医院窗口服务礼仪

╳ ╳ ╳ ╳
不可身躯歪斜； 不可弯腰驮背； 不可趴伏倚靠； 不可双腿大叉；
╳ 不可背手、抱肩、叉腰；
╳
不可半坐半立；
╳ 不可浑身乱动； „ „
坐姿：
1、坐时上身挺直，双肩平正，
挺胸收腹；
2、上体与大腿、大腿与小腿呈 两个自然的 90 度。目光平视 前方，嘴微闭，微笑。 3、双手自然平放于膝盖或桌面 上。 4、入座时动作要轻缓，并顺手 整理衣裙。
•综合服务忌语
• 17、我有什么办法，又不是我要它坏的（停电的）。
• 18、你自己看，想怎样吃就怎样吃，按说明吃就行了（吃药）。 • 19、嫌贵了，你不要，我又不赚你的钱（药品）。 • 20、快点！快点！动作这慢，外面都等着呢！（病人准备检查 时）。 • 21、拿结果，自己找。
•10、是公费还是自费啊？价格不一样哦！
服务异议的处理
当患者不满意时
• 4%的患者会说出来 • 96%的患者会默默不语 • 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这 些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患 者还会把这个信息传递给20个人。
• 检讨自己！ • 我真的是完全对的吗？
• 与语言结合 • 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 • 与身体结合 • 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等
三、眼神
视线注视的向度
目光的方向，我们比较喜欢的是平视，使交流也如目光一样直接而 顺畅。
视线注视的长度
注视的时间不超过整个相处时间的30%，
视线注视的位置
应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂 回于眼睛和眉毛之间，或随手势而动。
• 1、 异议情况处理原则 （1）彼此尊重、换位思考 （2）职权之内 （3）职权之外
换位思考
医护人员
你每天面对几十位甚 至上百位的患者（百 分之一）
患者
患者只面对一个你（百分 百）
患者最想知道自己到底怎 么了，越详细越好 患者看你却是一位位救人
你最希望几句话搞定
你看到的患者只是一 个个病例 „„
于水火之中的白医天使
医院窗口人员服务礼仪基本要求
• • • • • 1、文明服务 2、礼貌服务 3、主动服务 4、热情服务 5、周到服务
医院窗口人员服务礼仪规范
• • • • • • 一、 工作规范 1、提前到岗，岗前准备 2、接待服务规范 3、窗口服务的“三个主动”， “五 个一样” 4、工作禁令 5、影响人际关系的十个“小节”
礼的一种外在形式。
医护礼仪是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱 护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态
度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为。
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为什么要学习服务礼仪
现代医疗模式的转变
医院行业竞争加大
患者自尊意识加强 ……
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医务人员沟通礼仪——
•1
•2
•3
听
问
说
一、听 1、做一个积极的倾听者
• • • • • 环境 集中精力、认真倾听 肯定 鼓 励 及时用语言、动作、 表情呼应
避免：厌倦、不专心、急于插话
1、倾听中容易出现的问题：
（1）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟， “哪有时间去听他说那么多？！” （2）说不清
不要方位失当。 ；
不要毫无遮掩； 不要蹲在凳子或椅子上； „ „
行姿：
身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。
•手动自然：两臂放松，自然摆动，手臂与身体的夹角
一般在 10 至 15 度。
•步位直：女走直线，男走平行线。
•步幅适度：两脚间的距离约为一只脚的距离每
分钟8０～１００步 。
行姿其它要求
医院窗口服务礼仪
主讲： 耿素兰
