奢侈品体验式销售培训

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体验式销售的概念
为什么选择体验式销售
创造体验：通过把产品可能为消费者带来的美好感受 介绍给消费者，使之超过消费者的心里期望，从而做 出购买决定
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体验式销售的概念
惊喜体验
创造惊喜体验要具有独特性和相关性
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体验式销售
尊贵连接
Purpose Action
新视觉
Behavior
专业仪容、仪态
Key Messages
男、女仪容要求 神态和目光 手势和姿势
欢迎光临Meissen专区、我是XXX 请随意看看、乐意为您效劳！
Tool
新感觉
人性化的问候语
创造自由空间 再次连接的机会 有效赞美 模仿
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体验式销售
尊贵连接
做顾客的镜子-模仿
情绪同步 讲话速度同步 音量同步 语言文字同步 – “是的，同时” 动作同步 - 注意非语言的线索 话题同步
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体验式销售
尊贵连接-尊贵故事
新听觉 语言
– 保持良好站姿（戴合适手套） – 站在客户的左边，身体向右侧，让出空间让顾客方便清晰了解操作流程。按标准流程熟练操作。 – 争取与顾客有目光接触，关注顾客。邀请顾客亲身体验。
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个性化体验-如何做
• 引导顾客亲身体验时：
播放视频，关注顾客在店中的浏览视频表情的变化。 留意顾客对视频中那一段内容最感兴趣。
这是一款卓尔不凡的尊贵产品
因为它有引领潮流的设计风 格并有革命性、个性化数码 科技。
当喧嚣的都市在夜色中缓缓 睡去。又是那一股自然熟悉 的水流，在如此静谧的夜。
特殊触感的镀层 科技、品质和美学的完美融 合
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实际角色演练
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个性化体验-如何做
惊喜体验
• 产品讲解注意事项：
– 保持良好站姿（穿制服） – 站在顾客的左边，身体向右侧，与客户保持大约半米的距离 – 左手四指并拢，手腕伸直、掌心自然展平，大臂和小臂成120度，大臂和身体成45度，指向介绍 产品的方向，依次介绍。 – 保持与顾客有目光接触，关注顾客。
• 产品演示注意事项：
F独特的：
因为它有….
这款手机能够随时拍出让您满 意的相片
因为它有500万像素和最专业 的卡尔蔡司光学摄像头及氙 气的闪光灯，
当您出外游玩或在没有光线 的黑夜里想拍照的时候
它就可以拍出清晰的高品 例：您看， 质相片，更可以让您轻松 这。。。。是不 和家人朋友分享你的成果。 是非常棒！ 您只需轻轻一触，那极致 的水流萦绕四周，您的每 一寸肌肤都在呼吸，呼出 新的渴望，吸入新的生命 力……卓尔不凡、一触尽知！
• 与顾客确认其体验感受
引导顾客描述其体验感受、认同 产品 尊贵特质 运用BMW法则进行倾听
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个性化体验-如何做
有效的倾听是
BMW
Body Mind Word
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Body
和客户对视的时候要有良好的接触，视 力放到对方的鼻梁骨处； 点头确认：在和顾客交谈时，讲到要点 的时候一定要点头
Behavior
播放视频，关注顾 客在店中的浏览视 频表情
Key Messages
再次强调Meissen尊贵特质
Tool
产品独特性：
BFEB产品讲解 手工工艺 高贵品质
尊贵相关性：
材质、工艺、技术 精制而有贵族气质
个性化体验
创造顾客惊 喜体验
产品演示 引导顾客体验产品
悠久历史
经典传承、距离感
让顾客认同 产品 尊贵特质 通过BFEB销售故事描述让顾客产 生真实可信、可感受到的联想
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体验式销售的概念
体验式零售销售的概念
体验式的零售销售强调用户不仅在购买过程中有惊喜体验，在购买后的每天朝夕相处中也会感受到拥有 该产品的卓越不凡！
目前社会的消费行为趋势
消费需求日趋差异化和个性化 消费者关注真实可体验的愉悦
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体验式销售
尊贵连接
新视觉 仪容、仪态 新感觉 体验 新听觉 语言
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体验式销售
尊贵连接
• 沟通内容 • 语气语调 • 身体语言
非言语沟通的重要性
语言 7%(对话)
视觉 55%
听觉 38% (声音)
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体验式销售
个性化体验
• 个性化惊喜体验
我们可以尝试用讲故事的方式为顾客创造惊喜体验
惊喜体验
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个性化体验-如何说
BFEB销售故事训练
B总体好处： 够使您…. 这款产品能 E又相关的体验： 您。。的时候 当 B带来的好处： 以。。 它就可 诱导顾客认同式 总结
• 精制而有贵族气质 • 个性化 • 经典传承 • 距离感
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每组选一个奢侈品特质，讨论如何运用尊贵连接这一 步骤的技巧去实现它，并进行分享演练。
• • • • 精制而有贵族气质 个性化 经典传承 距离感
顾客扮演者的要求： •你不喜欢一进店促销员就跟着你并不断问你需要什么 •当促销员真诚赞美你时，请明显表现出你的开心 •明显表现出对尊贵故事的兴趣 •只是扮演尊贵连接这个步骤。听完产品尊贵故事就结束。
• 创造自由空间
• 再次连接的机会
– 通过观察，把握再次和顾客沟通的时机，如： • 当顾客直接要求帮助时 • 当顾客长时间停下来看一款产品，并抬头有目光接触时 • 当顾客停下来，似乎在等待服务时 • 当顾客快离开专区时 – 通过再次沟通，还可用自然过度到尊贵连接的下一步——讲解尊贵故事
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• 帮客人递上咖啡或茶水 • 双眼直视客人眼睛，切忌打量客人身材或衣着 • 当一个好的听众 • 适时赞美客人
• 认真回答客人之问题，据实回答
• 在针对重要客户进行专场销售演示时，请使用手套进行展示。 • 在销售完成时，请登记重要客户的相关联系方式。
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体验式销售
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他们想要感受到……
店内闲逛时 被赞美时
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2
他们想要感受到……
被专业人士服务时 炫耀时
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感受体验……
奢侈品黄金法则：
永远不要问顾客想要什么， 而是告诉他们应该拥有什么......
