TOPS服务模式

目 录
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新人TOPS服务模式概述
新人TOPS服务模式优势
TOPS服务流程
服务创造价值
服务项目
应固化为客户提供服务的内容和频率，必须按照12+3的内容为客户提供专项服务，即月度12项主题服务项 目+3项增值服务（客户生日、司庆日和保单生效日） 建议长期持续服务，固化服务频率。月度12项主题服务项目可参考下表：
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新人TOPS服务模式概述
新人TOPS服务模式优势
TOPS服务流程
服务创造价值
TOPS务模式帮助新人与客户建立良好的关系。TOPS服务模式让客户建立起对 新人的信任感，从而让客户对公司产生依赖感，凭此让新人更好的对客户进行全面 的财富规划。
通过新人TOPS服务模式创造出对客户、对自己、对公司更新的价值。
高效率 通过多种方式， 提高有效沟通 率
一对一
低成本 利用现代化交 流工具，有效 降低成本
快速建立一对 一服务关系
2. 新人TOPS服务模式——职场服务
O
定义
职场服务 ffice service
服务内容：分红报告讲解、保全服务、财富规划服务、新产品介绍
要点：将客户邀约到公司职场，通过锁定客户重公司轻个人的购买心理，延续在银行购买时
TOPS服务流程
01
客户资源
02
T+T服务
03
职场服务 亲访服务 活动服务
04
转介绍 观察期
四大服务模式贯穿于新人为客户服务的全过程之中，相互独 立又相互结合。例如服务专员每天都有的电话服务、周一至周五进 行职场服务，周末参与中支部组织的活动服务，利用闲暇时间进行 客户亲访，充分合理利用时间，实现客户服务模式的整合有序进行， 最终实现客户全生命全周期的优质服务。
6月
12月
2. 新人TOPS服务模式——T+T服务
T
定义
特点
T+T服务
echnology with hear T
服务内容：分红报告讲解、保全服务、新资讯提供、节假日慰问
要点：通过电话、短信、微信、网络等现代化科技方式，用心和客户建立一对一的服务关 系，不仅为邀约其来职场和活动打下基础，更要成为一种常态化的客户服务方法。
改变原有“走出去”的模式，开创“请进来”的模式，邀请客户到专业化 的职场环境，体验职业服务专员的专业化服务。
3. TOPS模式，创新的服务
利用CRM/EPAD，更好地管理客户资源，为客户提供更加高效的服务。
4.专业化团队为客户定制个性化服务
打造一支高素质、高产能、高稳定的续期团队，为客户提供全生命周期的 个性化财富规划。
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新人TOPS服务模式概述
新人TOPS服务模式优势
TOPS服务流程
服务创造价值
续期工作的意义
客户：确保期缴保单的续期保费按期交付，获得持续保障，全生命周期服务， 发展中高端客户； 提升客户体验，满足客户需求 公司：持续稳定的业务收入，挖掘现有客户价值，创造新的生产力
TOPS服务流程
服务创造价值
新人TOPS服务模式的优势
TOPS模式，改善新人的业务获取模式 模式创新，创造良好客户体验 技术应用，拉近与客户距离 专业化团队为客户定制个性化服务
1. TOPS模式，创新的服务
通过TOPS服务模式让客户享受专业化、持续性的服务。改善新人获取业务 的路径。
2. 模式创新，创造良好客户体验
THANKS 谢谢
自己：成为受人尊敬的、最有价值的续期服务人员
服务于现有老客户，通过服务创造新的价值
TOPS服务模式概述
为落实“以客户为中心”的服务理念，为客户提供全周期、全方位的关爱和保障，提高客户 生活的安全感和幸福感，给客户创造极致的客户体验，并和客户之间建立一种相识、相知、相信、 相依的全新客户关系，四大客户服务模式： • T:T+T服务 • O:职场服务 • P:亲访服务 • S:活动服务
要点：通过维系客户形成一对一的服务关系，从而提升客户等级，为职场服务及活动服务
做准备。建立与客户多次交流的机会，及时了解客户的信息与需求，寻机深度沟通来启发 引导客户的新需求。保证续期销售持续，客户不会萎缩。 • 一对一深度沟通 • 体现专业素养 • 规范展业用语
• 对客户信息掌握全面
• 准确探寻客户需求
月份 1月 2月 节日 新年元旦（01/01） 春节、元宵节、情人节 指定礼品 短信、微信祝福 月份 7月 8月 节日 新华客户服务节 指定礼品 司庆纪念品、电影票
短信、微信祝福；福字大 礼包、元宵 短信、微信祝福；送丝巾
短信：风险意识知识
新华客户服务节、建 司庆纪念品、电影票 军节 司庆日9月6日 国庆节（10/01）
先服务后推荐的销售惯性，通过合规的邀约话术将客户请进公司职场进行一对一的服务与规 划。
客户开放日
三大特点 1.节约时间 成本 2.提升促成 次数 3.提高签单 概率
职场服 务
分红报告讲 解
财富规划
2. 新人TOPS服务模式——亲访服务
P
定义
亲访服务
ersonal service 服务内容：便捷服务、上门服务
感恩节（11/28） 冬至（农历12月22 日）、圣诞节 （12/25）
3月 4月
5月
妇女节（03/08） 清明节（04/05）
9月 10月
11月
短信、微信祝福、中秋月饼
短信、微信祝福、国庆纪念 品、建国纪念章 短信、微信祝福 短信、微信祝福、圣诞节礼 物、次年台历
劳动节（05/01），端午节 短信、微信祝福；端午节 （农历五月初五） 粽子 国际儿童节（06/01） 送图书、学习用品
• 全套的展业工具
2. 新人 TOPS服务模式——活动服务
S
定义
活动服务 ocial service
服务内容：客户联谊活动 要点：以中支或分部为操作单位，以活动为载体，以客户服务维护为手段，进而达到第一阶 段服务标准。
活动服务 关系维护：生日会、采摘、户外活动...
产品推介：酒会、沙龙、产说会...
新人TOPS服务模式
相识--相知--相信--相依
客 户 资 源 分 配
T + T
服 务
职场服务O
邀请客户至公司
(请进来) 亲访上门服务
(走出去) 沙龙\踏青\讲座 (一起玩)
延伸服务 风险保障 组合投资 资产保全
亲访服Leabharlann BaiduP
活动服务S
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新人TOPS服务模式概述
新人TOPS服务模式优势