目 录
1
医务人员为什么要学习礼仪 医务人员形象礼仪
2 3 4 5
医务人员仪态礼仪 医院窗口人员服务礼仪
医务人员服务语言规范
什么是礼仪
•
所谓“礼”是在人际交往中普遍遵循的文明行为
准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统 称。；“仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种
•医生，我忘 了， 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双 其实…… 方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇 到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不 懂”，给患者治病不是在普及医学知识”等， •有完没完！ 因而出现了一些不利沟通的情况。
（3）“18秒”现象
国外调查显示患者向医生诉说时，平均每 18秒就会被医生打断。
蹲姿的基本要求
下蹲时，上身保持正直，略向前倾。 下蹲时，重心一起移下去，避免滑倒。 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使
蹲姿优美。
女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向
下。
3、蹲姿：
蹲姿禁忌
╳ ╳ 不要突然下蹲。； 不要离人太近。
• • • • • • •
╳
╳ ╳ ╳
开放式提问与封闭式提问
开放式提问：
“哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？” “现在情况怎么样？” „„
封闭式问：
“感觉是不是好些了？” “是不是头痛？”
有限封闭式，“„是吗”
„„
•优点：常用于问诊开头，
•优点:有效收集患者信息，
可缩短双方感情距离，了 解更多信息 。
•缺点：
不跑题；
窗口岗位禁令 无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医 院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗 位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 三个主动：主动问候 主动招呼 主动服务 五个一样：患者态度是不是友好不友好一样 男女患者一样 老少患者一样 认识不认识一个样 患者不管什么样的衣着长相一样
坐姿禁忌：
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①窄通道：
②同向行：
③相向行： ④多人行： ⑤上下楼： ⑥电梯 ：
⑦向人告辞
行走时左下右上
护士陪同引导患者
上下楼梯护士在前
行姿禁忌
╳ ╳ ╳ ╳ ╳ 身体重心不稳； 弯腰驼背；瞻前顾后； 内八字脚或外八字脚； 背手、抱肘、叉腰； 在病房重步而行慌张急迫；
╳ 步态懒散拖曳无所用心。
• •
… …
什么人要学习服务礼仪
导诊； 挂号窗口；
收费窗口；
药房； ……
全体医、护人员！
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医务人员形象礼仪——
1
2
3
重要 性
仪容
仪表
一、形象的重要性
第一印象法则： 55387
7% 38%
55%
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二、仪容——发部修饰
1、发型选择与要求
•综合服务忌语
• 9、快下班了，明天再说，还没上班，等会儿再说。
• 10、乡里人，真不讲卫生。
• 11、吃饱了，撑得慌，跑这来捣乱，神经病。 • 12、谁叫你得病，活该！ • 13、谁叫你来的，又没人去请你，别再这里撒野。 • 14、不跟他（她）说，这人有毛病。你这样的见多了，有什
么了不起
• 15、下班了（停机了），下午（明天）再来。 • 16、嫌时间等长了，你不做，退钱去，没请你来。
女：保持头发的清洁和健康，长发用黑色发结盘起，不得加夸张头饰。护士帽要
戴正、戴稳，距发际4—5厘米，用白色发卡固定于帽后。 男：头发前不遮额，侧不盖耳，后不触领 ，发型美观大方 。
•仪容规范
2、头发、头饰细节

