客运服务礼仪课程教案
客运礼仪讲课教案模板范文
一、教学目标1. 知识目标：了解客运礼仪的基本概念、原则和规范。
2. 技能目标：掌握客运服务的基本技能，提高客运服务质量。
3. 情感目标：树立良好的服务意识，培养良好的职业道德。
二、教学重点1. 客运礼仪的基本概念和原则2. 客运服务的基本技能3. 客运服务的职业道德三、教学难点1. 客运服务中如何处理突发事件2. 如何在服务过程中保持良好的心态四、教学准备1. 教学课件2. 案例分析材料3. 服务礼仪示范视频五、教学过程（一）导入1. 通过播放客运服务场景视频，引导学生关注客运礼仪的重要性。
2. 提问：什么是客运礼仪？客运礼仪对我们有什么好处？（二）讲授新课1. 客运礼仪的基本概念- 解释客运礼仪的定义和作用- 举例说明客运礼仪在日常生活中的应用2. 客运礼仪的原则- 尊重原则：尊重旅客，礼貌待人- 服务原则：热情周到，主动服务- 诚信原则：诚实守信，遵守承诺3. 客运服务的基本技能- 接待旅客：热情、礼貌、主动- 指引旅客：准确、清晰、耐心- 处理问题：冷静、果断、高效4. 客运服务的职业道德- 廉洁自律：不贪污、不挪用公款- 诚实守信：不说谎、不欺骗旅客- 爱岗敬业：热爱客运事业，尽职尽责（三）案例分析1. 选取客运服务中的典型案例，引导学生分析问题、总结经验。
2. 引导学生思考如何在实际工作中运用所学知识，提高客运服务质量。
（四）实践操作1. 组织学生进行模拟客运服务场景，让学生亲身体验客运服务过程。
2. 教师现场指导，纠正学生在服务过程中出现的问题。
（五）总结与反思1. 学生总结本次课程所学内容，分享自己的心得体会。
2. 教师点评学生的表现，提出改进意见。
六、课后作业1. 针对所学内容，撰写一篇客运服务心得体会。
2. 观看客运服务示范视频，学习优秀的服务技巧。
七、教学反思1. 教师根据学生的课堂表现和课后作业，反思教学效果。
2. 分析教学过程中存在的问题，提出改进措施。
客运礼仪讲课教案模板范文
一、教学目标1. 让学生了解客运服务的基本礼仪规范，认识到礼仪在客运服务中的重要性。
2. 培养学生良好的客运服务态度和职业素养，提高客运服务质量。
3. 使学生能够在实际工作中运用所学礼仪知识，提升自身形象和客户满意度。
二、教学对象客运服务从业人员、客运管理及相关专业学生。
三、教学时间2课时四、教学地点教室或模拟客运服务场所。
五、教学准备1. 客运礼仪相关教材或资料。
2. 模拟客运服务场景的道具或多媒体课件。
3. 案例分析材料。
六、教学流程第一课时一、导入（10分钟）1. 通过播放客运服务不文明行为的视频，引发学生对客运礼仪重要性的思考。
2. 提问：为什么客运礼仪对服务质量和企业形象如此重要？二、客运礼仪基本知识（30分钟）1. 客运服务人员的仪容仪表规范：着装、仪态、面部表情等。
2. 客运服务人员的言行举止规范：语言表达、沟通技巧、服务态度等。
3. 客运服务人员的操作规范：检票、引导、搬运、应急处理等。
三、案例分析（20分钟）1. 分享实际客运服务中的礼仪案例，引导学生分析案例中存在的问题。
2. 引导学生讨论如何改进服务，提高服务质量。
四、互动环节（10分钟）1. 组织学生进行角色扮演，模拟客运服务场景，让学生在实践中体验客运礼仪。
2. 教师点评学生的表现，指出不足之处，并提出改进建议。
第二课时一、复习与巩固（10分钟）1. 回顾上一节课的重点内容，检查学生对客运礼仪知识的掌握情况。
2. 通过提问或小组讨论的方式，巩固学生对客运礼仪的理解。
二、情景模拟（30分钟）1. 将学生分成若干小组，每组扮演不同的客运服务角色。
2. 设计一系列客运服务场景，让学生进行情景模拟。
3. 教师观察并指导，帮助学生提高客运服务技能。
三、总结与反思（10分钟）1. 学生分享自己在模拟情景中的体验和收获。
2. 教师总结本次课程的重点内容，强调客运礼仪的重要性。
3. 鼓励学生在实际工作中运用所学知识，提升服务质量。
七、教学评价1. 学生对客运礼仪知识的掌握程度。
客运礼仪讲课教案模板及范文
课时：2课时教学目标：1. 知识目标：使学生了解客运礼仪的基本概念、原则和具体行为规范。
2. 能力目标：培养学生良好的客运服务意识，提高客运服务能力。
