客户服务管理程序

19.客户服务管理程序

1目的和范围:在公司范围内树立全员的客户服务意识，本着“迅速、果断、彻底、诚恳”的精神提供客户服务，为公司创造和获取优秀的客户群体，提升品牌、促进发展。

2职责

2.1总经理和总经理室

2.1.1总经理室负责促进集团公司客户资源平台的建立，协调全公司对客

户信息的有效利用；

2.1.2对客户服务部、经营销售部报告的无法处理的，对公司的利益可能

造成极大损害的重大投诉，由副总经理和总经理及时拟定处理措

施，指导公司相关部门立刻处理；

2.1.3法律事务中心协助客户服务部处理客户服务中的法律事务；

2.1.4负责工程质量的副总工程师配合客户服务部对维修工程作价格和

技术认定；

2.2客户服务部是公司客户服务的专设机构,协调公司各部门的客户服务活

动；处理解决公司与客户之间的各种纠纷；为公司分析客户群体信息，

为公司的进一步发展提供服务保障。

2.2.1介入公司项目开发总策划及合同评审过程，针对客户服务提出相关

意见，以避免设计失误和合同条款纠纷现象的重复出现；

2.2.2统一受理公司开发项目在验楼、接楼及保修期内的发生的客户投诉

问题，对投诉进行统一分类，专人负责，全程跟踪及时解决；

2.2.3收集分析客户服务投诉信息及投诉处理情况，进行客户回访及满意

度调查，同时向公司提交工作情况分析报告、合理化建议，运用于

项目的前期工作中；

2.2.4整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，避免重复

举办；

2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客户信息，形成公司统一完整的

客户信息资源；

2.2.6开展对客户的主动服务，为客户解决各种问题，在客户投诉之前尽

量将问题解决；

2.2.7对客户服务维修队进行管理和监督。

2.3经营销售部负责售前和售中的客户服务工作；配合客户服务部开展售

后服务工作。

2.4设计研发部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解决因设计

原因引发的客户投诉问题。

2.5工程材料部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解决因施工

质量原因引发的客户投诉问题。。

2.6财务计统部负责拨付客户服务部用于客户服务维修、维保的专款；支

付经客户服务部和总工程师审核的维修费用，并负责从施工单位的工

程质量保证金中扣回相应的维修费用。在销售过程中协助经营销售部

做好对客户的服务工作（如收款等工作），避免客户产生投诉。

2.7审计核算部负责审核客户服务部在维修过程产生的2万元以上的维修

费用，以及从施工单位的工程质量保证金中扣除此维修费用的审核工

作。

2.8人力资源部负责对公司员工进行客户服务意识培训，由客户服务部配

合。

3客户服务管理程序

3.1客户服务部协助人力资源部在全公司范围内进行客户服务意识培训，

树立全员服务意识。

3.2客户服务部介入项目开发总策划工作。客户服务部根据以往开发项目

的客户服务工作，提出项目开发中必须注意的事项和设计要求，避免

设计失误的重复出现。

3.3客户服务部介入各新开发楼盘的合同评审工作。客户服务部根据以往

的项目的客户服务工作，提出关于合同中有关客户服务可能会产生的

合同纠纷的审核意见，避免关于合同纠纷现象的重复出现。

3.4客户投诉处理是客户服务部的工作重点，为客户解决问题，为公司解

决纠纷。

3.4.1客户投诉信息由客户服务部（含设立在各小区的客户服务处）、经

营销售部和物业公司等部门和机构收集，统一交由客户服务部受

理；

3.4.2客户服务部对投诉信息统一分类，分析责任部门，派专人负责，全

程跟踪及时解决；转至各相关责任部门，并派专人负责全程跟踪，

督促及时解决；

3.4.2.1各相关责任部门应指定专门人员处理投诉；

3.4.2.2各相关责任部门应在接受投诉信息后的3个工作日内，向客户

服务部反馈投诉处理信息；

3.4.3客户服务部与客户服务处设有资料员，负责接听投诉热线电话，并

将各渠道汇总来的客户投诉信息填写入《来电、来访登记表》，同

时进行统一编号，将《来电、来访登记表》传递到各服务处及公司

责任部门；

3.4.4客户服务处必须在一周内将处理结果以周报形式上报客户服务部，

对于未能处理的问题，必须在《来电、来访登记表》注明处理过程

进行跟踪处理；

3.4.5应设定投诉处理时限：对于维修工程，由客户服务部人员、工程材

料部人员（或物业公司人员）、客户服务维修队长、施工单位（500

元以下工程，施工单位无须到场）在1个工作日内到现场勘察，填

写《现场勘察会签表》，分析甄别维修工程任务的责任方；维修工

程为单工种维修的在3个工作日内完成，多任务种维修的在7个工

作日内完成；特别复杂的维修任务可以适当延长维修时间，但必须

事先取得客户的认可；其他投诉事件的处理时间宜在一周内解决；

3.4.6公司开发产品的保修及维修任务根据与施工单位签定的售后维修

补充协议交由公司客户服务维修队进行维修，由客户服务部、工程

材料部（或物业公司）、维修队长验收；对于客户服务维修队无法

处理的维修任务，由工程材料部督促施工单位进行维修，维修期限

参照3.4.5；

3.4.7对于重大的客户投诉必须及时上报总经理、副总经理，由总经理、

副总经理拟订处理措施，指导公司相关部门立刻处理。

3.5客户服务维修队是公司设立在融侨物业公司下的专业维修队伍，负责

公司产品的保修任务和应由公司承担的维修工程任务，维修队长由客户服务部派出，维修队的保修维修工作由客户服务部进行监管。

3.5.1客户服务部根据客户投诉向客户服务维修队发出《工程派工单》，

《工程派工单》分A、B两类，A类为保修任务，B类为保修期外

应由公司承担的维修任务；

3.5.2客户服务维修队根据《工程派工单》派工进行维修，根据维修处理

时限完工；

3.5.3由客户服务人员（或物业人员）、维修队长进行竣工检查，由客户

进行签认；

3.5.4由客户服务部（处）资料员电话回访客户，了解客户满意程度（完

工后一个工作日内）；

3.5.5由维修队队长编制《维修工程决算书》上报客户服务部进行审核；

3.5.6客户服务部对于2万元以下的维修费用进行审核，2万元以上的维

修费用交由审计部审核。根据审核结果编写《维修工程结算书》；

3.5.7A类《工程派工单》的审核结果由审计核算部通知施工单位予以确

认；

3.5.8对于施工单位确认后的A类《维修工程结算书》和B类《维修工

程结算书》由负责质量的副总工程师予以认定，并传递财务计统部；

3.5.9财务计统部根据《维修工程结算书》向融侨物业公司拨付客户服务

维修队的维修工程款，无须其余部门再行审核，并负责将A类维

修工程费用从施工单位的工程质量保证金中扣除；

3.5.10客户服务部根据维修单上客户签署的维修意见和客户服务部人

员回访意见，对维修工人和管理人员的维修质量和服务态度进行综

合评价，在季度末或年末核定服务激励奖金。