中兴通讯的企业文化(专业版)

4.1效率——管理的核心问题
➢关注“二·八原理” ； ➢落实精细化管理； ➢流程优化是重要手段。
▪ 明确任务。 ▪ 提高技能。 ▪Baidu Nhomakorabea改进流程。
——科学管理,提高企业效益。
4.2执行——保持效率的关键
➢ 执行不力是效率的大敌； ➢ 全体员工首先是执行者； ➢ 充分考虑可执行性。
▪ 准确理解。 ▪ 坚决执行。 ▪ 主动反馈。
▪ 建立个人 品牌。
▪ 点滴积累。 ▪ 培养顾客
忠诚度。
——拼搏创新,集成中兴名牌。
3.5国际化——放眼全球，挑战变化
➢ 必由之路； ➢ 改变观念； ➢ 充分利用全球资源。
▪ 树立全球 意识。
▪ 提升自身 素质。
▪ 尊重不同 文化。
——拼搏创新,集成中兴名牌。
4.科学管理，提高企业效益。
管理是企业永恒的主题，是形成 核心竞争力的关键。公司的技术能力、 创新能力、市场能力，归根到底是管 理能力。只有不断强化管理，才能保 持企业持续赢利的能力，提高企业效 益。
中兴通讯的发展历程是一部创新史， 只有不断地开拓创新才能永葆中兴的活 力和兴旺。建立学习型组织是实现持续 创新的前提，创造学习文化是提升竞争 力的关键。我们要力争跻身世界一流企 业行列，将中兴通讯打造成世界名牌。
3.1拼搏——逆水行舟，不进则退
➢ 坚定不移的信念； ➢ 持之以恒的毅力； ➢ 知难而进的勇气； ➢ 艰苦奋斗的作风； ➢ 只争朝夕的危机意识。
➢ 从“一穷二白”到实现销售额1.7亿元； ➢ 从来料加工到研发成功国内第一台通过技
术鉴定的国产化数字程控交换机，从而进 军高新技术产业的通信行业； ➢ 从8位管理技术人员到建立30多人的研发队 伍； ➢ 从中兴半导体有限公司到中兴维先通设备 有限公司。
总结、提炼阶段：发展壮大期
➢ 背景：ZXJ10数字局用程控交换机成功开发； 首创“国有民营”机制；企业不断发展壮 大。
▪ 信念坚定。 ▪ 持之以恒。 ▪ 只争朝夕。
——拼搏创新,集成中兴名牌。
3.2创新——就是不断改变游戏规则
➢主动寻求变革；
▪ 明确创新
➢鼓励尝试风险；
目标。 ▪ 培养创新
➢敢于突破常规；
能力。 ▪ 符合科学
机制创新、技术创新、管理创新、市场创新。 规律。
➢不创新或创新不力者将被淘汰出局。
——拼搏创新,集成中兴名牌。
1.3尊重——尊重别人就是尊重自己
➢ 每个人都渴望被人尊重； ➢ 人格和尊严都是平等的； ➢ 待人以信任和尊重； ➢ 单位之间的互相尊重。
▪ 平等相待。 ▪ 注重礼仪。 ▪ 关爱同事。
——互相尊重，忠于中兴事业。
1.4沟 通——达成共识的根本途径
➢ 人际关系中80%的障碍 来源于沟通不畅； ➢ 建立沟通的渠道； ➢ 掌握沟通的技巧。
2.1顾客——始终如一为顾客的成功而努力
➢ 顾客包括内部顾客和外部顾客；
▪ 找准顾客。 ▪ 为顾客创
➢ 外部顾客是我们的衣食父母；
造价值。
➢ 后一道工序是前一道工序的顾客； ▪ 永葆热情。
➢ 内部高水准的服务质量是为外部顾 客提供优质服务的基础。
——精诚服务，凝聚顾客身上。
2.2满意——满足并努力超出顾客期望
限； ➢ 服务制胜时代的到来与“理性管理”的没落； ➢ 战略管理的崛起与企业哲学的导航作用； ➢ 分权管理的发展与企业精神的凝聚作用。
第二部分 中兴通讯企业文化发展史
中兴通讯企业文化建设的三个阶段
价值观！
初步形成阶段
1985-1992
丰富发展阶段
1997-至今
总结提炼阶段
1993-1996
初步形成阶段：创业期
➢ 确保顾客永远是第一受益者。
——精诚服务，凝聚顾客身上。
2.4速度——快速响应，立即行动
➢ 10倍速时代，以快取胜；
▪ 致力领先。 ▪ 迅速反馈。
➢ 时刻保持与顾客的联系和沟通。 ▪ 第一时间
把工作做
好。
——精诚服务，凝聚顾客身上。
顾客为何不再消费我们的产品
➢ 68%——企业当中的某个人对顾客粗暴、冷 漠或不礼貌
公司总裁：侯为贵
1993年夏
第四部分
中兴通讯企业文化细则 中兴通讯员工行为规范
1.互相尊重，忠于中兴事业。
中兴通讯，中国兴旺。振兴民族通信 产业是我们为之共同奋斗的事业。
中兴通讯国际化，为所服务国家和地区 的发展尽力作出贡献。
诚信是我们行动的第一准则，是企业的 立身之本，是互相尊重的前提。企业成员 在人格和尊严上都是平等的，一支和谐、 紧张、高效的员工队伍是我们的核心竞争 力。