销售过程 -注意事项 （务必不犯）
• 接待过程中不要分神，全力专心接待，切忌招呼其它客人 • 不要否定客人的品位或言语 • 绝不胡乱承诺售后条款 • 绝对不要天花乱坠，瞎扯一通
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谢谢!!!
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与顾客确认 其体验感受
引导顾客描述其体 验感受、强调产品 尊贵体验
运用BMW法则进行 百年皇室品牌 Meissen Floral 梅森瓷器 倾听
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体验式销售
建立持久关系
• 建立持久关系的目的 • 保持与顾客建立永久关系，并给予顾客持久的尊贵印象 • 自始至终都让顾客感受到自己受重视，关系并不在顾客走出专卖店为止 • 让顾客有意愿再次光临
真诚的语气语调
恰当的身体语言使连接更为有效
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体验式销售
尊贵连接
• 个性化的问候语
建立连接的三个要素
新视觉 仪容、仪态 新感觉 体验 新听觉 语言
• 问候可以让顾客感到被关注和尊重 • 个性化的问候会让顾客感到更加的放松和亲切
– 给顾客一些自由的空间，可以让他放松下来 – 注意观察顾客的行为，以便为再次连接做准备
体验式销售
尊贵连接
称赞的方法 • • • • 单纯型称赞 变更称呼型称赞 比喻型称赞 所有物型称赞
建立连接的三个要素
新视觉 仪容、仪态 新感觉 体验 新听觉 语言
称赞的原则=真诚×投其所好
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体验式销售
尊贵连接
赞美练习：
相互找出对方 5个 优点
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Mind
观察顾客 从以下这些角度进行：年龄、服饰、语言、身体语言、行为、职业 、喜好、生活习惯等， 注意礼貌。 聆听顾客没说的内容 聆听顾客没有说或者不知道要说，但是对他其实很重要的方面。 揣摩顾客心理 不断问自己 - 顾客最需要的是什么？最吸引他的是什么？注重的是 产品的哪些方面？(至少三个）
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Word
重复重点（平时要多锻炼）/在与客户谈话中断后或 谈话中，重播对方最后几个字。 询问，并要说他们最喜欢听的话，尽量说他们的话
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体验式销售
个性化体验
Purpose Action
引导顾客亲 身体验
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体验式销售三步骤
尊贵连接
个性化体验
建立持久的关系
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建立信赖感
-销售是从顾客信任开始的
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专业接待 – 建立信赖感的第一印象
热切/过分放松的等待
？
？
有计划的等待阶段 退后一步的姿态 营造顾客感受尊贵的氛围
•
建立持久关系的三个关键因素 – 感谢并赞美 – 记录客户档案信息 • 姓名、电话、房间大小、家庭成员数量、兴趣点、成交明细、邮件地 址等 – 鼓励顾客再次光临 • 亲自送顾客到店门口
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销售过程 -注意事项 （务必做到）
• 亲切地和客人问好
• 注意个人服装仪容与清洁
尊贵连接
赞美的方法和原则（至少掌握2种方法） 至少熟练掌握3种模仿方法
新听觉
ONDUS描述尊贵故事
奢侈品尊贵特质4选2进行熟练描述 •精制而具贵族气质 •个性化 •经典传承 •距离感 19
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讨论
•我们在店内销售时，顾客有哪பைடு நூலகம்不同逛店方式？ •针对每种逛店方式，我们如何能做到尊贵连接？