服务礼仪第三篇服务意识

服务礼仪第三篇服务意识

字体：大中小发表日期：2009-08-27 08:10 评论:0 点击：290

当今社会对服务人员提升其服务意识的呼声越来越高了，作为服务人员，有没有必要不断地去增强自己的服务意识呢

这个问题非常重要，我这次要专门跟各位谈一谈服务意识的相关具体问题。

我们反复强调过：有什么样的思想，就有什么样的生活和工作的态度。也就是说：人们的思维方式，往往决定其行为方式。所谓服务意识，实际上是讲服务人员工作时的感觉。做一件事，你得找到感觉，找到了感觉这个事儿就好办。但是感觉这种事儿，有的时候只可意会不可言传。你喜欢一个人，你讨厌一件事，你爱一项工作，你不喜欢这本书，往往那种感觉是只可意会不可言传的。但服务意识则不同，服务意识是你在服务岗位上，你就必须做到的一些基本要求。

简而言之，服务意识就是对我们服务人员在工作中的具体要求，也就是服务人员的岗位要求。也就是说，服务意识在服务工作中，是至关重要的一个环节。它是职业道德的基本表现，同时也只能在具体操作中体现出来。

比如，服务意识讲究：对客人的要求，不厌其烦；在工作中，必须爱岗敬业，忠于职守。在具体工作中，少一条有时候就会有麻烦。

我前几天遇到一件事：有一位外国朋友，带着家人到北京来旅游，后来到外地去。在北京我可以陪他，到外地去就不方便陪他了，所以我就请朋友帮助他们安排一下。有一天半夜，突然有一个电话给我，说你的那个朋友，一家人中的男主人出问题了。我在那儿着急，我马上就把当地的那个最好医院的院长电话告诉他，我还把交通有关部门的电话给他，我说你赶快检查，赶快叫急救车，他说早住到医院去了。我问人怎么样，能不能救过来我以为是什么中风、心梗、交通事

故啊、急性病什么的，结果都不是，是到一家酒店吃饭之时食管灼伤。

怎么会发生这种事情呢那位男士跟我年龄差不多，四十来岁，他怎么会食管灼伤我赶去了，当地离北京很近。赶去了之后到医院一问，医生跟我讲，是食管灼伤。因为当时这个患者在医院床上躺着，说话也不方便，写字也不好让他写，所以就不好沟通。那我就问怎么会灼伤他的家人也说不清楚。然后到他吃饭那个地方去看看，问吃的是什么东西，吃的是自助。因为我要知道原因，我就跑到那个餐馆去了。那个自助餐厅也很好啊，三星酒店的啊，都很干净啊，没有问题。我问他们吃什么了，说就吃这些东西啊。我转了一圈儿也没有问题。后来他们告诉我说，其实派出所来看过了，旅行社也来看过的呀，都没有事儿。那么你知道到底是什么原因吗等到后来这个患者清醒了，能够说话了，他才告诉我，他是吃皮蛋灼伤的。皮蛋，就是松花蛋，有的时候也叫便蛋。

我后来纳闷儿，虽然我不太爱吃皮蛋，但是也没有被灼伤过啊。我只知道那个东西吃多了，可能有些不好，它含铅。但是他怎么会被皮蛋灼伤呢回去问他，到底是怎么吃的你猜是怎么回事儿啊他带皮儿吃的，大概他们用餐之时来吃自助餐客人可能比较多，爱吃皮蛋的人也多，服务生拿来几只蛋，每只只切成两半，放到边上儿了，没来得及剥皮。但边上应该摆上说明啊，是吧客人不是什么事儿都懂的呀。你是医生你给他开药，你是护士你为他注射，你不说明必要的情况和要求行吗这种药品有什么忌讳，这个治疗需要如何配合，你这副中药怎么煎服、有什么忌口，你不说清楚了他知道吗你把那皮蛋连皮带壳儿放到哪儿了，他认为能吃啊。自助嘛，拿到的都可以吃吗他就咬下去了，所以不灼伤他灼伤谁可是这个事儿，说起来应该是怪餐厅的，怪酒店的。