➢ 外塑形象：
▪ 政府公关的利器； ▪ 吸引人才和投资的法宝。
中兴通讯企业文化体系
核心 价值观
企业文化案例
企业文 化细则
价值观考核
高压线
企业文化对经营业绩有着重大影响
▪ 哈佛商学院著名教授、世界知名的管理行为学和领导科学权威约 斡·科特等对美国实业界22个行业207家公司长达11年的研究发现：
1000% 900% 800% 700% 600% 500% 400% 300% 200% 100% 0%
吸引人
尊重人 ZTE
➢ 1%——死亡（对此我们无能为力） ➢ 3%——搬迁 ➢ 5%——兴趣变化 ➢ 9%——竞争对手的原因 ➢ 14%——对产品质量不满
资料来源：哈佛商学院《客户满意》
顾客价值
调查发现：
流失一位老顾客需要花5倍多的成 本去开发一位新顾客才能弥补。
资料来源：哈佛商学院《客户满意》
顾客口碑
调查发现：
一位不满意的顾客平均会向11人传播不 满之情，而这11人平均再去告诉5个人， 也就是说，如果我们让一位顾客不满意， 平均会有67人在说我们的“坏话”，许多 公司就是在这种糟糕的口碑中遭受重大损 失。
➢ 侯为贵总裁1993年夏总结为四句话，1994 年刊登于《中兴维先通简报》。
➢ 1995年：中层以上领导干部培训，侯总具 体阐释；全体员工学习、讨论。
➢ 1996年，《中兴报》创刊；组织成立企业 文化小组。
丰富、发展阶段：高速发展期
➢ 1997年3月18日：《中兴报》刊登《中兴企业 文化细则》（讨论稿），展开全员讨论，共 提出修改意见近4000条；
中兴通讯的企业文化
掌握五方面内容
企业文化基本理论。 中兴通讯企业文化发展史。 中兴通讯核心价值观。 中兴通讯企业文化细则和员工行为规范。 中兴通讯企业文化建设。
第一部分 企业文化基本理论
企业文化的概念
企业文化是 指企业全体员工 在长期的创业和 发展过程中形成 并为大多数人认 可和遵守的最高 目标、基本理念、 价值标准、职业 道德、精神风貌 和行为规范。
➢ 1997年10月正式印发《中兴企业文化细则》。 ➢ 1998年至2001年，公司高层领导多次研讨；
企业文化持续宣传和培训；编撰《员工手 册》；编辑出版企业文化教材《走进中兴》、 《回首中兴十五年》。 ➢ 2001年提出整合价值观。
第三部分 中兴通讯核心价值观
中兴通讯核心价值观
➢互相尊重，忠于中兴事业； ➢精诚服务，凝聚顾客身上； ➢拼搏创新，集成中兴名牌； ➢科学管理，提高企业效益。
▪ 树立经营 者的观念。
▪ 厉行节约。 ▪ 争收减支。
——科学管理,提高企业效益。
员工行为规范之高压线
高压线是中兴企业文化和价值观不能 容忍的行为底线。以下是与中兴企业文化 和价值观完全背道而驰的行为，一旦触及， 一律开除。
➢ 5.1故意虚假报帐； ➢ 5.2收受回扣； ➢ 5.3泄露公司商业秘密； ➢ 5.4从事与公司有商业竞争的行为； ➢ 5.5包庇违法乱纪行为。
第五部分 中兴通讯企业文化建设
1. 领导干部真正重视
➢ 美国著名管理学家沙因指出：领导者唯一 重要的事情就是创造和管理文化，领导者 最重要的才能是影响文化的能力。
▪ 经营委员会领导企业文化建设工作； ▪ 各级管理干部是第一责任人； ▪ 每月一期高层管理干部研讨； ▪ 企业文化宣讲制； ▪ 率先签署“高压线承诺书”。
3.3学习——不学习的人，
实际上是在选择落后
➢ 学习是一种美德； ➢ 要以积极、开放的心态学习； ➢ 理论联系实际； ➢ 学习型组织的成长放在首位。
▪ 空杯心态。 ▪ 珍惜机会。 ▪ 学以致用。
——拼搏创新,集成中兴名牌。
3.4名牌——创世界一流品牌
➢企业的成功在于创出品牌； ➢树立精品意识； ➢工作精益求精； ➢每日改进和积累。
2.以价值观考核为导向
P
100%
S（20%）
C1 A（70%）
C2（7%）
3%
100% V
PV平面划分图
3.建立企业文化团队
➢项目：
▪ 宣贯项目 ▪ 培训项目 ▪ 价值观考核项目 ▪ 凝聚力工程项目
➢目标：
▪ 企业文化认知度 ▪ 企业文化认同度 ▪ 员工满意度 ▪ 凝聚力指数 ▪ 员工敬业度
4. 人性化管理
682% 166% 总收入
901%
282%
36%
74%
员工数 股票价格
756%
1% 净收入
忽视企业文化 重视企业文化
企业管理理论发展三个阶段
?