3. 情感目标：增强学生的职业素养，树立良好的客运服务形象。
教学重点：1. 客运礼仪的基本概念和原则。
2. 客运服务过程中的具体行为规范。
教学难点：1. 如何在实际工作中运用客运礼仪。
2. 如何处理客运服务过程中遇到的突发事件。
教学过程：第一课时一、导入1. 提问：同学们，你们知道什么是客运礼仪吗？它在我们日常生活中有什么作用？2. 学生回答，教师总结。
二、讲授新课1. 客运礼仪的基本概念- 解释客运礼仪的定义，即客运服务人员在服务过程中所应遵循的行为规范。
- 强调客运礼仪在提升服务质量、树立企业形象、提高乘客满意度等方面的重要性。
2. 客运礼仪的原则- 尊重原则：尊重乘客，关注乘客需求。
- 诚信原则：诚实守信，遵守承诺。
- 服务原则：以乘客为中心，提供优质服务。
- 效率原则：提高工作效率，确保乘客安全。
3. 客运服务过程中的具体行为规范- 着装规范：整洁、大方、得体。
- 语言规范：礼貌、热情、亲切。
- 行为规范：举止文明，遵守交通规则。
- 服务规范：主动、耐心、细致。
三、课堂练习1. 学生分组讨论：在客运服务过程中，如何运用客运礼仪原则和行为规范。
2. 各组派代表分享讨论成果，教师点评。
四、总结1. 回顾本节课所学内容，强调客运礼仪的重要性。
2. 布置课后作业：撰写一篇关于客运礼仪的短文，结合实际案例进行分析。
第二课时一、复习导入1. 回顾上一节课所学内容，提问：什么是客运礼仪？客运礼仪的原则有哪些？2. 学生回答，教师总结。
二、讲授新课1. 如何在实际工作中运用客运礼仪- 提供实际案例，分析客运服务人员在工作中如何运用客运礼仪。
- 引导学生思考：在实际工作中，如何处理突发事件，保持良好的客运服务形象。
2. 客运服务过程中突发事件的处理- 分析突发事件的原因和类型。
《客运服务礼仪》课程教案
《客运服务礼仪》课程教课设计一、二、课程定位《客运服务礼仪》主要培育从事城市轨道交通客运服务有关工作的专业应用型人材。
是城市轨道交通营运管理专业的一门行业通用能力课程，旨在培育学生优秀的服务意识和服务心理，塑造优秀的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生拥有较强的表达能力和人际交流能力，熟习客运服务岗位群的礼仪需求，提升学生的综合职业修养。
帮助学生认识客运服务业有关从业岗位的招待工作，坚固建立“来宾至上”的看法，自觉讲究礼貌礼仪，确实做到文明招待、礼貌服务、诚实守信、擅长交流和合作。
培育学生优秀的职业意识，着重自己职业形象的塑造，并能掌握角色心理，剖析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
三、四、课程总目标知识目标：（1）理解城市轨道交通服务礼仪的基本知识（2）掌握城市轨道交通服务人员的职业礼仪（3）理解城市轨道交通服务人员的仪容神情礼仪、衣饰礼仪、仪态礼仪和交流礼仪（4）掌握城市轨道交通车站客运服务礼仪、乘客投诉办理和服务的质量评价2．能力目标：（1）有优秀的职业意识，能以服务为主旨，吃苦耐劳、文明服务（2）着重自己形象塑造，拥有优秀的职业形象和心理素质（3）能掌握角色心理，剖析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力（4）拥有较强的语言表达能力。
3.素质目标：（1）培育学生独立学习，与人合作，交流交流能力。
（2）培育学生互相帮助精神，使之拥有团队意识。
三、要点、难点章节及内容单元三城市轨道交通服务人员的仪容神情第一节服务人员仪容仪表的基本要求第二节服务人员仪容仪表修饰的原则和要求第三节服务人员的卫生习惯和行为习惯第四节服务人员神情的详细要求单元五城市轨道交通服务人员的仪态礼仪第一节面部礼仪第二节站姿第三节坐姿第四节行姿第五节蹲姿第六节手势单元六城市轨道交通服务人员的交流礼仪第一节见面礼仪第二节电话礼仪第三节谈话礼仪第四节指引礼仪单元七城市轨道交通车站客运服务礼仪第一节城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求第二节乘客服务中心的服务第三节站厅服务第四节站台服务第五节车站应急服务与特别乘客服务第六节列车司机服务第七节车站维修人员服务第八节车站客运服务技巧四、实践环节和内容整体设计（一）主要环节安排本课程教课的第一堂课组织学生进行分组，确立小构成员，作为此后考评的基础。