披头散发，蓬乱不堪，
有头屑，有异味、


发色突兀、怪异；
男士留大鬓角，剃“阴阳头”、光头等。
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二、仪容——面部

基本要求：
面容清爽，精神焕发，充满朝气。
女：淡妆上岗，妆容以淡雅、清新、自然为宜 。
男：经常修面、不留胡须。
二、仪容——手部

基本要求：
男、女：保持清洁，勤剪指甲。女员工不允许涂有色指甲油。
三、仪表:
•
仪表是一种无声的语言，
它显示着一个人的个性、身份、 素养、及其心理状态等多种信 息。
•5、医疗工作时间不得佩戴任何
首饰。
医务人员仪态礼仪——
•1
•2
•3
•动作
•微笑
•眼神
一、动作礼仪
• 医务人员在工作中的动作举止包 括： 站、坐、行、蹲； 鞠躬； 握手； 手势； 各种操作动作……
站姿
• • • • •
头正、颈直 肩平、胸挺 腹收、腰立 髋提、臀收 腿直、手垂
站姿禁忌
• • • • • • • •
4、串岗、聊天和在岗上看报；
……
5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出 错；
患者最不喜欢听的1句
•1、怎么不早点送来？！ •2、不行了，送回去吧。 •3、怎么会得这种病，还好意思？！ •4、账上钱不多了，快去拿钱来！ •5、真笨！连这点常识都不知道啊。 •6、烦不烦啊，跟你说不清楚！ •7、你去告啊！ •8、是要命还是要钱啊，真是！ •9、快脱，都是病人，有什么呀？
岗中禁忌
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不 好…… 手势禁忌
一指神功

递接物品：本、卡、钱、药品„„
二、微笑礼仪
“一个美好的微笑，胜过十剂良药.”
微笑的作用
调节情绪
获取信任
消除隔阂 有益身心
微笑三结合
微笑
• 与眼睛结合 • 眼睛也要微笑：
要 求
真诚 发自内心
• 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 • 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑
„„
•综合服务忌语
• 1、不知道、问别人去。
• 2、你自己看，没长眼睛，不认得字？怎么什么都不懂。
• 3、走远点，不跟你说。 • 4、急什么，你没看我忙着。这时知道急，早在干什么。 • 5、我就这态度，有意见出去提。 • 6、这是医院规定的，有意见找院长提去。
• 7、少啰嗦，我没有时间。
• 8、你这人怎么事情这么多，真讨厌，烦死人。
（4）“门把手”现象 即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲 言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却 又忍不住再唠叨几句。
倾听的技巧:
（1）用你的眼睛听； （2） 用手听； （3）用你的身体听：
（4）善于提问；
（5）有效重复； （6）倾听情绪：
二、问
1、问诊的技巧
• • • • 用通俗易懂的语言提问 详细追问疾病表现、主要症状 了解方言 保护隐私
•缺点：信息量低。
松散和自由，难以
深挖 。
三、说
1、好的服务语言有以下要求：
•口齿清晰 •语言标准
•语调柔和
•语气正确
•用词文雅
对声音的要求： • 声调：女士宜选用中高音区语调，男士为中音区语调。显得有 朝气，便于控制音量和语气。
• 音量：正常情况下，应视客户音量而定。
• 语气：轻柔、和缓、清晰、自然。 • 语速：适中，每分钟应保持在120-150个字左右。
•
在服务中，注重自身仪表、
得体的着装会给患者留下良好 的印象，从而提升患者对医院 形象的认知度。
医务人员着装要求
•1、在岗期间，必须着统一岗位
服装；
•2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞
衣露怀。
•3、医疗工作时间不得穿拖鞋
（手术室或特殊检查科室除外）；
•4、胸牌：全院上岗工作人员穿
岗位服装均要佩戴胸牌；
善用目光的变化
每次看别人的眼睛3-5秒左右，让对方感觉得比较自然。
二、消极的视觉语言
1、不可一世
一.积极的视觉语言 • 1、同情 • 2、会意 • 3、真诚 • 4、热情 • 5、尊重
对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。
2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自 己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑 不正视对方，面无表情，眼角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。 4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自 己。 5、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者 感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情
推治疗车
护士端治疗盘
护士持病历夹
5、手势
•服务行为规范
（一）指引手势
动作要领：右（左）手从 腹前抬起向右横摆到身体的 侧前方。腕关节要高于肘关 节。头部和上身微向伸出手 的一侧倾斜，目视宾客，面 带微笑。
常用手势的要求
•服务行为规范
（二）递接物品
•
要点：双手为宜，递于对方手
中，方便接拿；将带有文字的物 品递交他人时，还须使之正面面 对对方；将带尖、带刃或其他易 伤人的物品递于他人时，应当使 其朝向自己，或是朝向他处。