经验管理
人治
科学管理
法治
文化管理
文治
三种管理模式的比较
模式 年代 特点 组织 控制 领导 管理中心 人性假设 激励方式 管理重点 管理性质
经验管理 1769—1910 人治 直线式 外部控制 师傅型 物 经济人 外激为主 行为 非理性
➢ 了解并致力于引导顾客的需求； ▪ 了解需求。
➢ 及时倾听顾客的意见， 重视顾客反馈的信息；
▪ 满足需要。 ▪ 及时回应。
➢ 解决顾客的问题。
——精诚服务，凝聚顾客身上。
2.3质量——质量就是顾客满意
➢ 视质量为生命； ➢ 超越竞争对手；
▪ 提高自身 竞争水平。
▪ 杜绝差错。
➢ 用6σ理念和行动推动持续改进；▪ 持续改进。
——科学管理,提高企业效益。
4.3领导——必须以身作则
➢ 要坚持“走动式”管理； ➢ 十字工作要求； ➢ 主动沟通、善于激励、充分授权。
▪ 以身作则。 ▪ 善于激励。 ▪ 培育后备
干部。
——科学管理,提高企业效益。
4.4利润——公司、员工及股东
共同发展的基础
➢ 坚持以自我积累为主， 加速周转、增加现金储备和 低负债的稳健经营方针； ➢ 节约就是利润，争收减支是 公司长期的管理举措。
资料来源：哈佛商学院《客户满意》
顾客投诉
调查发现： ➢ 96%的不满意顾客不会投诉，但是其中的91%
永远不会再回来。 ➢ 4%的投诉顾客中: ▪ 投诉没有得到解决，81%会流失； ▪ 投诉得到解决，48％会流失； ▪ 投诉迅速得到解决，仍流失18%的顾客。
资料来源：哈佛商学院《客户满意》
3.拼搏创新，集成中兴名牌。
公司发展是员工成长的前提
➢ 人才是公司最宝贵的资源；
▪ 找准定位。
▪ 乐观自信。
➢ 以事业、待遇、感情吸引、留住人才；▪ 勇于竞争。
➢ 以一流的标准选拔和培养人才；
➢ 公开、公平、公正的绩效评价体系；
➢ 坚持末位淘汰制。
——互相尊重，忠于中兴事业。
2.精诚服务，凝聚顾客身上。
做好服务才能致胜，只有赢得 顾客（包括外部顾客和内部顾客） 的信赖，才有公司的生存和发展， 我们要始终如一为顾客的成功而努 力。
▪ 运用正常 渠道坦诚 发表意见， 反映问题。
▪ 善于倾听。
▪ 充分理解。
——互相尊重，忠于中兴事业。
1.5协作——团队运作，消除壁垒
➢ 大局意识； ➢ 团队运作，1+1 ≥ 2； ➢ 内外协作，建立双赢关系。
▪ 主动协作。 ▪ 共享资源。 ▪ 创造共赢。
——互相尊重，忠于中兴事业。
1.6成长——员工成长是公司发展的动力
1.1公司利益高于个人利益，
绝不能损害公司利益和国家利益
▪ 遵守公司 各项规章 制度。
▪ 爱岗敬业。 ▪ 廉洁自律。
——互相尊重，忠于中兴事业。
1.2诚信——立身之本
➢ 行动的第一准则； ➢ 企业的立身之本； ➢ 互相尊重的前提。
▪ 实事求是。 ▪ 言行一致，
信守承诺。 ▪ 自我反省。
——互相尊重，忠于中兴事业。
企业文化的层次
观念 层
制度层 器物层
企业哲学、企业宗旨、企业精神、企业作风。 一般制度、特殊制度、特殊风俗。
标识、司容司貌、外形包装、传播网络、司歌等。
企业文化的功能
➢ 内聚人心——活力、创造力、合力。
▪ 导向作用：把员工导向共同目标； ▪ 凝聚作用：减少内耗； ▪ 激励作用：激发员工自豪感、责任感； ▪ 规范作用：给员工提供行为规范。
科学管理 1911—1980 法治 职能式 外部控制 指挥型 物 经济人 外激为主 行为 纯理性
文化管理 1981年以来 文治 学习型组织 自我控制 育才型 人 自动人、观念人 内激为主 思想 非理性与理性结合
文化管理是必然趋势
➢ 温饱问题的解决与“经济人假设”的困境； ➢ 脑力劳动比重的增加与“外部控制”方式的局