客运礼仪实操教案模板范文
一、课程名称：客运礼仪实操二、课程目标：1. 帮助学生了解客运服务的基本礼仪规范。
2. 培养学生良好的客运服务意识，提高服务质量。
3. 增强学生的沟通能力和应变能力，提升综合素质。
三、教学对象：客运服务专业学生四、教学时长：2课时五、教学内容：第一课时：1. 客运服务礼仪概述（1）客运服务礼仪的概念及重要性（2）客运服务礼仪的基本原则2. 客运服务礼仪实操（1）站姿、坐姿、走姿（2）握手、鞠躬、递接物品（3）语言表达与沟通技巧第二课时：1. 客运服务场景模拟（1）售票窗口服务（2）候车室服务（3）乘车服务2. 客运服务案例分析（1）案例分析（2）总结经验与教训3. 客运服务礼仪考核六、教学过程：第一课时：1. 导入：通过观看客运服务场景视频，让学生了解客运服务的重要性。
2. 讲解客运服务礼仪概述，引导学生掌握客运服务礼仪的基本原则。
3. 讲解客运服务礼仪实操，结合图片、视频等多媒体手段，让学生直观了解站姿、坐姿、走姿等基本动作。
4. 实操演练：分组进行站姿、坐姿、走姿等动作的实操练习。
5. 讲解握手、鞠躬、递接物品等礼仪动作，并进行实操演练。
6. 讲解语言表达与沟通技巧，通过案例分析，让学生掌握沟通技巧。
第二课时：1. 导入：回顾上一节课的内容，强调客运服务礼仪的重要性。
2. 讲解客运服务场景模拟，让学生了解不同场景下的服务要求。
3. 分组进行客运服务场景模拟，教师巡回指导。
4. 分析客运服务案例，总结经验与教训。
5. 进行客运服务礼仪考核，检验学生的学习成果。
6. 总结课程内容，强调客运服务礼仪在实际工作中的重要性。
七、教学评价：1. 学生对客运服务礼仪的掌握程度。
2. 学生在客运服务场景模拟中的表现。
3. 学生在客运服务礼仪考核中的成绩。
八、课后作业：1. 针对所学内容，撰写一篇客运服务礼仪心得体会。
2. 观看客运服务视频，总结优秀服务案例。
3. 结合自身实际，提出客运服务中存在的问题及改进措施。
最美客运礼仪教案
最美客运礼仪教案教案标题：最美客运礼仪教案教学目标：1. 了解客运礼仪的重要性和作用；2. 掌握客运礼仪的基本规范和要求；3. 培养学生良好的客运礼仪意识和习惯。
教学内容：1. 客运礼仪的概念和意义；2. 客运礼仪的基本规范和要求；3. 不同客运场景下的礼仪行为；4. 锻炼学生的礼仪技巧和沟通能力。
教学步骤：1. 导入（5分钟）- 引入客运礼仪的概念和意义，让学生了解礼仪在客运行业中的重要性。
2. 知识讲解（15分钟）- 讲解客运礼仪的基本规范和要求，包括仪容仪表、言谈举止、服务态度等方面的内容。
- 介绍不同客运场景下的礼仪行为，如接待乘客、协助乘客上下车、处理投诉等。
3. 案例分析（15分钟）- 提供一些客运场景的案例，让学生分析其中存在的礼仪问题，并提出改进意见。
- 引导学生讨论如何应对突发状况和不文明行为，以保持礼仪的高水平。
4. 角色扮演（20分钟）- 将学生分成小组，每个小组扮演不同的客运场景，如售票、导乘、安检等，进行角色扮演。
- 角色扮演后，进行集体评价和讨论，分享每个小组的经验和教训。
5. 总结（5分钟）- 总结本节课的教学内容和重点，强调学生在日常生活中应积极践行良好的客运礼仪。
- 鼓励学生在实践中不断提升自己的礼仪素养，并分享自己的成长和心得。
教学评价：1. 角色扮演中的表现评价，包括仪容仪表、言谈举止、服务态度等方面的评价。
2. 学生对案例分析和讨论的参与度和贡献度评价。
3. 学生对客运礼仪的理解和应用能力的评价。
教学延伸：1. 鼓励学生参与社会实践活动，如参观交通枢纽、实地观摩客运服务等，加深对客运礼仪的认识。
2. 组织学生参与客运礼仪竞赛，提高学生的实际操作能力和团队协作能力。
教学资源：1. PPT课件：包含客运礼仪的基本规范和要求、案例分析等内容。
2. 角色扮演道具：如车票、导乘牌、安检仪器等。
3. 案例分析材料：包括真实的客运场景案例和不文明行为案例。
教学反思：本教案通过理论讲解、案例分析和角色扮演等多种教学方法，旨在培养学生良好的客运礼仪意识和习惯。
客运礼仪实操教案
