护理常见问题

护理部常见问题及解决办法

1、对于要求苛刻的顾客该如何处理

了解情况，找其首诊咨询师与其沟通，无果情况下再喊主治医生与其沟通

2、对于顾客及家属在病房使用WIFI登陆不上如何处理

首先每个护理人员应熟记自己医院的WIFI密码，在顾客需要时能及时提供，其次在无法登陆的情况下，应找网络部网管进行处理。保障顾客用网的正常。

3、对于顾客对其术后形象不满意寻找其咨询师而找不到如何处理

首先给顾客解释下首诊咨询师不在的原因，问是否可以等下回预约，其二给顾客介绍其他咨询师，在都没法接受的情况下，引致主治医生进行沟通，务必保证顾客带着满意的心情离院。

4、对于顾客要求复印病历如何处理

首先了解顾客复印病历的用途，再通知相应咨询师和主诊医生，并告知医疗总监，在同意情况下按相应要求进行复印。

5、对于顾客不愿意缴纳住院相关费用如何处理

在还没建立预交住院费的情况下，先了解不愿缴费的原因，在此基础上有护士进行解释，前提是不触怒顾客情绪，其次通知相应的咨询医生与其沟通。

6、术后顾客不愿意拍照如何处理

首先要了解不愿拍照的原因，其次要和顾客说清楚拍照的厉害关系，再者不愿意的情况下，请客服部协助劝说。

7、咨询病历不完整而咨询师又不在如何处理

首先安排顾客进行术前准备，后由其他咨询师或者咨询助理代为补充，都忙的情况下时候请相关咨询师自行完善病例。

8、对于顾客要求开处方如何处理

首先了解开处方的用途，其次询问相关主治医生是否可以开、如何可，并把注意事项交代清楚，又医生确认签字。

9、对于顾客要求开病历证明如何处理

首先询问开病例证明的用途，在此基础上通知相关咨询师由其确认诊断项目，并填写《病情证明书》后交至财务盖章确认。

10、对复查顾客要求主诊医生检查而主诊医生不在如何处理

首先耐心向顾客解释主诊医生不在的原因（出去学习、休息、调回总公司）等，告知医生上班时间，预约下次复查，或者询问是否可以由其他主治医生复查，保障顾客带着满意的答案离院。

11、对于向顾客催费而让顾客产品抵触情绪如何处理

首先要检查自身的表达方式是否有问题，是否让顾客误会了，应该要委婉表达，其次要做好安抚工作，无法处理的情况下通知相应咨询师或者客服经理进行帮助。

12、顾客进入手术后纠结和犹豫如何处理

首先手术护士要了解顾客的顾虑，并通过安抚消除顾客的顾虑，在一定情况下可以通知主治医生进行配合安抚工作，其次进入手术后要尽快开展手术，减少顾客的等待时间，同时能减少顾客犹豫的机会。13、现场咨询手术通知单所写医生与手术医生不一致如何处理

首先和咨询师进行核对确认，并由相应咨询告知顾客因XX原因需要更换手术医生，并强调手术医生的技术及资历，保障效果等。在顾客同意后方可进行手术，避免术后的扯皮。

14、手术过程中出现的二开产品、项目的补费，术后顾客不愿意缴费如何处理

手术过程中的二开及产品补费，应事先让顾客签字写欠条，这样就能避免此等情况。

15、手术特殊器材如消毒不及时，医生急需用时如何处理

手术护士应第一时间拿到该器械，马上用2%的碘酒浸泡0.5个小时。

16、注射后剩余注射药品如何处理

首先要明确不同注射产品是有不同的保质期，国产BOTOX只能管保存一个礼拜，进口BOTOX可以保存一个月，其他注射产品保存期相对要长点。其次每次注射时都应先用剩下未打完的产品，最后每次注射后若还有剩余须在瓶子上面注明日期和顾客姓名。

17、顾客要求单独点餐如何处理

首先告知顾客我们有提供相应的营养餐，若顾客对我院提供的营养餐不满意，可以自费点餐，我院提供菜单。

18、顾客术后眼袋出血如何处理

了解顾客出血原因，通知医生进行查看，遵照医嘱进行护理19、顾客及家属找医生如何处理

首先要了解顾客及家属找医生的原因，避免一些直接冲突，在此基础上再通知相应医生进行处理。

20、顾客对药物过敏如何处理

顾客对药物过敏应立即停止用药，并通知值班医生采取补救措施21、顾客麻醉后呕吐如何处理

让顾客头偏向一侧呕吐，并通知值班医生给予胃复安止吐，最后告知麻醉医生具体情况，采取进一步措施。

22、氧气瓶没氧气的情况下如何处理

首先要做好每日的氧气供应检查工作，在不足三瓶的情况就应通知后勤进行补充，在氧气瓶还没到位的情况下，应先用氧气袋给顾客供氧，保证治疗的正常进行。

23、上夜班找不到医生如何处理

要求医生必须保证24小时开机，在没有医生值班情况下，应先观察情况做好抢救措施，再通知医生到院观察。

24、上夜班停电如何处理

迅速找到备用电筒，到各个房间检查住院顾客，并做好安抚工作，再通知后勤水电工寻找原因。

25、术中发现所开项目与顾客实际所说项目不符如何处理

首先做好顾客安抚工作，后与现场咨询进行项目核对，保障手术的一致性，在此基础上是否可以给顾客做二开。

26、注射微针过程中遇咨询所开注射产品及数量与实际产品数量不一致如何处理

打电话与现场咨询沟通，核对数量及产品名称

27、顾客询问医生技术及资历时如何处理

要熟知医院现有医生的履历及各自擅长的项目，强调医生的技术，医院的资历

28、术前发现顾客来月经如何处理

了解顾客情况，告知手术医生，由手术医生定是否可以开展手术，并按照医生要求进行准备。

29、复查顾客对效果不满意而又对其他来院顾客诋毁医院形象如何处理

及时将对效果不满意的顾客和其他就诊顾客分开，并通知客户经理来协调。

30、顾客由于手术无法开车，要求医院代驾如何处理

将顾客车辆信息通知行政部，由行政部派司机帮忙代驾。