）说明其气质的具体表现。
每组推荐一名成员说明讨论结果。
性格的分类
1、内外倾票向务型服：务内向型、外向型。 2、机能类型：理智型、情绪型和意志型 3、社会文化类型：审美型、经济型、社会型、
小组讨论：票务服务
想一想可以从哪些方面判断乘客的个性？
乘客个性的判断
小组讨论：
想一想可以从哪些方 面判断乘客的个性？
乘客个性 的判断
说话的方式 走路的方式 站立的方式
地铁已成为现代都市人出行最主要 的交通工具。尤其是对于上班族来 几乎占据了地铁族出行的半壁江山
位置 座位前方，吊环区 人数 左右并排可容10人以上 特点 排排站，你看他人头顶，
四个站族一般在地铁上
吊环族
玩手机
门边族
玩手机
钢管族
玩手机
马步族
玩手机
四个站族的
吊环族 门边族 钢管族 马步族
男女均分 MM独霸 MM居多 只剩GG
个性差异与乘客服务
想想
1、各种气质的乘客会
有什么样的表现？
粘液质
2、在服务这类乘客时 应注重哪些方面？
胆汁质
多血质 抑郁质
谢谢
想一想：抑郁质的人的优缺点，适合 的职业。
4 乘客的个性差异与服务
1、多血质票乘务客服：务
多血型乘客表现出对人热情大方， 喜欢与人交往和聊天，喜欢打听各种 新闻，他们情感外露，并且变化多端， 经常处于愉快的心境之中。
在服务工作中，应尽量满足他们 爱交往、爱讲话的特点。服务人员应 主动向他们介绍车站设施及娱乐场所， 以满足他们喜欢活动的心理。
4 乘客的个性差异与服务
2、粘液质票乘务客服：务
粘液质乘客平时表现安静，喜欢清静 的环境。他们很少主动与人交往，交谈 起来很少滔滔不绝和大声说笑，他们讲 话也慢条斯理，但显得深思熟虑，说话、 行走都显得沉稳、不慌不忙。
在服务工作中，对稳重型乘客，一 般情况不要过多地与他们交谈，如有交 谈，尽量简单明了，不要滔滔不绝，以 免他们反感。
气质的分类
票务服务
气质测试结果分析
1、如果某类气质得分明显高出其他三种，均高出4分以上，则可定为该类气质
。如果该类气质得分超过20分，则为典型；如果该类得分在10－20分，则为一
般型。
2、两种气质类型得分接近，其差异低于3分，而且又明显高于其他两种，高出
4分以上，则可定为这两种气质的混合型、三种气质得分均高于第四种，而且
绿色性格特征
想一想对应哪一种气质？
性格的分类 票务服务
性格的分类
小组讨论：票务服务
以小组为单位进行学习讨论，小组人数：4-6人。 讨论内容： （1）小组成员分属于什么性格色彩？ （2）说明其性格的具体表现。
每组推荐一名成员说明讨论结果。
目录
CONTENTS
1
认识个性心理
2
个性差异与乘客服务
乘客个性的判断
个性的构成
个性 构成
个体倾向性
个性倾向性是推动人进行活动的动力系统，包括：需 要、动机、兴趣、爱好、态度、理想、信仰和价值观。
个性心理特征
个性心理特征是一个人身上经常表现出来的本质的、 稳定的心理特点。主要包括能力、气质和性格。
自我意识
自我意识是对自己身心活动的觉察，即自己对自己的 认识，具体包括认识自己的生理状况、心理特征以及 自己与他人的关系。
直率热情，精力旺盛，脾气急躁， 刚强，易感情用事；反应迅速，但准 确性差；情绪明显表露于外，但持续 时间不长。
想一想：胆汁质的人的优缺点，适合 的职业。
气质的分类
4、抑郁质票：务服务
细心谨慎，敏感机智，情感细腻， 体验深刻，做事认真仔细；孤僻，情 绪兴奋性弱，多忧多思，行动迟缓， 顾虑重重，爱独处，不爱交往，面临 危险时常感恐惧。
4 乘客的个性差异与服务
4、抑郁质乘客： 票务服务
忧郁型乘客在乘车中表现沉默寡 言，不喜欢在公共场合与人交往和聊 天。这类乘客对事情体验深刻，自尊 心强，很敏感，会担心别人听不清楚 产生误会。
在服务工作中，对这类乘客应当 十分尊重，态度和蔼可亲。尽量少在 他们面前谈话，绝对不要与他们开玩 笑，以免产生误会和猜疑。