客运礼仪实操教案教案标题：客运礼仪实操教案教案目标：1. 了解客运礼仪的重要性和应用场景。
2. 学习客运礼仪的基本知识和技巧。
3. 提高学生的沟通与服务能力，培养良好的职业素养。
教学内容：1. 客运礼仪的概念和意义。
2. 不同交通工具上的礼仪要求。
3. 客运服务流程和关键环节。
4. 礼貌用语和沟通技巧。
5. 解决客运工作中的常见问题。
教学步骤：1. 导入（5分钟）- 引入客运礼仪的概念，向学生解释其重要性和应用场景。
- 提出问题，让学生思考：在客运工作中，为什么需要遵守礼仪规范？2. 知识讲解（15分钟）- 介绍不同交通工具上的礼仪要求，如乘坐飞机、火车、公交车等。
- 解释客运服务流程和关键环节，包括接待、引导、安全提示等。
- 教授礼貌用语和沟通技巧，如问候、感谢、道歉等。
3. 实操演练（30分钟）- 分组进行角色扮演，模拟客运服务场景，学生分别扮演乘客和服务人员。
- 要求学生按照礼仪要求完成服务流程，包括问候、提供帮助、解答问题等。
- 观察学生的表现，提供实时反馈和指导，纠正他们可能存在的不当行为或语言。
4. 案例分析（15分钟）- 提供客运工作中常见问题的案例，让学生分析问题原因和解决方法。
- 引导学生思考如何应对乘客的不满、投诉或突发状况等情况。
- 鼓励学生提出自己的解决方案，并进行讨论和交流。
5. 总结与拓展（10分钟）- 总结本节课学到的客运礼仪知识和技巧。
- 强调良好的职业素养对于客运工作的重要性。
- 提供相关阅读材料和网上资源，供学生进一步学习和拓展。
教学评估：1. 观察学生在实操演练中的表现，评估其对客运礼仪的理解和应用能力。
2. 与学生进行案例分析的互动讨论，评估其解决问题的思维能力和创新能力。
3. 布置小作业，要求学生撰写一篇关于客运礼仪的反思心得，评估其对课堂内容的理解和思考能力。
教学资源：1. PowerPoint演示文稿，包含客运礼仪的相关知识和技巧。
2. 角色扮演的道具和场景设置。
客运组织服务礼仪教案
客运组织服务礼仪教案教案标题：客运组织服务礼仪教案教学目标：1. 了解客运组织服务礼仪的重要性和作用；2. 掌握客运组织服务礼仪的基本规范和技巧；3. 培养学生在客运组织服务中的专业素养和服务意识。
教学内容：1. 客运组织服务礼仪的概念和重要性；2. 客运组织服务礼仪的基本规范：a. 外貌仪容：整洁、得体的服装和仪表；b. 语言礼仪：礼貌用语、正确发音和语速；c. 动作举止：自信、得体的姿态和动作；d. 服务态度：热情、耐心和细致的服务态度；e. 环境整洁：保持工作区域和车辆的整洁；f. 安全意识：注意安全规范和乘客的安全。
教学步骤：1. 导入：通过引入客运组织服务礼仪的重要性和作用，激发学生的学习兴趣。
2. 知识讲解：介绍客运组织服务礼仪的基本规范和技巧，包括外貌仪容、语言礼仪、动作举止、服务态度、环境整洁和安全意识等方面。
3. 实例分析：提供一些客运组织服务场景的实例，让学生分析其中的礼仪问题，并提出改进意见。
4. 角色扮演：组织学生进行客运组织服务礼仪的角色扮演，让他们在实践中体验和运用所学的礼仪规范和技巧。
5. 讨论总结：引导学生进行讨论，总结客运组织服务礼仪的要点，并分享彼此的经验和感悟。
6. 作业布置：要求学生撰写一篇关于客运组织服务礼仪的心得体会，并提出自己的改进措施。
教学评估：1. 角色扮演表现评估：观察学生在角色扮演中的礼仪表现，评估其掌握程度和应用能力。
2. 作业评估：评估学生对客运组织服务礼仪的理解和思考能力。
教学资源：1. PowerPoint演示文稿：用于知识讲解和实例分析。
2. 角色扮演道具：提供相关的服装和道具，增加角色扮演的真实感。
教学延伸：1. 实地考察：组织学生参观或实习于客运组织服务场所，加深对礼仪规范和技巧的理解和应用。
2. 礼仪培训：邀请专业礼仪师进行客运组织服务礼仪培训，进一步提升学生的礼仪素养。
通过以上教案的设计和实施，学生将能够全面了解客运组织服务礼仪的重要性和规范，掌握相关的技巧和要点，并能够在实践中运用和提升自己的礼仪素养，为客运组织服务提供优质的服务。
高速铁路客运服务礼仪项目1培养礼仪修养教学教案
小结部分
5分钟
礼仪、礼貌、礼节、仪表、仪式的基本概念回顾，清楚他们之间的联系与区别。
