销售物流管理(5)销售物流客户服务

的销售收人!
➢如果缺货率没下来，销售收入损失了，那它跑到哪里去了？ 调查显示，
48%的中国顾客会购买同一品类的替代品，15%的消费者不再购买，
31%的顾客会到另一家店购买此商品，6%会立即离开到别处购买。顾
客的转店率是37%，意味着将近4成的顾客跑到别的店去消费了!
世界零售巨头无不重视缺货问题，伊藤洋华堂就将“不可缺货” 列为门店经 营的五大基本要素之一。
商品的破损率
单元四 销售物流客户服务
5.3 订单管理 订单管理的宗旨和原则
物
所谓订单处理是指：
流 师
从接到客户订单开始一直到着手准备拣选货品之间的 职 业
工作，通常包括有关用户和订单的资料、单据处理等。 资
格
认
订单管理的宗旨：
证
充分利用现有资源及创新，在成本最优的情况下， 向客户提供最好的服务。
• 系统准确性
• 客户投诉、抱怨 与退货
证
• 系统柔性
•订货的便利性
• 临时借用
• 产品可替代性
• 技术服务
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5.1 概述
销售物流服务的基本特点
物
流
师
1
2
3
职
业
可得性
运作绩效
服务可靠性
资
格
认
证
缺货频率 满足率 发出订货的完 成情况
运作速度 持续性 灵活性
完好无损的到货 准确无误的结算 货物准确及时的到达 订单的完全满足 （数量和品种）
批量成本
产品 地点 （客户服务水平）
订货处理和信息成本 营销和物流的成本权衡
物
流
师
职
促销
营业
销资
格
认
证
运输成本
仓储成本
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5.2 销售物流渠道
物
销售物流渠道又叫分销渠道，指产品从生产企业运
流 师
送到消费者或客户手中所经过的路线经营机构。
职
业
资
格
发展分销渠道的原因
认
证
分销商的优势
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5.1 概述
销售物流客户服务的重要性
物
服务－损失函数
流
产品质量与客户服务类似，因此多数对产品质量的说法都适用于客户服务。 师
田口玄一的损失函数（Taguchi loss function）对提供客户服务水平的流程管理极 职
有价值。
业
传统观点 只要质量的波动始终在 可接受的上下限范围之 内，就是令人满意的，
格
认
证 损失函数
成 本
0 下限 目标值 上限
适用于物流客户服务的田口损失函数
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5.1 概述
缺货导致的收入损失
物
流
师
职
业
资
格
认
证
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5.1 概述
缺货导致的收入损失
物
➢2003年底，中国连锁经营协会对中国零售企业缺货问题展开了大规模 流
的调研， 调查了13个具有代表性的快速消费品包括:水、果汁、沐浴露、 师
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5.1 概述
物
销售物流服务的含义：
流 师
销售物流服务是围绕市场需求，在最有效和最经济的 职 业
成本前提下，为顾客提供满意的产品和服务的活动。 资
格
认
证
销售物流服务的意义
物流服务已成为企业经营差别化的重要一环
物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。
物流服务方式的选择对降低物流成本产生重要影响。
物流服务起着连接厂家、批发商、零售商和消费者的纽带作用。
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5.1 概述
销售物流客户服务要素
物
流
交易前
交易中
交易后
师 职
• 客户服务政策的 • 缺货水平
• 安装维护、改造、
业
书面说明 • 客户得到书面陈
• 订货信息 • 订货周期的要素
维修、零件 • 产品跟踪
资 格 认
述 • 组织结构
证
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5.2 销售物流渠道
销售物流渠道的选择和维护 物 流 师 职 业 资 格 认 证
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5.2 销售物流渠道 渠道的评价指标 物
流
定性方法
师 职
渠道成员协作的程度
业
资
渠道成员矛盾冲突的程度
格
所需信息的可获取程度
认 证
定量方法
每单元的分销成本
履行订单的出错率
销售物流渠道的类型
销售物流渠道的选择 和维护
渠道的评价指标
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5.2 销售物流渠道 发展分销渠道的原因 物
流
师
职
分销商对其代理的市场熟悉
业
分销商对本地客户的资信情况和投资
资 格
环境了解
认
证
分销商批量订购产品，减轻厂商压力
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5.2 销售物流渠道 分销商的优势 物
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5.2 销售物流渠道
营销和物流
营销目标：将资源分配给营 销组合，使企业的长期收益 最大化。
物流目标：在既定客户服务 目标的前提下使总成本达到 最小，其中：
物流成本=运输成本+仓储 成本+订单处理与信息成本 +批量成本+库存持有成本
价格 存货成本
客户服务是物流与市场营销 之间的界面。地点要素反映 制造商对客户服务的支付， 可看成是物流系统的产出。
销售物流客户服务
物流师职业资格认证
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物
流
学习目标：
师 职
业
1、了解销售物流客户服务的意义和作用；
资
2、了解销售物流渠道和订单管理；
格 认
3、掌握物流客户服务的绩效评价指标。
证
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物
流
5.1 概述
师
职
5.2 销售物流渠道
业 资
5.3 订单管理
格 认
证
5.4 物流客户服务的绩效评价指标
流
师
职
减少了市场中交易的次数
业
专业化的分销渠道使分销成本最小化，
资 格
交易规范化
认
证
为买卖双方搜索市场资源提供便利
对账期要求好与零售商，厂商相对降低 财务风险。
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5.2 销售物流渠道 销售物流渠道的类型 物
Biblioteka Baidu
流
师
职
直接销售物流渠道
业 资
间接销售物流渠道
格 认
代销渠道
损失
没有损失
损失
资 格 认 证
就不会有惩罚成本。
nominal
tolerance
田口的观点
只要质量目标没有切实达到，
产品和服务质量不一致就会产
生费用、浪费、声誉损失、机
损失
损失
会损失。随着服务（质量）偏
离目标值，损失会递增。
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5.1 概述
销售物流客户服务的重要性
物
流
师
职
业
资
卷筒纸、啤酒、方便面、鲜奶、卫生棉、碳酸饮料、牙膏、洗衣粉、洗 职
发护发品、食用油。 ➢调研结果显示：门店平均的缺货率都接近于10%，这一商品缺货水平
业 资 格
同世界发达水平的国家相比较是比较高的。根据保守数据计算，如果这 认
些企业的商品缺货率保持在3%左右，则每家门店可以年均增加640万元 证
的收人!假如某连锁企业拥有30家大卖场，则按此推算，将增加近2亿元
订单管理的原则：
综合平衡成本和服务。
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