乡村旅游(农家乐)服务指南--1至2部分

（四）四个特点
（五）五个市场
（六）六种模式
（七）七种类型
农家乐 乡村游
村镇型 乡村游
现代农 业科普 游
农业产 业集聚 型旅游
民俗风 情型乡 村游
乡村休 闲度假 游
回归自 然乡村 游
二、农家乐的开发与经营
二、农家乐的开发与经营
1、资金多少
定规模
2、资源种类
限类型
• 自然景观 • 农事活动 • 乡村聚落 • 乡下生活 • 农业生态 • 农业收获 • 农村习俗 • 传统节庆
（1）交通规划4大内容
5、分类设计与建设
交通、标识与绿化设施
（2）标识类别建设---①指引类。
5、分类设计与建设
交通、标识与绿化设施
（2）标识类别建设---②说明类。
5、分类设计与建设
交通、标识与绿化设施
（2）标识类别建设---③ 警示类。
5、分类设计与建设 （3）绿化区域选择
交通、标识与绿化设施
6、许可、手续
需记牢
7、从业人才
奠基础
一
核心
“乡土 味”是 核心
两
舒适 自然
原则
参与 体验
1、分类设计与建设
乡村旅舍
地方民 居类
乡村旅舍 “3 大类别”
乡村别 墅类 特色体 验类
1、分类设计与建设
乡村旅舍
睡眠 区
盥洗 区
乡村旅舍 “5”功能 分区
书写 区 贮存 区
起居 区
1、分类设计与建设
住宿的本土特色
旅舍建筑的乡土味
2、分类设计与建设
乡村餐厅
烹调加工区
切配区
粗加工区
餐厅“4 分区”
就餐区
2、分类设计与建设
乡村餐厅
消防设施要 齐备
排烟设施要 达标
整体布局要 合理
餐厅设 计“4 标准”
厨房墙面应 装饰
2、分类设计与建设
乡村餐厅
用餐区的地板、桌椅及墙 壁、天花板、灯饰、门窗 要保持清洁
①空房清扫 ②客房日常清洁整理 ③走客房的清扫 ④卫生间的清洁和消毒 ⑤客房清洁卫生标准
4、乡村旅游餐饮质量管理
（1）如何 吃出美味
熟悉菜系
（2）如何 吃出健康
食物搭配 很重要 食物中毒 要快处理
（3）如何 吃出卫生
遵守卫生 五个四 食品加工过 程“四保证” 餐具消毒 少不了
（4）如何 吃出品牌
立足 “乡土味” 推陈出新 很重要
3、乡村旅游住宿质量管理
（1）乡村旅游住宿服务基本原则——“五不可”
不可使用客房的电话和电器
不可翻看客人的物品、书报、杂志等 不可拿客人的烟、小食品 不可与客人争吵 不可偷拿客人的钱物
3、乡村旅游住宿质量管理
（2）迎宾服务
做到“客到，敬语到，微笑到，茶到，香巾到”
3、乡村旅游住宿质量管理
4、乡村旅游餐饮质量管理
1、自然性灾害预 防与处理
• （1）突发灾害的种类 • （2）面对灾害的行动 • （3）灾害发生后怎么办？
2、突发性意外事 故预防与处理
• （1）突发事故发生前的预防 • （2）突发事件爆发后的行动
3、经营管理的危 机预防与处理
• • • •
（1）行业危机 （2）财务危机 （3）服务危机 （4）形象危机
④感谢游客的批评指教。 ⑤迅速采取行动，补偿游客损失。 ⑥落实、监督补偿措施的执行，并做好总结工作，吸取教训。
1、乡村旅游服务质量管理
（3）乡村旅游服务基本原则
“三四五六十一”
三 轻
三 不 计 较
四 勤
四 不 讲
四 忌 语
五 声
六 礼 貌
文 明 礼 貌 十 一 字
1、乡村旅游服务质量管理
走路 轻
2、突发性意外事故预防与处理----突发事故发生前的预防 ①爱卫生、勤打扫。 ②保持食物的新鲜。 ③不要轻易产生纠纷。 ④时刻保持对游客安全的警惕。 ⑤成立突发事故处理小组。
4、分类设计与建设
厕所、垃圾、给水与污水处理设施
给水
污水 处理
5、分类设计与建设
交通、标识与绿化设施
（1）交通规划4大内容
5、分类设计与建设
交通、标识与绿化设施
（1）交通规划4大内容
第一，步道的设计。
第二，行人空间大小。
第三，坡道与阶梯。
第四，道路铺面。
5、分类设计与建设
交通、标识与绿化设施
厨房及餐厅地面用防滑材料铺满，以防滑耐用、无吸附 性及容易洗涤的材料铺设，铺设时注意斜度，一般为 1.5-2 厘米以上，以利于排水
厨房墙面满铺瓷砖（墙面瓷 砖高度不低于 1.5 米）
厨房排水沟的宽度应在 20 厘米以上，深度不少于 15 厘米，水沟尽量避免弯曲