礼仪修养是指人们为了达到某种社交目的,按照一定的礼仪规范要求,结合自己的实际情况,在礼仪的品质、意识等方面所进行自我锻炼和自我改造,从而形成一种境界和涵养。
同学列举案例解释礼仪的特征
20分钟
30分钟
④差异性
世界是丰富多彩的，不同的国家、地区、民族，具有不同的历史和文化，也就形成了不同的风俗习惯；甚至同一国家、民族，不同的地域，都有不同的风俗习惯。⑤时代性
礼仪可以说是一种社会历史发展的产物，不是一成不变的，是会随着社会的发展、历史的进步而与时俱进。特别是在现代社会，世界经济国际化日趋明显，礼仪与国际接轨，各国的礼仪互相交融，礼仪随之被赋予新的内容。
教学内容（教学设计）
时间
教师活动
学生活动
所需资源
导入部分
5分钟
观看礼仪宣传片《礼仪之邦》
讨论礼仪学习的重要性
多媒体教学设备
教学PPT
主体部分
1பைடு நூலகம்分钟
60分钟
一、课堂要求
1．遵守纪律：不旷课，不迟到，不早退
上课认真听讲，认真记笔记
考查课成绩60%考勤：20%
课堂：20%
作业：20%
2．尊重老师，关心同学，礼仪课的基本要求。
①普遍性
许多礼仪是世界通用的，它不分国家、民族、地区、人种、性别、年龄、阶层，为全人类所共有，成为全人类的财富。它是客观存在的，具有很强的普遍性。
客运服务礼仪教案
客运服务礼仪教案教案标题：客运服务礼仪教案教案目标：1. 了解客运服务礼仪的重要性和应用场景。
2. 掌握客运服务礼仪的基本规范和技巧。
3. 培养学生在客运服务场景中的专业素养和沟通能力。
教学内容：1. 客运服务礼仪的概念和意义a. 解释客运服务礼仪的定义和内涵。
b. 引导学生思考客运服务礼仪对客户满意度和企业形象的重要性。
2. 客运服务礼仪的应用场景a. 分析不同客运服务场景下的礼仪要求。
b. 案例分析：机场、火车站、公交车等场所的礼仪规范。
3. 客运服务礼仪的基本规范a. 着装仪容规范：介绍适合客运服务岗位的着装要求。
b. 言行举止规范：讲解在与乘客交流中的注意事项，如微笑、礼貌用语等。
c. 服务态度规范：培养学生积极、主动、耐心的服务态度。
4. 客运服务礼仪的技巧a. 沟通技巧：引导学生学习有效倾听、积极回应和妥善处理客户问题的技巧。
b. 紧急情况处理技巧：培养学生在突发事件中保持冷静、应对灵活的能力。
教学步骤：1. 导入：通过展示客运服务场景的图片或视频，引起学生对客运服务礼仪的兴趣和认识。
2. 知识讲解：介绍客运服务礼仪的概念、应用场景和基本规范。
3. 案例分析：结合实际案例，让学生分析不同客运服务场景下的礼仪要求。
4. 角色扮演：组织学生分组进行角色扮演，模拟客运服务场景，练习礼仪技巧。
5. 技巧讲解：讲解沟通技巧和紧急情况处理技巧，并进行示范和练习。
6. 情景模拟：设置情景模拟活动，让学生运用所学礼仪和技巧进行实践。
7. 总结归纳：总结客运服务礼仪的要点和学生的学习收获。
8. 作业布置：要求学生撰写一篇关于客运服务礼仪的心得体会。
教学资源：1. 图片或视频展示客运服务场景。
2. 实际案例分析材料。
3. 角色扮演活动材料。
4. 沟通技巧和紧急情况处理技巧的讲解材料。
5. 情景模拟活动指导。
评估方法：1. 角色扮演表现评估：观察学生在角色扮演中是否能够准确运用客运服务礼仪。
2. 情景模拟评估：评估学生在情景模拟中展示的沟通技巧和紧急情况处理技巧。
《客运服务礼仪》课程教案资料
《客运服务礼仪》课程教案一、课程定位《客运服务礼仪》主要培养从事城市轨道交通客运服务相关工作的专业应用型人才。
是城市轨道交通运营管理专业的一门行业通用能力课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉客运服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。
帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。
培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