在平时，我们经常会遇到这样的事情啊。比如人家消费者逛商厦来了，孩子

被电梯给夹伤了，它还怪人家，说你为什么不看清楚那你商厦为什么不放一个警示呢到它这个专卖店来，它地板打蜡，把一个老先生摔残了，那你专卖店为什么不能够考虑到，顾客会有可能摔伤这个问题呢你心里真要想着别人，你就不会这样了。关键是你心里有没有把别人当回事儿，有没有尊重别人，有没有真的把别人当上帝看。所以服务意识是非常重要的。它是对服务人员一种工作场合的岗位要求，是广大服务人员所应该找到的一种感觉。

对服务人员而言，在这些服务中，应该着重注意些什么呢就服务意识而论，我认为有以下两点注意事项：

第一，你有没有服务意识。

第二，你有没有正确的服务意识。

首先，服务人员必须具有服务意识。服务人员一定要意识到，服务意识是非常重要的。要反思一下，你有没有你只有意识没有行动是不行的，但你连服务意识都没有则更不行。你骗人、你蒙人、你宰人、你诈人，不行，你目中无人、你粗暴待人、你失礼于人肯定也不行，所以有没有服务意识，有没有正确的服务意识，是每一个服务人员都应该认真予以考虑的。

简言之，有没有服务意识，实际上就是讲你对服务工作是怎样看的你是服务人员，你是怎样看待服务的做人首先要认清自己，知己知彼，百战不殆。知彼是后者，知己是前者。你做任何工作，你对自己的工作性质不了解行吗我当老师的，我要考虑师德尊严啊，要强调为人师表啊；做人我就不能乱来啊。什么是服务意识呢实际上就是对服务怎么看。我认为：正确的服务意识应当是：服务就是为别人工作。

服务人员一定要建立服务意识--服务就是为别人工作。为社会工作，为单位

工作，为国家工作，为人民工作。服务意识有没有实际上就是你明白不明白，服务是为别人工作。换言之所有为别人工作的行业和岗位，都可以成为服务。

也就是说，我们每一个人，都有可能、有机会充当服务者的对象。

实际上，从广义上来讲，服务永远是相互的。在此，我讲的是一种大服务，全社会是一个整体的服务系统。我为人人，人人为我；我们为社会服务，社会为我们服务；在当代社会上，服务是全方位的，服务是双向的，服务是无所不在的，这就是我要讲的服务意识。假如广大服务人员意识到这一点的话，就会真正感觉到自己工作的重要性，就会真正认识到自己的本职工作很神圣，很崇高，不可或缺。你能说护士不重要吗护士很重要啊，谁敢说她不重要。不重要，谁给你打针，谁来护理你，谁来抢救你你说保安不重要吗那你们家里、你住的小区夜不闭户，路不拾遗，不来盗贼，没有保安行吗不行！交通民警不重要吗没有交通民警在那儿指挥交通、疏导车流、纠正违章，会出交通事故，交通能够顺畅吗我们倡导服务意识，首先强调服务是重要的，目的是要使广大服务人员对自己的本职工作要树立起神圣感、崇高感和责任感。也就是说，要找到正确的感觉，我就是要找这样一种感觉。

在倡导服务意识时，还要强调，服务工作没有贵贱尊卑之分。道理很简单，我们都要意识到，在工作岗位上，我们为社会服务，社会为我们服务。比如，我给广大听众讲服务礼仪，表面上来讲是我讲你听，实际上我是为你服务，我肯定是为你服务啊。你是酒店服务生也好，你当导游也好，你为人家按摩也好，你为人家修脚也好，实际上你也很重要啊。我现在给你讲课，你听我的课，就是我为你服务。但一个场景，一会儿我到你的餐厅吃饭，你的服务生给我端菜，你的个咨客给我引位，那就是你为我服务。