厨房天花板距离地面应在 2.5 米以上，并选择能通风、 减少油脂、吸附湿气的材料
乡村 旅游
• 自然资源型 • 人文资源型 • 社会资源型 • 资源复合型
具体 包括
2、资源种类
限类型
如以人文资源为特色的乡村旅游可分为四大类：
3、市场状况
导产品
3、市场状况
导产品
乡村休闲旅游市场
乡村度假旅游市场
农业观光旅游市场
民俗体验旅游市场
3、市场状况
导产品
游客为什么来乡村？
哪些人会来乡村？
交通、标识与绿化设施
第一，以乡土植 物为首选。 第二，以园区的 空间功能选择植 物种类。 绿化植物的选择 第三，以特殊功 能选择植物种类。
第四， 选择鸟饵 植物或蜜源植物。
（1）“成本”定“价格”
（2）“需求”定“价格”
1、“4”种定价方法
（3）“竞争”定“价格”
（4）“心理”定“价格”
（1）“差别”定价 2、“3”项定价策略 （2）“捆绑”定价 （3）“转移”定价格
①导游服务要规范、标准 ②知识储备“专而广”
③服务应规范化和个性化相结合
④提供“合理而可能”的服务
2、乡村旅游游览质量管理
3、乡村旅游住宿质量管理
（1）乡村旅游住宿服务基本原则——“十主动”
主动迎送客人 主动介绍服务项目 主动向客人打招呼、问好 主动为客人接递钥匙、开门 主动为客人引路 主动为客人送茶 主动为客人续水和补充用品 主动照顾老、弱、病、残客人 主动为客人提拿行李 主动征求客人意见
3、分类设计与建设
乡村游乐设施
3、分类设计与建设
乡村游乐设施
3、分类设计与建设
乡村游乐设施
3、分类设计与建设
乡村游乐设施
3、分类设计与建设
乡村游乐设施
3、分类设计与建设
乡村游乐设施
3、分类设计与建设
乡村游乐设施
3、分类设计与建设
乡村游乐设施
3、分类设计与建设
乡村游乐设施
4、分类设计与建设
游客来乡村想体验啥？
游客对乡村旅游的要求参考
3、市场状况
导产品
“门对门”竞争者
同行业竞争者
“替代品”竞争者
4、法规政策
要早知
5、资金筹措
是保障
后筹集 • 自有资金 • 筹集资金 • 银行贷款 定分配 • 开发建设资金 • 经营管理资金 • 服务配套资金 • 后备应急资金
先估算 • 设施建设 • 客房装修 • 餐饮工具 • 游乐项目
1、乡村旅游服务质量管理
①鼓励和引导不满的游客投诉。
正 确 面 对 服 务 失 误
②旅游服务补救必须及时、迅速、有效。
“5”大
③让游客处于知情的状态。 ④加强对员工服务补救的培训。 ⑤对员工适度授权。 ①承认游客投诉的事实。 ②表示同情和歉意。
补救措施
处理投诉 “6”原则
③针对游客要求采取措施，要完全理解和明白游客为什么抱怨或投诉。
注意策略
把握细节
宣传要广泛
浓厚
人情味
5、乡村旅游交通质量管理
（1）交通 要便利 可进入 线路好 能停车 （2）交通 要安全 第一，抢救伤员第一位，设法将受伤的游客送往离出事地点最近的医院 接受治疗，急救电话为120。 第二，保护好现场，尽快通知交警部门，交通事故报警电话为122。 第三，迅速去村镇的旅游管理部门报告。
第四，做好游客的安抚工作。
第五，待事故原因查明后及时向游客交代，并向村镇旅游主管部门提交 整个事故的书面报告。 第六，自我保护要留心。
6、乡村旅游购物质量管理
第一，能卖啥
(1)田间地头的商品。 （2）储藏室里的商品。 (3)城里不易买到的商品。 （4)具有地域、民俗特色的商品。
第二，如何卖
（1）巧设计。 （2）会包装。 （3）善促销。
厕所、垃圾、给水与污水处理设施
①设于旅游景点下风处，以避免异味散布
②设于非主要景观的眺望范围内，以免影响 游客视觉感受
厕所
设计 6标准
③有指示标志引导 ④尽量附设于主要建筑物内，以避免独立式 厕所零星散布，破坏景观，同时要有通风设 施，解决气味问题 ⑤尽量远离水源，避免化粪池破裂渗漏污染 水源 ⑥地坪材料应具止滑效果，尽量不采用坐便 器，主要以蹲坑为宜
3、“2”项 营销重点
（1）分类营销
（2）培养口碑， 盯紧回头客。
1、乡村旅游服务质量管理
（1）服务质量“7”大评价标准
① 规 范 化 和 技 能 化 ② 安 全 性 ③ 态 度 和 行 为 ④ 可 接 近 性 和 灵 活 性 ⑤ 可 靠 性 和 忠 诚 性 ⑥ 服 务 补 救 能 力 ⑦ 名 誉 和 可 信 度