二、课程总目标1.知识目标：（1）理解城市轨道交通服务礼仪的基本知识（2）掌握城市轨道交通服务人员的职业礼仪（3）理解城市轨道交通服务人员的仪容神态礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪和沟通礼仪（4）掌握城市轨道交通车站客运服务礼仪、乘客投诉处理和服务的质量评价2．能力目标：（1）有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务（2）注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质（3）能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力（4）具有较强的语言表达能力。
3. 素质目标：（1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。
（2）培养学生相互帮助精神，使之具有团队意识。
三、重点、难点章节及内容单元三城市轨道交通服务人员的仪容神态第一节服务人员仪容仪表的基本要求第二节服务人员仪容仪表修饰的原则和要求第三节服务人员的卫生习惯和行为习惯第四节服务人员神态的具体要求单元五城市轨道交通服务人员的仪态礼仪第一节面部礼仪第二节站姿第三节坐姿第四节行姿第五节蹲姿第六节手势单元六城市轨道交通服务人员的沟通礼仪第一节会面礼仪第二节电话礼仪第三节交谈礼仪第四节引导礼仪单元七城市轨道交通车站客运服务礼仪第一节城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求第二节乘客服务中心的服务第三节站厅服务第四节站台服务第五节车站应急服务与特殊乘客服务第六节列车司机服务第七节车站维修人员服务第八节车站客运服务技巧四、实践环节和内容总体设计（一）主要环节安排本课程教学的第一堂课组织学生进行分组，确定小组成员，作为以后考评的基础。
高速铁路客运服务礼仪项目3塑造高铁乘务员职业形象教学教案
能够自主举例出形象设计的意义
教材
多媒体设备
20分钟
观看个人改造视频，指出不同造型对个人的影响
观看个人改造视频
小组讨论
讨论个人形象设计的重要性
多媒体设备
归纳总结：
形象设计对于个人、企业和社会的重要性
能够分别举例出个人、企业和社会的重要性
教材
多媒体设备
10分钟
指导学生根据自己对自己的了解，写出对自己满意的地方和不满意的地方
小结部分
5分钟
树立正确的审美观、职业观、正确的认识自己，学会修饰自己，达到仪容美，即内在美和外在美的和谐统一。懂得不同的岗位对仪容有不同的要求，同时落实到自身。
作业或
思考题
思考：
如完成一整套职业形象妆发，应该使用到的化妆品和化妆工具有些什么？
教学后记及改进措施
第周
第次
授课班级：
授课课时：
授课日期：年月日
③方形脸
方形脸在面部修容时，要拉长脸的长度，但对于方向脸来说阴影部分除了颚骨以外还要涂抹额角的部分，提亮的部分重点放在前额，鼻梁，颧骨，眉骨及下颌中部，拉长脸的长度的同时，强调五官的轮廓。
④长形脸
长形脸的特点时脸型跨度较窄，发际线和前额比较高，鼻子和下巴比较长，面颊销售，骨骼明显，面部肌肉不够丰满，面部线条较直，棱角分明，多给人印象时比较冷静，可靠，有性格，但因为面部缺少曲线，所以在一定程度来说缺少女性的柔美。
③介绍由于骨骼结构与受光的不同产生的面部立体感
讨论脸型的分类和特点并总结
教材
多媒体设备
归纳总结：脸型的分类和特点
1椭圆形脸
椭圆形脸也称为鹅蛋脸，在亚洲被称为传统意义上最理想也是最标准的脸型，特点是额头与髋骨等宽，同时又比下颌稍宽一点，脸宽约为脸长的三分之二。
《高速铁路客运服务礼仪》教案 第2课 高速铁路客运服务礼仪概述
1课题第2课 高速铁路客运服务礼仪概述 课时 2课时（90 min ）教学目标 知识目标：（1）了解礼仪与服务礼仪的概念，掌握客运服务礼仪的基本要求（2）熟悉培养高速铁路客运服务礼仪修养的途径能力目标：能按照高速铁路客运服务礼仪的基本要求严格要求自己素质目标:了解中国古代的礼仪文化，汲取礼仪文化的思想内涵，厚植社会主义核心价值观，提升职业道德素养教学重难点 教学重点：礼仪与服务礼仪的概念，客运服务礼仪的基本要求教学难点：培养高速铁路客运服务礼仪修养的途径教学方法 案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP教学设计 第1节课：考勤（2 min ）→案例导入（10 min ）→传授新知（23 min ）→课堂讨论（10 min ）第2节课：互动导入（5 min ）→传授新知（25 min ）→课堂讨论（10 min ）→课堂小结（3 min ）→作业布置（2 min ）教学过程 主要教学内容及步骤设计意图第一节课 考勤（2 min ） 【教师】使用APP 进行签到 【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况 案例导入 （10 min ） 【教师】讲述任务引入中的案例（详见教材），并提出问题： 要想成为一名合格的客运服务人员，应在礼仪方面注意什么？ 【学生】思考、举手回答通过案例导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣 传授新知 （23 min ） 【教师】总结学生的回答，并引入新知，讲解高速铁路客运服务礼仪的相关知识1.2.1 礼仪 ✈【教师】提出问题： 你是如何理解礼仪的？ ✈【学生】思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知 通过教师讲解和课堂提问的方式，使学生了解礼仪和服务礼仪的基本概念2礼仪的“礼”表示尊重，“仪”表示仪式。
礼仪是指在社会交往活动中，为了表示对他人和自己的尊重，在仪容、仪表、仪态、言语等方面约定俗成或共同认可的行为规范。
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《客运服务礼仪》课程教案
一、课程定位
《客运服务礼仪》主要培养从事城市轨道交通客运服务相关工作的专业应用型人才。
是城市轨道交通运营管理专业的一门行业通用能力课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉客运服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。
帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。
培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
二、课程总目标
1.知识目标：
（1）理解城市轨道交通服务礼仪的基本知识
（2）掌握城市轨道交通服务人员的职业礼仪
（3）理解城市轨道交通服务人员的仪容神态礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪和沟通礼仪
（4）掌握城市轨道交通车站客运服务礼仪、乘客投诉处理和服务的质量评价
2．能力目标：
（1）有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务
（2）注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质
（3）能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力
（4）具有较强的语言表达能力。
3. 素质目标：
（1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。
（2）培养学生相互帮助精神，使之具有团队意识。
三、重点、难点章节及内容
单元三城市轨道交通服务人员的仪容神态
第一节服务人员仪容仪表的基本要求
第二节服务人员仪容仪表修饰的原则和要求
第三节服务人员的卫生习惯和行为习惯
第四节服务人员神态的具体要求
单元五城市轨道交通服务人员的仪态礼仪
第一节面部礼仪
第二节站姿
第三节坐姿
第四节行姿
第五节蹲姿
第六节手势
单元六城市轨道交通服务人员的沟通礼仪
第一节会面礼仪
第二节电话礼仪
第三节交谈礼仪
第四节引导礼仪
单元七城市轨道交通车站客运服务礼仪
第一节城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求
第二节乘客服务中心的服务
第三节站厅服务
第四节站台服务
第五节车站应急服务与特殊乘客服务