说话 轻
操作 轻
1、乡村旅游服务质量管理
不计较客人不美的语言
不计较客人急躁的态度
不计较个别客人无理的要求
1、乡村旅游服务质量管理
嘴勤 眼勤
腿勤 手勤
1、乡村旅游服务质量管理
不讲粗话
不讲脏话
不讲讽刺话 不讲与服务无 关的话
1、乡村旅游服务质量管理
蔑视语
否定语 顶撞语 烦躁语
1、乡村旅游服务质量管理
2016.10
一、乡村旅游的认知 二、农家乐的开发与经营 三、乡村导游基本知识
一、乡村旅游的认知
（一）一个认识
建设 家园
回归 家园
寻找共同的家园
乡村旅游， 是田野再燃希望的火把， 是城市不再孤单的灯光， 是全世界民间文化交流的桥梁， 是我们大家回家的路！
（二）两ຫໍສະໝຸດ Baidu概念
（三）三个阶段
起源
早期兴起阶段 （1980~1990） 发展 初期发展阶段 （1990~2000） 提高 多样化经营阶段 （2000~至今）
1、自然性灾害预防与处理----突发灾害的种类
地理灾害
• 地震、火山、地裂缝、泥石流、滑坡和崩塌等。
气象灾害
•暴雨、暴风雪、雪崩、风沙、冰雹等。
生物灾害
•森林火灾、害虫、有毒动物等。
准自然灾害
•主要指环境污染。
1、自然性灾害预防与处理----面对灾害的行动
1、自然性灾害预防与处理----灾害发生后怎么办？
乡村旅舍 乡村 旅舍 设计 “6” 注意
建设应尽量避免破坏当地生态，与周围景观和谐
设施集中建设，简化服务，减少设施耗损
选择平缓坡地开发，注意对水土的保护 造型、装饰、色彩要突出地方特色 类型设计依照品味，选择适宜样式
设置在游憩区外围，避免与游乐活动冲突
1、分类设计与建设
乡村旅舍 乡土 味的 营造
装饰的乡村情趣
4、分类设计与建设
厕所、垃圾、给水与污水处理设施
①景观化
厕所 设计 重点 考虑 4 因素
④数量安排 ③地点 ②水冲式
4、分类设计与建设
厕所、垃圾、给水与污水处理设施
①集中处理，应予加盖
②足够数量的垃圾桶
③设置地点隐蔽
垃圾 处理
④做好垃圾分类
⑤废弃物储存容器应保持完好 ⑥废弃物在清除或存储期间，不得发生飞扬、逸散、渗出、污染地面或散发恶臭等情形 ⑦废弃物储存设施地面应坚固
餐厅无论采自然光还是借 助灯光，都要有明亮舒适 的感觉
餐厅场地布置要令人有温 馨、愉悦、自在的感受， 桌椅等的定制要人性化
餐厅内部布置尽量运用农 业及乡村特色物品装饰
餐厅出入口根据餐厅主题 或当地乡土特色来布置
餐厅设 计6 要求
避免厨房嘈杂声与味道传 入到餐厅用餐区
2、分类设计与建设
乡村餐厅
厨房远离禽畜圈养、屠宰等区域 25 米以上，符合 防止环境污染的要求
（1）盲目性削价竞争
（2）宣传与实际不相符性 1、“4”类存在问题 （3）缺少时代和科学性
（4）缺少“主题”形象
（1）平面营销 （2）广播营销
（3）电视营销
2、“6”种营销渠道
（4）户外路牌营销 （5）手机短信营销
（6）网络营销
3、“2”项 营销重点
（1）分类营销
（2）培养口碑， 盯紧回头客。
餐厅设计 6 注意
有足够通风设备和采光，通 风排气口防止虫子、老鼠及 其它污染物
2、分类设计与建设
乡村餐厅
饮用水的 卫生管理 砧板与器 皿的卫生 管理
食品储存 完善，保 持新鲜度
器具统一 化
厨物管理 “5 措施”
废弃物及 厨余处理
3、分类设计与建设
乡村游乐设施
装饰设施
服务设施
照明设施
“3”项游乐 基础设施
客来有 欢迎声 客问有 应答声 工作失误 有道歉声 得到帮助 有致谢声 客人走时 有欢送声
1、乡村旅游服务质量管理 问候用语 征求用语 致歉用语 致谢用语 尊称用语 道别用语
1、乡村旅游服务质量管理
请 您 您好 谢谢 再见 对不 起
2、乡村旅游游览质量管理
2、乡村旅游游览质量管理
（2）导游服务“4”要求
第一，乡村旅游 区内“不良景观” 处。 绿化建设的地点 第二，入口处、 游线交汇处。 第三，主要游览 区。
5、分类设计与建设 （3）绿化区域选择
交通、标识与绿化设施
第一，乡村旅游 区内“不良景观” 处。 绿化建设的地点 第二，入口处、 游线交汇处。 第三，主要游览 区。
5、分类设计与建设 （3）绿化区域选择