第六节列车司机服务
第七节车站维修人员服务
第八节车站客运服务技巧
四、实践环节和内容总体设计
（一）主要环节安排
本课程教学的第一堂课组织学生进行分组，确定小组成员，作为以后考评的基础。
主要环节分为两个方面：一是课堂教学中的有关章节安排多媒体展示和示例教学、讨论教学等等，具体时间与教学进度同步；另外根据学生的分组，适当为小组安排理论讲授或模拟演练的任务，由学生小组互评和老师评价相结合进行考评。
二是组织学生进行课外的实践教学，比如在课外时间利用自己的闲暇之余去成都地铁观察各个工作岗位员工的服务内容等。
（二）内容总体设计
1、课堂教学中的实践环节
本课程教学由基础理论入手，采用理论和实践相结合的“教、学、做”于一体的教学方式，设计相应的情境，导入教学任务，采用启发互动式、小组讨论式、对话式和案例分析等教学方法，使理论教学与实践教学交叉进行，强化学生的参与意识，体现以学生为主体的教学方式，同时采用多媒体元素和视频元素辅助教学，增强学生学习的兴趣。
2、教学见习
在理论教学的同时穿插相关的实践教学，比如在讲到城市轨道交通服务人员的仪容神态和服饰礼仪时，可以鼓励学生相互检查以及自查自己的仪容仪表及服饰是否修饰得当，有无不合理之处；在讲到城市轨道交通服务人员的仪态礼仪时，可以直接带动学生设计相应的服务场景进行现场站姿、坐姿、行姿、蹲姿和手势的练习，从而达到巩固理论的效果。
另外也鼓励学生能够在课余时间多接触相应的城市轨道交通系统，多参与进去，并且观察和总结。
六、教学资料收集和配置设计
（一）、使用教材
本课程使用中国石油大学出版社出版，由赵铎、常博主编的《城市轨道交通服务礼仪》一书作为使用教材，本书内容的组织围绕职业能力的培养，注重基本理论知识的学习和动手能力训练相结合，以学生为中心，能够增强学生的实际操作能力。
（二）参考材料：
1、服务礼仪网络视频
2、城市轨道交通客运服务训练教程
八、作业布置与批改设计
选取教材各章节后面的各种应用性较强的案例，让学生以书面形式完成相应的理论分析。
1.作业内容要求：以教学大纲内容为基础，通过作业练习，增强学生对基本原理、基本方法和基本技能的掌握，以巩固学生对理论的学习和培养学生思考问题、分析问题和解决问题的能力；同时在课堂中，以小组为单位进行课堂案例的分析，鼓励学生积极参与教学活动，调动学生充分的团队合作精神和学习的兴趣。
2.作业形式与题量：每章内容讲授完毕后选择实用性的案例题作为练习。
根据本章重、难点要求，布置题量，并使难易程度适度，中等水平的学生在一个小时内能够完成的作业量。
题型可是书本的理论知识回顾，也可是能力测试题，或者是课后的实习、见习，要求学生在课后完成。
作业类型以示例和实习活动总结报告为主，以达到测试学生课堂学习情况和课后对所学知识的反映，复习巩固和加以实际应用的目的。
3、作业批改设计
因班级人数较多，每次布置的作业，可抽调部分学生作业进行评阅，对发现的主要和倾向性的问题，由教师在课堂上进行集体评讲；对于选择题，先由学生自己完成，然后由教师与学生核对答案，对重点、难点问题进行讲评；对于课堂作业和学生的实训报告，分别由教师进行现场讲评和抽阅，并对发现的重点、难点问题进行集中讲评。
九、学生成绩考核与评定
（一）考核方法
考核方法主要包含两种：
1.期末考核
考核方式：采用《城市轨道交通服务礼仪》教材理论知识进行卷面考核，实行百分制。
2.过程性考核
本课程形成性考核的形式包括案例应用考核、日常表现考核两种，满分为100分，其分值比例分别为：80%、20%。
（1）案例应用考核：占课程过程性考核成绩的80%，满分80分。
考察学生平时对客运服务工作的业务处理和分析能力，期末以大作业形式提交。
（2）日常表现：占课程过程性考核成绩的20%，满分20分。
到课率考核：占日常表现50% ，满分10分。
（每次上课有纪律委员和老师共同考勤，凡有缺勤者每次扣1分，直至扣完。
注：无故旷课者每次扣3分，累计3次该课程过程性考核成绩为0分）
课堂表现：占日常表现50% ，满分10分。
（上课睡觉、玩手机、胡乱大声喧哗、不参与小组学习各扣1分，直至扣完）。
（二）成绩评定
本课程为考查科目，期末考核进行闭卷考核理论知识。
学生最终期末成绩以期末考核与过程性考核相结合，期末考核成绩占比70%，过程性考核成绩占比30%。